Créer un groupe d’extensions évolué

Temps estimé :4 minutes

Les groupes d’appels évolués (GEE) sont une version avancée des groupes d’appels, intégrant des fonctionnalités essentielles de mise en file d’attente. Ils optimisent l’utilisation des files d’attente et de leurs membres pour renforcer la veille stratégique. De plus, de nouveaux systèmes de reporting et des options avancées ont été mis en place pour améliorer l’expérience de suivi et d’analyse.

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Gestion & redirection des appels

De nombreuses options permettent d’affiner l’arrivée des appels dans votre groupe d’appel.

Nombre maximum d’appelants en attente : Définit le nombre maximum d’appelants autorisés à attendre dans un groupe. Ce paramètre doit être défini en fonction du nombre de membres du groupe et du volume d’appels moyen.
Musique d’attente : diffuse une musique lorsque les extensions sont entrain de sonner.
Réveiller les appareils mobiles : Active les notifications push pour réveiller les appareils mobiles lorsque les membres du groupe sont hors ligne ou que leur téléphone est verrouillé.

Temps d’attente maximum et destination d’attente maximum : Définit le temps maximum qu’un appelant peut attendre dans le groupe avant d’être redirigé vers une destination spécifiée (par exemple, messagerie vocale, groupe, extension..).

Exemple : Définir le temps d’attente maximum à 300 secondes pour un Groupe Ventes avec 8 membres. Si personne ne répond dans les 300 secondes, l’appelant est redirigé.

Annoncer le temps d’attente : Informe les appelants du temps d’attente estimé (par exemple, « 3 minutes »).
Annoncer la position : Informe les appelants de leur position dans la file d’attente et du temps d’attente estimé.

Gestion des membres

Connexion statique des membres : Permet aux membres du groupe de se connecter/déconnecter manuellement à l’aide d’un code d’accès (*200).
- Utile pour les services fonctionnant par équipes (par exemple, Support 24/7).
- Si désactivé, les membres sont automatiquement disponibles lorsqu’ils sont ajoutés au groupe.
Désactiver les services évolués aux membres : Si activé, les appels du groupeignorent les services évolués (par exemple, renvoi d’appel) définis sur les extensions individuelles.
- Empêche les boucles de renvoi d’appel et garantit que les appels sont gérés au sein du groupe.
Temps de conclusion : Définit l’intervalle de temps (en secondes) avant qu’un membre ne reçoive un nouvel appel après avoir terminé le précédent.
- Exemple : Définir à 4 secondes pour permettre aux membres de terminer les tâches post-appel (par exemple, mise à jour des informations clients).
Chiffre de sortie : Permet aux appelants de quitter le groupe en appuyant sur un chiffre (par exemple, 9) et d’être redirigés vers une destination prédéfinie (par exemple, messagerie vocale ou opérateur).

Stratégies de sonnerie

Stratégie « Sonne tous » : Fait sonner tous les membres disponibles simultanément. Le premier à répondre gère l’appel.
- Idéal pour les petits services avec des membres de compétences similaires.
- À éviter dans les grands services pour réduire la charge du système et éviter l’évitement des appels.
Stratégie « Sonnerie Linéaire » : Fait sonner les membres dans un ordre prédéfini.
- Idéal pour les services avec des niveaux d’expertise variés (par exemple, membres seniors en premier).
- Peut augmenter les temps d’attente si les premiers membres ne sont pas disponibles.
Stratégie « Moins Récent » : Fait sonner le membre qui n’a pas répondu à un appel depuis le plus longtemps.
- Assure une répartition égale des appels entre les membres.
- Peut augmenter les temps d’attente si les membres ne sont pas disponibles.
Stratégie « Sonnerie Aléatoire » : Fait sonner les membres de manière aléatoire.
- Assure une répartition équitable des appels et maintient tous les membres engagés.
- Peut augmenter les temps d’attente si les premiers membres ne sont pas disponibles.
Stratégie « Réordonnée » : Fait sonner les membres dans un ordre prédéfini, en se souvenant du dernier membre appelé.
- Assure que les appels sont distribués dans une séquence spécifique.
- Exemple : EXT1 → EXT2 → EXT3 → EXT1.

Exemples

Groupe support : Utiliser la stratégie « Sonnerie linéaire » avec les membres seniors en premier. Définir le temps d’attente maximum à 300 secondes et activer les annonces de position.
Groupe ventes : Utiliser la stratégie « Sonnerie Aléatoire » pour une répartition équitable des appels. Définir le nombre maximum d’appelants en attente à 8 et activer les annonces de temps d’attente.
Groupe support 24/7 : Activer la connexion statique des membres et définir le temps de conclusion à 10 secondes pour les tâches post-appel.

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