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Updated on 4 septembre 2024

17. CRM

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Customer Relationship Management ou La gestion de la relation client (CRM) est une stratégie commerciale qui permet aux entreprises de gérer leurs propres intéractions passées, présentes et prévues. PBXware permet aux utilisateurs d’intégrer, de tester et de sélectionner certaines des options de journal pour leurs CRM. PBXware est intégré à plusieurs solutions CRM. Les CRM pris en charge sont les suivants : Bullhorn, Hubspot, Microsoft Dynamics 2015, Pipedrive, Proprietary CRM, Proprietary CRM I, Salesforce, SugarCRM, SuiteCRM, Vtiger CRM, Zendesk et Zoho CRM.

CRM pris en charge

Routage

Routage CRM

Le routage CRM permet le routage vers une file d’attente spécifique ou un SVI, et il permet également de jouer des fichiers audio basés sur les informations récupérées dans le CRM. Lorsque l’appel arrive dans l’AGI, PBXware contacte d’abord le CRM et effectue une action spécifique en fonction de la valeur renvoyée.

Pour établir la configuration dans PBXware, naviguez vers la section CRM avec les sous-menus ‘Integration’ et ‘Routage’. Dans la section ” Routage “, l’utilisateur peut définir des règles sur la base desquelles les appels seront acheminés. Pour les SDA et les SVI, de nouvelles destinations peuvent être affectées à la règle qui sera évaluée pour une SDA ou un SVI particulier.

  • Rechercher

    Recherchez des données spécifiques en saisissant des détails dans la barre de recherche.

  • Nom de la règle

    Affiche le nom d’une règle de routage.

  • Nom du champ CRM

    Affiche le nom API d’un champ CRM.

  • Localisation

    Affiche le lieu vers lequel il pointe.

Ajouter/modifier une règle

Général

  • Nom de la règle :

    Nom de la nouvelle règle.

  • Nom du champ CRM :
    Champ CRM définissant la valeur à récupérer

Par exemple, il s’agit d’un lien vers le compte Zoho CRM :

https://crm.zoho.com/crm/orgXXXXXXXX/settings/api/modules

Une fois que les utilisateurs sont connectés à leur compte CRM, ils peuvent naviguer vers “Paramètres” -> “API” et trouver le nom de l’API applicable. Veuillez vous référer aux captures d’écran.

  • Localisation :
    Définir où utiliser cette règle.
  • Instructions d’accueil :
    Si ” SVI ” est choisi comme ” emplacement “, une nouvelle option s’affiche. Les instructions de salutation doivent être défini si un utilisateur souhaite obtenir les DTMF d’un appelant et les envoyer au CRM.

Fonctions CRM

  • CRM à utiliser :

    Sélectionnez l’une des deux options à utiliser :

    1. CRM à partir de CRM > Intégration : PBXware contactera CRM et récupérera la valeur.
    2. CRM personnalisé : Le client doit lui-même mettre en place la communication avec le CRM.

Si l’option “CRM à utiliser” est définie sur CRM de CRM > Intégration, les options suivantes sont disponibles :

  • Modules CRM :
    Définir à partir de quel module CRM PBXware doit récupérer les informations.
  • Nom d’utilisateur CRM :
    Entrez un nom d’utilisateur CRM valide.
  • Mot de passe CRM :
    Entrez le mot de passe CRM de la même manière que pour gloCOM. Veuillez suivre les instructions pour un CRM spécifique.

Si l’option “CRM à utiliser” est définie sur CRM personnalisé, l’option suivante est disponible :

  • URL du CRM :
    Fournir une URL que PBXware contactera.

Destination par défaut

  • Destination par défaut
    Sélectionnez la destination vers laquelle l’appel sera redirigé si la valeur de retour ne correspond à aucune règle.
  • Messagerie vocale
    Indiquer si l’appel sera redirigé vers la boîte vocale de la destination par défaut.

Règles

  • Opérateur :
    Sélectionnez l’opérateur arithmétique.
  • Valeur :
    Saisir une valeur à comparer avec.
  • Destination :
    Sélectionnez une destination.
  • Option de destination :
    Entrez le numéro de file d’attente/SVI ou le nom de l’enregistrement.

Comment fonctionne le routage ?

Après avoir récupéré la valeur du CRM, PBXware parcourt les règles ligne par ligne et évalue la comparaison entre la valeur renvoyée et une valeur de la ligne de la règle en utilisant l’opérateur arithmétique défini dans la ligne. La destination d’un appelant est la destination de la première ligne qui correspond aux critères.

Par exemple, un utilisateur a besoin de filtrer les appels entrants sur la SDA et d’envoyer des appels vers des destinations en fonction de certains champs de son CRM. Ainsi, dans le CRM, il existe un nom de champ “statut” avec le statut du client et la valeur du champ qui peut être “OR”, “ARGENT”, “BRONZE”, etc. Un utilisateur peut définir sa règle de routage CRM pour vérifier si le client est marqué comme “OR”. Si c’est le cas, l’utilisateur peut envoyer l’appel à l’emplacement approprié (SVI, file d’attente, etc.).

CRM personnalisé

Dans le cas d’un CRM personnalisé (CRM mis en œuvre par un client), l’URL que PBXware essaiera d’atteindre est la suivante :

{URL}?field_name={CRM_FIELD_NAME}&dtmf={DTMF}

  • URL = URL du CRM définie dans la règle de routage,
  • CRM_FIELD_NAME = Nom du champ CRM défini dans la règle de routage,
  • DTMF = DTMF saisi par un appelant (disponible uniquement pour les SVI lorsque l’option “Instructions de salutation” est sélectionnée).

Sur la base de la configuration de l’exemple ci-dessus, une URL sera :

https://crmurl.com?field_name=Field_Name

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