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Panneau agent

Temps estimé :25 minutes

Le panneau agent est un outil précieux conçu pour améliorer l’efficacité des agents du service client en regroupant toutes les fonctionnalités essentielles dans une fenêtre unique et conviviale. Il permet aux agents de gérer sans effort plusieurs appels, formulaires de commentaires, fenêtres contextuelles CRM, rappels, collaborer avec d’autres agents et gérer les files d’attente. Cette documentation fournit un aperçu complet des fonctionnalités d’Agent Panel et montre comment il simplifie le multitâche pour les agents.

Le panneau agent offre une solution pratique en intégrant directement le numéroteur téléphonique et les paramètres liés au téléphone dans sa fenêtre. Cette conception élimine le besoin pour les agents de basculer entre plusieurs fenêtres tout en passant des appels, ce qui se traduit par un flux de travail plus rationalisé et plus efficace.

La fenêtre panneau agent peut être ouverte en cliquant sur l’icône du module dans la fenêtre principale.

L’édition Communicator Agent est conçue pour répondre aux divers besoins des centres d’appels entrants, sortants et mixtes. Avec son interface utilisateur adaptable et son riche ensemble de fonctionnalités, cette édition s’ajuste de manière dynamique et fournit des fonctionnalités spécialisées adaptées à la stratégie de travail, à la licence et aux options de module.

La barre bleue supérieure de l’application comporte des icônes de raccourci pratiques sur le côté droit, offrant un accès rapide aux actions essentielles. Ces icônes offrent des options pratiques pour déconnecter l’utilisateur de l’application ou pour se déconnecter et fermer complètement l’application.

  Déconnectez vous de l’application
Permet à l’utilisateur de se déconnecter de l’application tout en la gardant ouverte, ce qui offre un moyen rapide de se déconnecter sans fermer l’application et permet aux utilisateurs de basculer entre les comptes ou de donner accès à d’autres.

  Déconnectez vous et fermez l’application.
Déconnecte l’utilisateur de l’application et la ferme, ce qui offre un moyen simplifié de se déconnecter et de quitter l’application. Cela garantit une terminaison de session sécurisée et libère des ressources système.

Informations sur les agents

La fenêtre panneau d’agent offre une expérience visuellement attrayante et personnalisée aux agents. Le côté gauche de la fenêtre affiche les informations essentielles sur l’agent sous la barre bleue supérieure. Cela inclut un avatar d’agent personnalisable qui sert de représentation unique.

Le prénom et le nom de l’agent sont affichés à côté de l’image de l’agent. De plus, sous le nom de l’agent, une étiquette à code couleur indique le statut actuel de l’agent. (Connecté, Déconnecté, En pause, Connecté attente de pause).

Le panneau d’agent fournit un menu d’état interactif lorsque l’utilisateur clique sur l’étiquette d’état alors que l’agent est connecté. Ce menu propose une gamme d’actions que les agents peuvent effectuer pour gérer leur disponibilité :

–  Pause / Reprise : En fonction de l’état de connexion de l’agent, le menu affiche différentes actions : « Pause » lorsque l’agent est connecté et non en pause, et « Reprendre la pause » lorsque l’agent est connecté et actuellement en pause. De plus, si un agent tente de faire une pause pendant un appel, son état passe à « Pause en attente ». Une fois l’appel terminé et qu’il n’y a aucun appel actif, l’état de l’agent passe automatiquement de « En attente de pause » à « En pause ».

Le panneau d’agent offre aux agents la flexibilité d’ajuster leur statut de pause et de modifier les raisons de la pause sans avoir à reprendre la pause ou à se soucier de recevoir des appels de la file d’attente. De plus, après avoir modifié le motif de la pause, le compteur de pause se réinitialise et commence à compter à partir de la valeur initiale de 0:00:00.

–  Déconnexion de l’agent : déconnecte l’agent de toutes les files d’attente ou campagnes et empêche l’attribution ultérieure de nouvelles tâches ou d’appels à l’agent.

–  Déconnexion : déconnecte l’utilisateur Communicator de l’application et met fin à la session de l’utilisateur, mettant ainsi fin à l’accès à l’application.

–  Quitter : déconnecte l’utilisateur de Communicator, ferme l’application et propose une fermeture complète, libérant ainsi les ressources du système.

Si vous cliquez sur l’option Déconnecter l’agent, vous vous déconnecterez et la fenêtre de connexion de l’agent s’affiche automatiquement. La couleur de l’étiquette d’état passe au rouge. Le texte d’état est défini sur Déconnecté .

Fenêtre de connexion

Les agents ont la possibilité de choisir entre trois stratégies d’agent différentes : mode sortant, entrant et mixte. Chaque stratégie répond à un objectif spécifique et peut être adaptée aux besoins de votre entreprise.

Mode entrant
Le mode entrant permet aux agents de gérer les interactions avec les clients en travaillant exclusivement dans les files d’attente. Cette stratégie est idéale lorsque vous vous concentrez sur le traitement des appels entrants ou d’autres formes de communication avec les clients. Les agents en mode entrant se consacrent à répondre aux requêtes des clients, à résoudre les problèmes et à fournir une assistance.

Mode sortant
Le mode sortant est conçu pour une sensibilisation proactive des clients. Les agents travaillant dans ce mode se concentrent uniquement sur les campagnes sortantes, en appelant les clients pour établir un contact, fournir des informations, mener des enquêtes ou proposer des promotions. Le mode sortant permet à votre équipe d’interagir avec les clients de manière ciblée, garantissant ainsi que votre message atteint le public visé.

Mode mixte
Le mode mixte est une stratégie dynamique qui ajuste automatiquement les affectations des agents en fonction des conditions en temps réel du centre d’appels. Dans ce mode, le système déplace intelligemment les agents entre les stratégies entrantes et sortantes pour optimiser leur productivité. Si les files d’attente entrantes ne sont pas occupées, les agents passent en mode sortant pour maximiser leur utilisation. À l’inverse, lorsqu’il y a des clients qui attendent dans la file d’attente, les agents passent de la stratégie sortante à la stratégie entrante pour garantir un service client rapide. Le mode mixte établit un équilibre entre les activités entrantes et sortantes, améliorant ainsi l’efficacité globale.

Lorsqu’il s’agit de choisir un appareil pour composer et recevoir des appels, les agents disposent de deux options :

Téléphone de bureau

Appareils traditionnels conçus spécifiquement pour la communication vocale. Ils proposent généralement un combiné, un clavier téléphonique et des boutons programmables pour diverses fonctions.

Téléphone logiciel
Applications logicielles qui vous permettent de passer et de recevoir des appels à l’aide d’un ordinateur ou d’un appareil mobile. Ils utilisent la technologie VoIP pour transmettre des signaux vocaux sur Internet.

Campagne sortante

Lors de la session de connexion d’un agent, celui-ci est affecté à une campagne spécifique dans laquelle il interviendra. Bien qu’un agent puisse être associé à plusieurs campagnes, il ne peut travailler qu’au sein d’une seule campagne au cours d’une session de connexion. Cette fonctionnalité est disponible lors de l’utilisation du centre d’appels sortants.

Files d’attente

Dans cette zone, les agents ont la possibilité de visualiser les files d’attente vocales auxquelles ils sont actuellement affectés.

Lorsque vous sélectionnez les options souhaitées, cliquez sur le bouton OK afin de vous connecter en tant qu’agent.

Options supplémentaires

En plus de la stratégie de l’agent, de la sélection des appareils, de la campagne et de l’affectation de la file d’attente, la fenêtre du panneau de l’agent propose plusieurs autres options :

  Afficher la fenêtre principale

   Afficher plus d’options

Lorsqu’un utilisateur clique sur cette action, un menu avec les options suivantes apparaît :

– Paramètres du panneau d’agent : en sélectionnant cette action, les agents peuvent ouvrir la boîte de dialogue « Paramètres du panneau d’agent ». Cette boîte de dialogue permet aux agents de personnaliser et de configurer des options spécifiques liées à l’apparence, au comportement et aux fonctionnalités de leur panneau.
– Paramètres de l’application : Un clic sur cette action ouvre la fenêtre “Préférences”, avec l’onglet “Général” sélectionné. La fenêtre « Préférences » permet aux agents de modifier les paramètres généraux et les préférences de l’application.

– Notification d’appel : La sélection de cette action ouvre la fenêtre “Préférences”, avec l’onglet “Modules” sélectionné. Dans cet onglet, les agents peuvent configurer le comportement et les paramètres des fenêtres contextuelles.
– Alertes : cette action ouvre la boîte de dialogue “Alertes”, qui permet aux agents de gérer et de configurer les alertes de notification dans le panneau de l’agent.

Boutons directionnels

Dans un environnement de centre d’appels, les agents ont la possibilité de travailler selon différentes stratégies : mode entrant, sortant ou mixte.

Pour indiquer la stratégie actuelle, des boutons de direction ont été introduits. Il existe trois types de boutons de direction chacun représentant une stratégie spécifique. 

Voici une répartition des boutons et de leurs stratégies correspondantes :

Lorsque l’option est sélectionnée, cela signifie que l’agent travaille actuellement dans une stratégie entrante. 
La stratégie entrante consiste à gérer les appels entrants des clients.

 

Lorsque l’option est sélectionnée, cela indique que l’agent travaille dans une stratégie sortante. 
La stratégie sortante implique une sensibilisation proactive des clients, où les agents passent des appels sortants dans le cadre de campagnes.


Lorsque l’option est sélectionnée, cela signifie que l’agent travaille en mode mixte.
Le mode mixte est une stratégie dynamique qui fait automatiquement la transition des agents entre les activités entrantes et sortantes en fonction des conditions du centre d’appels.

Le mélange dans les centres d’appels peut être mis en œuvre automatiquement ou manuellement, offrant ainsi une flexibilité dans l’orientation des agents. Le processus de mélange est basé sur le paramètre « minimum d’agents inactifs » par file d’attente, accessible et mis à jour dans les systèmes PBXware. Une stratégie de travail peut également être modifiée par un superviseur. À chaque changement, les boutons de direction sont mis à jour, afin que l’agent ait une vue d’ensemble du mode de fonctionnement en temps réel.

Dans la zone d’informations sur l’agent, vous trouverez les étiquettes « Campagne en cours » et « Files d’attente », fournissant des détails essentiels sur les affectations de l’agent lors de la session de connexion. Voici une explication de ce que représente chaque étiquette :

–  Campagne en cours – Le libellé “Campagne en cours” affiche le nom de la campagne dans laquelle l’agent travaille actuellement lors de la session de connexion. Ces informations permettent d’identifier la campagne ou le projet spécifique auquel l’agent se consacre. Dans le cas d’un agent travaillant dans la stratégie inbound, le libellé « Campagne actuelle » affichera « Aucune » puisque les opérations inbound ne tournent généralement pas autour de campagnes spécifiques.

–  Files d’attente – L’étiquette « Files d’attente » indique le nombre de files d’attente dans lesquelles l’agent travaille activement pendant la session de connexion. Dans le scénario de stratégie sortante, où les agents s’engagent principalement dans une sensibilisation proactive des clients, l’étiquette « Files d’attente » affichera « 0 » puisque l’accent est mis sur les activités pilotées par la campagne plutôt que sur les interactions basées sur les files d’attente. D’autre part, dans la stratégie entrante, l’étiquette « Files d’attente » affichera le nombre de files d’attente auxquelles l’agent est affecté, représentant la variété des zones de service client ou des types d’appels traités par l’agent.

Etat de la session de l’agent

En cas d’erreur lors de la session de connexion d’un agent, un message spécifique s’affichera dans la fenêtre d’agent :

⚠️ La session de connexion de l’agent est interrompue. Cliquez ici pour plus de détails.

Ce message sert de notification à l’agent et fournit des informations essentielles concernant l’erreur rencontrée. Voici les détails concernant l’affichage des messages d’erreur :

–  Vous êtes connecté à la fois à une file d’attente et à une campagne.

–  Vous n’êtes connecté à aucune file d’attente ni campagne.

–  Vous n’êtes membre d’aucune file d’attente ni campagne.

–  Vous n’êtes pas connecté à toutes les files d’attente dont vous êtes membre.

–  Le service a été redémarré.

Lorsque vous rencontrez une erreur lors de la session de connexion de l’agent, la solution recommandée consiste à vous reconnecter. En vous reconnectant, le système tente de réinitialiser la session et de résoudre tous les problèmes pouvant survenir.

Traitement des appels

La section Appels affiche les appels en cours et permet aux agents de gérer facilement plusieurs appels.

La liste affiche la direction de l’appel (entrant ou sortant), le nom ou le numéro du contact et l’état de l’appel (« Sonnerie entrante, Sur appel, En attente »).

La commutation entre les appels est possible en sélectionnant l’appel souhaité.

Sous Appels, la section du widget d’appel affiche des informations sur les appels et les agents peuvent l’utiliser pour gérer les appels.

Appels de numéroteur

Dans Communicator, chaque appel du numéroteur est associé à une campagne spécifique, qui peut utiliser différentes stratégies pour optimiser le traitement des appels. Actuellement, Communicator prend en charge les stratégies de campagne suivantes : Puissance, Aperçu et Progressive. L’apparence et les fonctionnalités de l’application varient en fonction de la stratégie choisie.

Chaque campagne a la capacité de définir des options spécifiques que les agents doivent soumettre après un appel. Ces options, appelées dispositions, permettent aux agents de catégoriser et de fournir des informations sur le résultat ou le statut de chaque appel. De plus, PBXware permet la configuration de formulaires de commentaires associés à des campagnes individuelles. Pour configurer et gérer les dispositions et les formulaires de commentaires, des ajustements doivent être effectués dans le système PBXware.

Contrairement aux appels normaux, l’appel du composeur est considéré comme terminé lorsque les dispositions et le formulaire de commentaires ont été soumis (si activé), et alors seulement l’appel est supprimé de la liste des appels. Si cette option est activée, les dispositions sont affichées lorsque l’appel audio est terminé et restent visibles jusqu’à ce que l’utilisateur soumette une disposition. D’un autre côté, s’il est activé, le formulaire de commentaires est toujours visible jusqu’à ce qu’il soit soumis.

Stratégie de puissance

La stratégie de puissance est une méthode de numérotation dans laquelle plusieurs appels sont automatiquement lancés pour chaque agent disponible. Il vise à maximiser la productivité des agents en réduisant les temps d’inactivité entre les appels.

Stratégie d’aperçu

Cette stratégie permet à l’agent d’avoir un aperçu des détails du prospect afin qu’il puisse décider de composer ou non le prospect. L’agent peut récupérer le prospect suivant dans la liste des campagnes en cliquant sur le bouton Suivant. S’il décide d’appeler le responsable, il doit alors appuyer sur le bouton Composer. Le formulaire de commentaires s’affiche mais ne peut pas être modifié jusqu’au début de l’appel.

Stratégie progressive

La stratégie progressive fonctionne de la même manière qu’un aperçu. La seule différence est que l’agent dispose d’un délai d’attente pendant lequel il doit effectuer la numérotation, et qu’il n’a aucune possibilité de récupérer manuellement le prospect suivant. Si l’agent n’effectue pas la numérotation dans le délai souhaité, le système composera automatiquement la piste suivante. Il existe une option dans PBXware appelée Délai de prévisualisation qui indique combien de temps il faudra avant que le système compose automatiquement le numéro. Ces informations sont affichées sur le bouton Composer.

Dans toutes les stratégies, il existe une étiquette de message d’information qui fournit des détails sur le prospect, la campagne ou vous informe des erreurs qui pourraient survenir, des délais d’attente, etc.

Appels de groupes d’extensions évolués

Les appels provenant de groupes d’extensions évolués (files d’attente) sont pris en charge pour les éditions Business, Office, Agent et Superviseur.


L’utilisateur peut voir le nom du groupe qui a appelé pour tous les appels entrants.

Raccourcis clavier

Tant que le bouton est survolé, lorsque vous appuyez sur un raccourci clavier pour une disposition, cela se produit :

Lorsque vous passez votre souris sur le bouton vous obtenez la liste des dispositions et leurs raccourcis clavier pour la campagne/file d’attente en cours, affichées dans la zone à côté de ce bouton.

–  L’appel est terminé

–  La disposition sélectionnée est soumise

–  En mode aperçu/progressif, le prochain appel sera composé (s’applique uniquement aux campagnes)

Les raccourcis clavier ne sont utilisés que si vous avez des appels actifs de numérotation/file d’attente qui reçoivent une réponse ou sont terminés. Dans tous les autres cas, si vous appuyez sur une touche de raccourci, rien ne se passe.

CRM

Pour utiliser la fonctionnalité CRM, le module Call Popup (Notification d’appel) doit être activé.

Dans les paramètres (Préférences > Modules > Paramètres), l’utilisateur doit cocher l’option Notification d’appel dans le panneau Agent à l’intérieur de l’application au lieu du navigateur par défaut.

Si cette fonctionnalité est activée, la fenêtre contextuelle apparaîtra dans l’application dans la fenêtre Panneau d’agent sinon, il utilisera Navigateur par défaut.

Lors du chargement de la page, une barre de progression apparaît qui indique que la page n’est pas encore complètement chargée.

Pour arrêter le chargement de la page, cliquez sur le bouton Stop.

Si la page ne se charge pas, une icône Recharger apparaîtra, permettant de recharger la page web.

À gauche de l’icône de rechargement, une icône d’avertissement « Avertissement » est placée, afin que l’utilisateur puisse obtenir plus d’informations sur l’état de la page en survolant l’icône.

Aussi, deux actions sont possibles :
Ouvrir dans le navigateur : Ouvre la page dans « Navigateur par défaut »

Copier l’URL : Copie l’URL de la page en cours de chargement/chargée

En outre, il est possible d’effectuer des fenêtres contextuelles en fonction de l’URL définie par file d’attente.

Cela ne peut être fait que si l’option Activer la fenêtre popup de l’URL de file d’attente/ERG. Si activé, l’application utilisera l’URL configurée sur le serveur est coché (Préférences > Modules > Notification d’appel).

Formulaire de feedback

Les formulaires de commentaires sont utilisés pour les files d’attente et les campagnes. Ils sont affichés à chaque fois qu’il y a un nouvel appel dans la file d’attente ou qu’il y a un nouvel appel de la campagne. Afin d’afficher le formulaire de commentaires, il doit être chargé sur PBXware et l’option de la file d’attente Envoyer des formulaires de feedback doit être définie sur Oui. Sinon, aucun formulaire de commentaires ne sera disponible.

Pour modifier le formulaire de commentaires, cliquez sur le Commencer le commentaire bouton placé en bas à droite du widget Commentaires. Une fois l’édition terminée, cliquez sur Soumettre, pour envoyer toutes les données au serveur. Si nous cliquons sur le bouton Annuler, toutes les informations saisies seront perdues et le formulaire de commentaires sera fermé.

En ce qui concerne les campagnes, dans la stratégie Aperçu/Progressive, un formulaire de commentaires est visible avant le début de l’appel, mais dans ce cas, il est possible uniquement de lire les informations, pas de les modifier. Cela aide un agent à décider s’il souhaite appeler ce contact ou passer au suivant.

Le formulaire de commentaires reste visible même après la fin de l’appel jusqu’à ce que l’agent le soumette ou le ferme. Si l’appel est rejeté, le formulaire de commentaires ne sera pas affiché.

Rappel personnel

L’agent peut choisir la disposition du type de rappel personnel et il doit avoir une vue d’ensemble de tous les rappels personnels afin de les gérer. La liste de tous les rappels personnels à venir et expirés est placée dans l’onglet Rappel du panneau d’agent. Chaque rappel personnel est représenté par un nom, un numéro, la date du dernier appel et la date du prochain appel.

En cliquant sur le rappel, un menu avec les actions suivantes apparaît :

–  Afficher : ouvre une nouvelle boîte de dialogue avec des informations détaillées sur le prospect (formulaire de commentaires). À partir de cette boîte de dialogue, il est également possible de composer un rappel et de modifier la disposition du rappel. Il s’agit d’une option par défaut disponible avec un double-clic de la souris.

–  Modifier la disposition : Ouvre une nouvelle boîte de dialogue dans laquelle il est possible de modifier la disposition du rappel.

–  Composer : numéroter le rappel.

Codes de projet

Un agent peut visualiser et sélectionner les codes de projet pour ses appels sortants.

Les codes de projet peuvent être trouvés dans la boîte de dialogue téléphonique. Ils sont définis dans PBXware (Agents > Codes de projet)

Agents

L’onglet Agents affiche tous les agents que vous choisissez d’être visibles dans Paramètres de l’agent Paramètres du panneau d’agent > Agents ainsi que le nombre total de ces agents. Il est possible de rechercher des agents par leur nom ou leur numéro. 

Les informations suivantes sont affichées pour chaque agent : Nom , ID d’agent, Statut et Type d’agent.

–  Nom
Affiche le nom de l’agent
(par exemple, agent 1001)

–  ID de l’agent
Affiche l’ID de l’agent
(par exemple 1001)

–  Statut
Affiche le statut de l’agent
(par exemple, en pause : pause déjeuner)

–  Type d’agent
Affiche le type de l’agent
(par exemple, rappel)

Cliquer sur un agent spécifique fait apparaître un menu d’options :

–  Appeler : appelle l’agent sélectionné.

–  Chat : démarrez une discussion avec l’agent sélectionné. Le raccourci pour cela est de double-cliquer sur l’agent.

–  Informations sur l’agent : ouvre une boîte de dialogue contenant toutes les informations sur l’agent, telles que le nom de l’agent, le numéro de l’agent, le type de connexion de l’agent et les files d’attente dont un agent est membre. Si vous êtes connecté en tant que superviseur, des actions supplémentaires apparaissent ( Écouter, Déconnexion, Transférer, Chat, Pause, Fermer).

Files d’attente

L’onglet Files d’attente affiche toutes les files d’attente que vous choisissez d’être visibles dans Paramètres des files d’attente (Paramètres du panneau d’agent > Files d’attente) ainsi que le nombre total de ces files d’attente. 

Il est possible de rechercher des files d’attente par le nom ou le numéro de la file d’attente. Pour chaque file d’attente, les informations suivantes sont affichées : Nom de la file d’attente, Appels, Occupé, Inactif, En pause et MWT .

Dispositions des files d’attente

Chaque disposition contient les informations suivantes :

–  Nom

Par exemple : 1 Réessayer & 2 Rappel personnel

Chaque Disposition peut avoir son nom. De cette façon, l’utilisateur sait ce qui se passera s’il appuie sur un bouton de disposition spécifié. L’utilisation des noms de dispositions est utile sur l’interface Communicator lors de la présentation d’une liste de dispositions aux agents.

–  Raccourci clavier

Par exemple : 1 Réessayer & 2 Rappel personnel

Il s’agit d’un raccourci clavier que les agents utilisent pour améliorer leurs performances. Lors de l’utilisation du bouton HK les agents n’ont pas besoin d’utiliser l’interface.

Par exemple : Si le raccourci clavier d’une disposition est 1, pour soumettre cette disposition, un agent peut appuyer sur le chiffre 1 de son clavier. Après avoir appuyé sur 1 si la disposition est soumise, le message indiquant Disposition soumise avec succès apparaîtra.

–  Couleur

Par exemple : 1 Réessayer & 2 Rappel personnel

Chaque disposition peut avoir sa propre couleur pour une représentation visuelle plus facile. 

L’utilisation de différentes couleurs de dispositions est utile sur l’interface Communicator lors de la présentation d’une liste de dispositions aux agents.

Paramètres du panneau agent

Cette boîte de dialogue contient les paramètres des agents, des files d’attente et des alertes. En conséquence, il y a 3 onglets : Agents, Files d’attente et Alertes.

Agents

La liste déroulante est utilisée pour sélectionner les agents qui seront visibles dans la fenêtre panneau d’agent, dans l’onglet Agents.

Vous pouvez sélectionner les options suivantes :

–  Afficher uniquement les agents de mes files d’attente
–  Afficher tous les agents
–  Afficher les agents sélectionnés personnalisés

Il existe également une case à cocher Afficher les agents hors ligne qui est utilisée pour afficher les agents hors ligne dans l’onglet Agents. Ci-dessous, il y a une autre case à cocher Panneau d’agent toujours en haut qui est utilisée au cas où vous souhaiteriez définir le panneau d’agent toujours en haut.

Alertes

  • Temps d’attente maximum (MWT) : MWT affiche l’appelant en attente le plus long dans la file d’attente.

    • Seuil (minutes) : Si vous souhaitez être alerté lorsqu’un appelant attend plus de X minutes dans la file d’attente, définissez le seuil sur cette valeur. Lorsque le temps d’attente atteint le seuil , il sera affiché en rouge et l’application affichera éventuellement une alerte à l’utilisateur.
    • Temps de rafraîchissement (secondes) : sélectionnez ou entrez le nombre qui représentera l’intervalle de rafraîchissement en secondes.
  • Options d’alerte

    • Intervalle d’alerte (minutes) : l’intervalle d’alerte est la durée pendant laquelle l’application alertera l’agent pour un type spécifique d’événement (alerte). Vous pouvez sélectionner ou saisir le nombre qui représentera cet intervalle en minutes.
    • Afficher une fenêtre contextuelle pour les alertes : Si cette option est cochée, l’application affichera une fenêtre contextuelle chaque fois qu’une alerte se produit.
    • M’alerter uniquement pour mes files d’attente : Si cette option est cochée, vous recevrez des alertes uniquement pour vos files d’attente.

Ci-dessous, il y a une case à cocher Panneau d’agent toujours en haut qui est utilisée au cas où vous souhaiteriez définir le panneau d’agent toujours en haut.

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