Ouvrir un ticket

Temps estimé :5 minutes

Voici des informations sur la procédure à suivre afin, d’ouvrir un ticket de support technique.

Le processus d’ouverture de ticket est une procédure essentielle pour obtenir de l’aide lorsque vous rencontrez des problèmes ou des questions avec un de nos produits ou un de nos services.

Règles d’ouvertures de tickets

Première règle

Nous vous prions de bien vouloir soumettre chaque demande ou question technique dans un ticket distinct. Si vous rencontrez plusieurs questions ou problèmes, nous vous remercions de créer un ticket distinct pour chaque question ou problème.

Voici pourquoi : Lors de nos échanges, il est fréquent que des questions se croisent, ce qui peut entraîner des malentendus. Par conséquent, afin de résoudre les questions ou les problèmes de manière efficace et rapide, il est essentiel de poser une question à la fois.

Deuxième règle

La question doit être précise et comprendre toutes les informations nécessaires à la résolution de la question / problèmes par nos techniciens.

Voici pourquoi : l’absence d’informations nécessaires entraînera un délai supplémentaire pour les obtenir ou les rechercher de notre côté, ce qui prolongera le temps nécessaire pour résoudre la question ou le problème.

Troisième règle

Si vous utilisez un compte commun ou un mail partagé du style (adv@entreprise.com) il est impératif que vous fournissiez votre nom ou prénom et le numéro de votre ligne directe.

Voici pourquoi : Dans le but constant d’améliorer l’efficacité dans la résolution de vos questions et problèmes, il est nécessaire pour nous de connaître notre interlocuteur.

Vous avez déjà reçu le lien pour votre première connexion. Si ce n’est pas le cas, veuillez contacter l’un de nos agents commerciaux afin qu’il puisse vous enregistrer dans notre base de données et vous envoyer une invitation pour accéder à notre système de ticket.

Si vous disposez déjà d’un compte, connectez vous alors en utilisant ce lien :

https://agst.zendesk.com/hc/fr/requests/

Une fois connecté avec vos identifiants vous arrivées sur la page qui va vous permettre de gérer vos tickets / demandes.

En haut à droite cliquer sur “Envoyer une demande”

Dans le champ “Sujet” merci d’inclure un bref résumé du problème.

				
					ex. : [Client] Problème audio appel entrant

Dans le champ “Description” indiqué en premier lieu, merci de fournir les informations suivantes :

				
					Votre nom et prénom :
Comment vous joindre : ligne directe/mobile
L’URL du PBXware concerné : URL/IP (veuillez nous ouvrir les ports en cas de filtrage)
Identifiants administrateur de votre PBXware : peut être partagé via un logiciel de gestion de mot de passe (BitWarden etc…)
Le cas échéant un compte accès temporaire :  identifiant et informations relatives au souci

Pour les systèmes fonctionnant à partir d’un réseau local ou derrière un pare-feu, ces ports doivent être ouverts/redirigés:

Interface web :

TCP : 80, 81, 443

Accès SSH :

TCP pour PBXware : 2020
TCP pour SERVERware : 2020, 2222

Pour conclure votre demande, veuillez nous donner une description du problème que vous avez rencontré, les tests que vous avez effectués, et comment reproduire ce problème technique.

Dans les fichiers joints, veuillez inclure les éléments de vos tests, tels qu’une trace PCAP ou les journaux. Il ne vous reste plus qu’à appuyer sur le bouton Envoyer.

Suivi des incidents

Vous pourrez dès lors accéder à votre demande d’assistance et assister à son évolution :

Enfin, vous pourrez consulter toutes vos demandes d’assistances ouvertes et leur statut respectif :

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Règles d’ouvertures de tickets

Première règle

Deuxième règle

Troisième règle

Suivi des incidents

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