Panneau superviseur

Temps estimé :27 minutes

L’édition Supervisor est élargie avec les fonctionnalités de l’édition Agent.

Désormais, le superviseur peut activer/désactiver les informations de connexion de l’agent et utiliser en outre toutes les fonctionnalités de Agent Edition.

En cliquant sur cet icône, vous activerez/désactiverez les détails de connexion de l’agent.

Le survoler affiche une info-bulle avec le message approprié.

Si le superviseur se connecte en tant qu’agent, la fenêtre Panneau d’agent sera disponible et tous les appels y seront affichés.

De plus, le numéroteur téléphonique et tous les paramètres liés au téléphone seront placés dans le panneau d’agent.

Si les informations de connexion de l’agent sont désactivées, la fenêtre Panneau d’agent ne sera pas disponible et l’application se comportera comme l’édition Business de Communicator.

Panneau de supervision

Une conception avancée et améliorée du panneau de supervision a été créée.

Champ de recherche

Un champ de recherche a été ajouté dans le panneau du superviseur. Il est possible de rechercher des agents, des files d’attente ou des campagnes.

Lorsque l’utilisateur clique sur le champ Rechercher, la vue avec tous les agents/files d’attente/campagnes doit être affichée. Cette vue est visible uniquement si le champ Rechercher est sélectionné. Si l’utilisateur clique n’importe où en dehors du champ de recherche ou de cette vue, celui-ci se fermera.

Les agents sont recherchés par un nom ou un numéro. Les files d’attente et les campagnes sont recherchées par nom.

Certaines actions supplémentaires sont fournies lorsque l’utilisateur recherche des agents avec la souris :

Écouter : Le superviseur est autorisé à écouter les appels.
Chat : le superviseur peut discuter avec les agents.
Appel : le superviseur peut prendre un appel.
Déconnexion : le superviseur peut se déconnecter d’ un agent spécifique.

Pour quitter le mode Recherche, appuyez sur la ESCtouche ou cliquez simplement n’importe où en dehors du champ Recherche .

Si la licence PBXware Contact Center ne prend pas en charge l’option Dialer (Numéroteur), l’option de recherche pour les campagnes ne sera pas disponible.

Sur le côté droit de la barre d’outils se trouvent des icônes qui fournissent les éléments suivants :

Cloche de notification : cliquer sur l’ icône de la cloche pour afficher une liste de toutes les alertes.
Boîte de dialogue téléphonique : affiche la boîte de dialogue téléphonique.
Panneau d’agent : affiche le panneau d’agent.
Préférences : lorsque l’utilisateur clique sur cette action, un menu supplémentaire avec les options apparaît.

Des informations supplémentaires sur les icônes sont présentées ci-dessous.

S’il y a de nouvelles alertes, l’icône de la cloche de notification change.

Chaque élément de la liste de notifications comprend le message, l’heure à laquelle l’alerte s’est produite et l’état de l’alerte (lue, non lue).
Le message non lu contient un cercle bleu à droite.
Pour marquer une alerte comme lue, il est nécessaire de survoler l’élément d’alerte.
Pour fermer la liste de notifications, cliquez en dehors de la zone de notification ou simplement en cliquant à nouveau sur l’icône en forme de cloche de notification .
Pour supprimer toutes les notifications, cliquez sur l’icône en haut à droite (corbeille ).

Cliquer sur l’onglet téléphone affiche la zone de module téléphonique.

La zone du module téléphonique affiche des informations sur les appels manqués.
Depuis le module téléphonique, les utilisateurs peuvent configurer un bureau et un téléphone mobile.
Permet aux utilisateurs de sélectionner le périphérique qu’ils souhaitent utiliser comme périphérique d’entrée/sortie.
Permet aux utilisateurs de sélectionner l’appareil qu’ils souhaitent utiliser comme périphérique de sonnerie.
L’action glisser-déposer est affichée dans cette zone du module téléphonique.
Accordeur de volume du microphone et du haut-parleur.
La zone du module téléphonique affiche les numéros de téléphone des contacts composés.
Clavier de composition du module téléphonique – utilisé pour saisir des numéros de téléphone.

La fenêtre du panneau d’agent peut être ouverte en cliquant sur l’icône du module dans le panneau du superviseur.

Toutes les fonctionnalités liées aux agents se trouvent dans cette fenêtre (Panneau d’agent) et permettent à un agent de gérer plus facilement plusieurs appels, formulaires de commentaires, fenêtres contextuelles CRM, rappels, autres agents et files d’attente.

De plus, le numéroteur téléphonique et tous les paramètres liés au téléphone seront affichés dans la fenêtre Agent Panel.

En cliquant sur Préférences, les utilisateurs disposent d’options supplémentaires pour :

Préférences : ouvrez la boîte de dialogue Préférences dans laquelle les utilisateurs disposent d’options de configuration pour les alertes, les files d’attente, les agents et le seuil. Plus d’informations sur les options de préférences sont affichées ci-dessous.
Plein écran : Cette option permet d’entrer en mode plein écran (la fenêtre du superviseur occupe tout l’écran de l’ordinateur). Si la fenêtre est déjà en mode plein écran, cliquez sur cette option pour restaurer la taille de la fenêtre à sa taille précédente.
Diaporama : Cette option est utilisée pour démarrer/arrêter le diaporama du contenu du module Wallboard .
Zoom avant/arrière : Cette option est utilisée pour augmenter/diminuer la taille de la police pour le contenu de tous les modules à l’exception du module Wallboard .
Taille par défaut : cette option restaure la taille de la police à la taille par défaut.
Afficher les utilisateurs : ouvrez la fenêtre principale de gloCOM.

Options de préférences

Onglet Général

Niveau de service : sélectionnez le temps en secondes. Ceci est utilisé pour calculer les statistiques dans le panneau de supervision.
Délai d’expiration du diaporama : sélectionnez le délai d’expiration du diaporama (en secondes).
Modifier la police : modifiez la police et le style du contenu dans le panneau de supervision. Il peut être utile pour les grands écrans de télévision de définir une taille de police appropriée.
Définir la police par défaut : réinitialiser la police et le style par défaut du panneau de supervision.
Lancer automatiquement le panneau du superviseur lors de la connexion à l’application : Si cette option est cochée, une fois le superviseur connecté, le panneau du superviseur s’affichera automatiquement.

Onglet Alertes

Flash Agent à l’état Non prêt après : choisissez la durée en secondes pendant laquelle une alerte clignotera si l’agent n’est pas prêt.
Flash Agent qui est en état de conversation depuis plus de : choisissez la durée en secondes pendant laquelle une alerte clignotera si l’agent est en état de conversation .
M’avertir lorsque plus d’agents que spécifié ne sont pas prêts : choisissez le nombre d’ agents non prêts après lequel l’alerte apparaîtra.
Alertez-moi lorsque le niveau de service est inférieur : choisissez le pourcentage du niveau de service après l’apparition de l’alerte.
M’avertir lorsqu’un nouveau message est reçu : Cliquez sur la case à cocher pour activer cette option.
M’avertir lorsqu’une nouvelle demande d’assistance est reçue : Cliquez sur la case à cocher pour activer cette option.
En cas de bip sonore du système de lecture d’alerte : Cliquez sur la case à cocher pour activer cette option.
En cas d’alerte apportez l’application : Cliquez sur la case à cocher pour activer cette option.

Onglet Files d’attente

1. Files d’attente/appels

Dans l’ onglet Files d’attente/Appels, vous pouvez sélectionner les files d’attente ou les champs qui seront visibles dans le panneau du superviseur, à l’intérieur du module Files d’attente.

Sélectionner tout : sélectionnez toutes les files d’attente/champs dans la liste des files d’attente/champs visibles.
Tout effacer : Effacer la sélection de toutes les files d’attente/champs dans la liste des files d’attente/champs visibles.

Il existe également des options Afficher toutes les files d’attente et Afficher tous les champs si vous souhaitez que toutes les files d’attente/champs soient affichés dans le module Files d’attente.

Afficher les appels de toutes les files d’attente : si cette option est sélectionnée, l’application affichera les appels de toutes les files d’attente, quelles que soient les files d’attente sélectionnées dans la liste ci-dessus. Sinon, vous ne verrez que les appels pour les files d’attente sélectionnées. Cette option s’applique aux appels affichés dans l’ onglet Appels en file d’attente .

2. Panneau mural

Dans l’ onglet Wallboard, vous pouvez sélectionner les files d’attente ou les champs qui seront visibles dans le panneau du superviseur, dans le module Wallboard.

Sélectionner tout : sélectionnez toutes les files d’attente/champs dans la liste des files d’attente/champs visibles.
Tout effacer : Effacer la sélection de toutes les files d’attente/champs dans la liste des files d’attente/champs visibles.

Il existe également des options Afficher toutes les files d’attente et Afficher tous les champs si vous souhaitez que toutes les files d’attente/champs soient affichés dans le module Wallboard.

Onglet Agents

Dans l’ onglet Agents, vous pouvez sélectionner quels agents ou membres statiques seront visibles dans le panneau du superviseur, dans le module Agents.

Sélectionner tout : sélectionnez tous les agents/membres statiques dans la liste des agents/membres statiques visibles.
Tout effacer : Effacer la sélection de tous les agents/membres statiques dans la liste des agents/membres statiques visibles.

Il existe également une option Afficher tous les agents et membres si vous souhaitez que tous les agents/membres soient affichés dans le module Agents.

Seuil

Champ : Différents champs sont affichés, tels que Répondu, Occupé, Inactif, En pause, Sans réponse, En attente, Niveau de service (%) , etc…
Valeur seuil : définit la valeur d’un événement particulier.
Couleur : définit la couleur qui sera utilisée pour un événement particulier si la valeur du seuil est définie.

Modules de supervision

Les utilisateurs peuvent décider quels onglets ils souhaitent voir dans le panneau de supervision. Tous les onglets sont affichés par défaut, comme auparavant.

Tous les onglets sont stockés sur le serveur, de sorte que l’utilisateur n’a pas besoin de personnaliser les onglets à chaque fois qu’il se connecte.

Les onglets sont enregistrés par compte, et si le serveur ne prend pas en charge l’enregistrement des onglets, ils seront enregistrés localement.

Après la mise à jour du serveur, lorsque l’utilisateur se connecte pour la première fois, les onglets enregistrés localement seront enregistrés sur le serveur afin que l’utilisateur n’ait pas à personnaliser à nouveau les onglets. Le stockage local est utilisé uniquement lorsque le serveur ne prend pas en charge le stockage des onglets.

Ajouter un nouvel onglet : une nouvelle option + a été ajoutée. Elle peut être utilisée pour ajouter un nouvel onglet. Lorsque l’utilisateur clique sur le bouton +, une nouvelle fenêtre avec les informations suivantes s’affiche :

- Type : Tableau de bord par défaut.
- Sous-type : l’utilisateur peut choisir l’un des sous-types dans le menu déroulant.
- Nom de l’onglet : L’utilisateur peut nommer l’onglet comme il le souhaite, et si l’utilisateur ne saisit rien, l’onglet sera nommé automatiquement par défaut. ( Pour un nom d’onglet personnalisé, la longueur maximale est de 100 caractères )

L’utilisateur ne pourra pas ajouter de nouvel onglet si le nombre maximum d’onglets (9) est atteint.

Renommer l’onglet : L’utilisateur peut renommer l’onglet existant en cliquant avec le bouton droit sur l’onglet.

Supprimer l’onglet existant : chaqueonglet peut également être facilement supprimé en cliquant sur le bouton X.

Réorganiser les onglets : Il est également possible de modifier l’ordre des onglets, simplement en saisissant l’onglet et en le faisant glisser vers un autre emplacement.

Si la licence de l’utilisateur ne prend pas en charge l’option Dialer (numéroteur), l’utilisateur ne pourra pas ajouter l’onglet Campagnes.

Files d’attente

À l’intérieur du module de files d’attente, le superviseur peut surveiller les informations en temps réel pour toutes les files d’attente sélectionnées via la boîte de dialogue Préférences.

Total d’appels : représente le nombre total d’appels au cours de la journée (réponsés + sans réponse).
Appels répondus : représente le nombre total d’appels répondus au cours de la journée.
Appels sans réponse : représente le nombre total d’appels sans réponse au cours de la journée.
Appels en attente : représente le nombre total d’appels en attente dans la file d’attente auxquels un agent gratuit doit répondre.
Membres inactifs : représente le nombre total d’agents inactifs.

Membres occupés : représente le nombre total d’agents occupés.
Membres en pause : représente le nombre total d’agents en pause.
Temps d’attente moyen (AWT) (en secondes) : représente le temps moyen que les appelants doivent attendre pour joindre un agent.
Temps d’attente maximum (MWT) (en secondes) : représente le temps maximum que les appelants doivent attendre pour joindre un agent.
Appels répondus (%) : représente le pourcentage d’appels répondus au cours de la journée.
Appels sans réponse (%) : représente le pourcentage d’appels sans réponse au cours de la journée.
Niveau de service (%) : représente le pourcentage d’appels ayant reçu une réponse dans une période de temps spécifiée. Le niveau de service peut être configuré dans la fenêtre Préférences.

Le module Files d’attente affiche les statistiques de file d’attente pour la journée en cours.

Panneau mural

Dans le module Panneau mural, le superviseur peut surveiller les informations en temps réel pour toutes les files d’attente sélectionnées via la boîte de dialogue Préférences.

Le Panneau mural est affiché dans un grand format destiné à être utilisé avec des téléviseurs ou autres grands écrans.

Pour chaque file d’attente, les informations suivantes sont affichées :

Total d’appels : représente le nombre total d’appels au cours de la journée (réponsés + sans réponse).
Appels répondus : représente le nombre total d’appels répondus au cours de la journée.
Appels sans réponse : représente le nombre total d’appels sans réponse au cours de la journée.
Appels en attente : représente le nombre total d’appels en attente dans la file d’attente auxquels un agent gratuit doit répondre.
Agents inactifs : représente le nombre total d’agents inactifs.

Agents occupés : représente le nombre total d’agents occupés.
Agents en pause : représente le nombre total d’agents en pause.
Temps d’attente moyen (AWT) (en secondes) : représente le temps moyen que les appelants doivent attendre pour joindre un agent.
Temps d’attente maximum (MWT) (en secondes) : représente le temps maximum que les appelants doivent attendre pour joindre un agent.
Appels répondus (%) : représente le pourcentage d’appels répondus au cours de la journée.
Appels sans réponse (%) : représente le pourcentage d’appels sans réponse au cours de la journée.
Niveau de service (%) : représente le pourcentage d’appels ayant reçu une réponse dans une période de temps spécifiée. Le niveau de service peut être configuré dans la fenêtre Préférences.

Agents

Dans le module Agents, le superviseur peut surveiller les informations de tous les agents connectés sélectionnés via la boîte de dialogue Préférences.

Pour chaque agent, les informations suivantes sont affichées :

Nom de l’agent : représente le nom de l’agent. Si le superviseur clique sur le nom de l’agent, la boîte de dialogue Informations sur l’agent s’affichera.
ID de l’agent : représente le numéro de l’agent.
État de l’agent : représente l’état actuel d’un agent (inactif, en pause, occupé…).
Temps dans l’état : représente la durée pendant laquelle l’agent est dans l’état actuel.
ID d’appel unique : représente le numéro d’identification unique d’un appel.
Direction des appels : sortant, entrant.
Type d’appel : appel régulier, appel de file d’attente, appel de campagne.
Informations sur l’appel : représente les informations sur l’appel (numéro d’appel, code projet…).
Durée de connexion : représente la durée pendant laquelle l’agent est connecté.
Type de connexion : le type de connexion de l’agent.

À partir de la version 6.0, il est possible de voir la direction de l’agent et l’option de fusion en temps réel. Le superviseur peut changer la direction de n’importe quel agent en cliquant sur les boutons de direction. En outre, le superviseur peut voir quel code de projet chaque agent utilise pour ses appels en cours, et il est possible de surveiller les appels du numéroteur et les campagnes à partir du module Agents.

Graphiques

Le module Graphiques affiche les statistiques d’appels en temps réel sous forme de graphiques.

Les informations suivantes sont affichées :

Total des appels : représente le nombre total d’appels au cours de la journée.
Appels répondus : représente le nombre total d’appels répondus au cours de la journée.
Appels sans réponse : représente le nombre total d’appels sans réponse au cours de la journée.
Temps d’attente maximum/moyen (en secondes) : représente le temps maximum/moyen d’attente que les appelants doivent attendre pour joindre un agent.

En outre, l’utilisateur peut choisir s’il souhaite afficher les graphiques jusqu’à l’heure actuelle du serveur ou afficher les graphiques à partir de l’heure spécifiée du serveur.

Statistiques de l’agent

Avant la version 6.0, seules les statistiques d’agent entrant (en temps réel) étaient disponibles.

Désormais, le module Statistiques de l’agent affiche les statistiques entrantes et sortantes de l’agent qui incluent tous les appels de l’agent (entrants, sortants, directs entrées/sorties) dans les calculs. Les calculs sont réinitialisés chaque jour à partir de minuit.

Pour chaque agent, les informations suivantes sont affichées :

Nom et numéro de l’agent : cette section affiche le nom et le numéro de l’agent.
Appels : tous les appels répondus par l’agent.
- Total : représente le nombre total d’appels.
- Répondus : représente le nombre total d’appels répondus.
- Sans réponse : représente le nombre total d’appels sans réponse.

Temps de conversation : temps de conversation de l’agent.
- Total : représente le temps de conversation total.
- Moyenne : temps de conversation moyen/moyen de l’agent.
- Délai moyen : temps d’attente moyen/moyen de l’appelant avant que l’agent ne réponde.
Temps d’inactivité : temps d’inactivité de l’agent (agents de rappel uniquement).
- Total : temps d’inactivité total de l’agent (lorsque l’agent n’est pas occupé).
- Moyenne : temps d’inactivité moyen/moyen de l’agent.
Sessions : Time Agent était connecté à la file d’attente.
- Total : durée totale de connexion de l’agent.
- Nombre : nombre de sessions d’agent.
Pauses : représente le temps passé par l’agent en pause
- Total : temps total pendant lequel l’agent était en pause.
- Compte : Nombre de pauses.

Il est possible de régler le temps de rafraîchissement sur la valeur souhaitée pour maintenir les statistiques à jour.

De plus, les étiquettes au bas de la page indiquent le nombre total d’agents, le nombre total d’appels/réponsés, la durée totale de la session, la durée totale de conversation, la durée de conversation moyenne et la durée de conversation (%).

Plus d’informations sur ces étiquettes se trouvent dans l’onglet Statistiques de l’agent.

Appels en file d’attente

Dans le module Appels de file d’attente, le superviseur peut surveiller les informations sur les appels de toutes les files d’attente qu’il sélectionne pour être visibles via la boîte de dialogue Préférences.

Pour chaque appel, les informations suivantes sont affichées :

ID d’appel : représente le numéro d’identification de l’appel.
Nom de la file d’attente : affiche le nom de la file d’attente.
Numéro de file d’attente : affiche le numéro de file d’attente.
ID de l’appelant : représente le numéro DID de l’appelant.
État : représente l’état actuel de l’appel.
Temps dans l’état : temps total dans l’état actuel.
Position dans la file d’attente : représente le numéro de position dans la file d’attente.
Temps de réponse estimé : affiche le temps de réponse estimé.

Le superviseur peut effectuer les opérations suivantes pour chaque appel s’il dispose des autorisations :

Transférer l’appel : le superviseur peut transférer l’appel sélectionné.
Prendre un appel : le superviseur peut prendre l’appel sélectionné.
Surveiller l’appel : le superviseur peut surveiller l’appel sélectionné.

Appels sortants

Dans le module Appels sortants, le superviseur peut surveiller les informations sur tous les appels sortant du système.

Pour chaque appel, les informations suivantes sont affichées :

Auteur de l’appel : affiche l’expéditeur de l’appel (agent, numéroteur, projet).
Ligne réseau : affiche les lignes réseau utilisées pour les appels.
Numéro de destination : affiche le numéro DID de l’appel sortant.
Emplacement : affiche le type d’emplacement.
Nom de l’emplacement : représente le nom de l’emplacement.
Numéro d’emplacement : représente le numéro d’emplacement.
Durée de l’appel : représente la durée totale de l’appel.

Le Superviseur peut effectuer les opérations suivantes pour chaque appel s’il dispose des autorisations :

Transférer l’appel : le superviseur peut transférer l’appel sélectionné.
Prendre un appel : le superviseur peut prendre l’appel sélectionné.
Surveiller l’appel : le superviseur peut surveiller l’appel sélectionné.
Raccrocher l’appel : le superviseur peut raccrocher l’appel sélectionné.

Campagnes

Le module Campagnes affiche les statistiques de campagne pour la journée en cours.

Pour chaque campagne, les informations suivantes sont affichées :

Nom de la campagne : affiche le nom de la campagne.
Appels : représente le nombre d’appels composés, en cours de connexion et connectés.
- Numérotation : affiche le nombre d’appels composés.
- Connexion : affiche le nombre d’appels en cours de connexion.
- Connecté : affiche le nombre d’appels connectés.

Agents : affiche le nombre d’agents dans les campagnes en cours.
- Connecté : affiche le nombre d’agents connectés.
- En pause : affiche les agents en pause.
- Inactif : affiche les agents actuellement inactifs.
- Occupé : affiche le nombre d’agents occupés.
Contacts : indique les contacts réussis dans les campagnes.
- Total : indique le nombre total de contacts réussis dans les campagnes.
- Taux : fait référence au pourcentage de charge de travail effectué dans les campagnes.

Statistiques en temps réel

Avec la nouvelle conception actuelle du superviseur, des statistiques globales avancées ont été introduites. Ces statistiques incluent toutes les statistiques des systèmes, des files d’attente et des agents en temps réel et peuvent être affichées dans différents onglets.

Pour les onglets sélectionnés dans le panneau de supervision, des zones spécifiques (en bas du panneau) affichent les statistiques en temps réel pour chaque onglet séparément.