Paré au décollage !

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Updated on 29 février 2024

Application visiteurs

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L’application Visiteur est une interface interactive qui connecte les clients à votre équipe de support client directement depuis votre site Web. Lorsque vous intégrez notre widget de chat dans votre page Web, il se manifeste sous la forme d’une icône en forme de bulle bleue cliquable. Cela sert de passerelle invitante pour vos utilisateurs pour engager des conversations en temps réel avec vos agents ou interagir avec un Chatbot pour une assistance automatisée.

  • Commencer

En cliquant sur l’icône bleue du widget, les utilisateurs se voient présenter un écran de connexion. Cette étape initiale est conçue pour capturer les informations essentielles sur l’utilisateur avant de passer à une file d’attente désignée ou à un chatbot.

  • Intégration

Lorsqu’ils interagissent avec l’application Visiteur, les utilisateurs rencontrent deux chemins potentiels en fonction du canal établi au sein de PBXware :

  • Pour le chat en direct , une fois que les utilisateurs ont soumis leur nom et leur adresse e-mail, ils sont transférés de manière transparente vers une file d’attente spécifique où ils peuvent entamer un dialogue avec un agent.

  • Avec l’intégration de Chatbot , après l’inscription, les utilisateurs se voient présenter une liste d’options personnalisée. La sélection d’une option les dirige vers une file d’attente appropriée, les connectant ensuite à un agent pour obtenir une assistance supplémentaire.

Configuration

Les administrateurs peuvent configurer l’application visiteur pour déterminer son comportement et son flux d’interaction. Personnaliser les options de dialogue du Chatbot et diriger le flux des conversations.

  • Pour intégrer un chatbot sur un site web, rendez-vous dans la section Messagerie > Canaux > Widget de chat
  • Copiez et collez le code affiché avant la balise de fermeture </head> sur chaque page de votre site web.
  • Rechargez votre site web. Le chat devrait apparaître dans le coin inférieur droit.

Interaction de l’utilisateur

Une fois connectés, les utilisateurs peuvent participer à une session de chat qui est soit modérée par un agent en direct, soit automatisée via un Chatbot. L’interface intuitive est conçue pour offrir une expérience utilisateur transparente, encourageant une communication efficace et une résolution rapide des requêtes.

Écran de connexion à l’application visiteur

  1. Cliquez sur l’icône en forme de bulle bleue affichée sur la page Web.
  2. Un écran de connexion apparaîtra, vous demandant votre nom et votre adresse e-mail.
  1. Si l’un des champs est laissé vide et que vous essayez de continuer, un message d’avertissement indiquera que les champs ne peuvent pas être vides.

  1. Une fois que vous avez rempli les champs de nom et d’adresse e-mail, cliquez sur le bouton « Démarrer le chat ».

  1. Vous serez dirigé vers une file d’attente où un agent vous accueillera et commencera le chat.

Engager une conversation

  1. Démarrage de la conversation : une fois qu’un utilisateur entre dans un chat en direct, il est prêt à démarrer un dialogue. Tapez simplement un message dans la fenêtre de discussion et appuyez sur « Entrée » pour envoyer le message à l’agent connecté.

  1. Envoi de fichiers : Pour envoyer des fichiers, cliquez sur l’icône ‘Joindre un fichier’, sélectionnez les fichiers souhaités et confirmez. Les utilisateurs peuvent joindre différents types de fichiers, améliorant ainsi l’expérience de chat.

  2. Modification de la sélection de fichiers : les utilisateurs peuvent consulter et modifier leur sélection, en s’assurant que seuls les fichiers prévus sont envoyés.

  1. Surveillance du téléchargement de fichiers : au fur et à mesure que les fichiers sont téléchargés, un indicateur de progression affichera l’état du téléchargement. Si nécessaire, les utilisateurs peuvent annuler le téléchargement avant qu’il ne soit terminé.
  1. Téléchargement de fichiers : une fois les fichiers envoyés, l’utilisateur et l’agent peuvent les télécharger directement depuis la fenêtre de discussion, indiqué par une icône « Télécharger » à côté du fichier.

Accès en dehors des heures d’ouverture

  1. Tentative initiale : lorsqu’un utilisateur tente de lancer une session de chat en direct en dehors des heures de fonctionnement désignées, une notification lui sera automatiquement présentée.
  1. Réception du message : Le système affichera un message informant l’utilisateur qu’il a accédé au chat en dehors des heures de fonctionnement. Ce message est conçu pour définir immédiatement les bonnes attentes.

  1. Proposer des alternatives : parallèlement à la notification, l’utilisateur se verra proposer d’autres moyens d’entrer en contact, par exemple en utilisant d’autres méthodes de contact suggérées par le système.

  2. Encourager la reconnexion : le message peut également informer les utilisateurs de la prochaine heure disponible pour discuter en direct, les encourageant à revenir pendant les heures ouvrables pour une assistance directe.

  3. Options de personnalisation : les administrateurs ont la possibilité de personnaliser ce message en dehors des heures d’ouverture, en adaptant la communication à la voix de l’entreprise et en fournissant des instructions spécifiques en fonction de leur modèle commercial.

Messages d’erreur & alertes

  1. Notifications d’erreur de chat : une bande rouge apparaîtra en haut de la fenêtre de chat pour alerter les utilisateurs de toute erreur survenant pendant la session de chat, fournissant ainsi un retour immédiat et des conseils sur la façon de procéder.
  1. Limitations de taille de fichier : si un utilisateur tente d’envoyer un fichier supérieur à la limite de 5 Mo, une alerte l’informera de la restriction de taille, l’invitant à choisir un fichier plus petit pour garantir une transmission réussie.
  1. Limite d’envoi de fichiers multiples : lorsqu’il tente d’envoyer plus de cinq fichiers à la fois, l’utilisateur recevra une alerte indiquant que seuls cinq fichiers peuvent être envoyés en un seul lot, lui demandant de réduire le nombre de fichiers avant de continuer.
  1. Échec de l’envoi du message : si l’envoi d’un message ou d’un fichier échoue, l’utilisateur sera informé que le processus d’envoi a échoué, ce qui lui permettra de tenter de renvoyer le message ou le fichier.

Terminer et redémarrer une conversation

Étapes pour mettre fin à une discussion :

  1. Cliquez sur le bouton « X » dans la fenêtre de discussion pour lancer le processus de fermeture.
  1. Lisez l’invite de confirmation pour vous assurer que vous souhaitez mettre fin à la conversation.
  2. Sélectionnez « Oui » pour confirmer et fermer le chat.

Étapes pour réengager une discussion :

  1. Après avoir fermé le chat, localisez et cliquez sur le bouton « Démarrer le chat » dans l’interface de chat.
  1. La fenêtre de discussion s’ouvrira à nouveau, prête pour une nouvelle conversation.
  2. Commencez à interagir avec le chatbot ou attendez une connexion avec un agent disponible.

Étapes pour interagir avec un chatbot :

  1. Entrez dans l’application visiteur et saisissez votre nom et votre adresse e-mail dans les champs prévus, après avoir saisi vos coordonnées, cliquez sur Démarrer le chat.
  1. Parcourez les options de Chatbot qui vous sont présentées.
  1. Sélectionnez l’option qui correspond le mieux à votre demande.

Transition vers l’agent :

  1. Après avoir effectué une sélection, recevez un message de bienvenue spécifique à l’option choisie.
  1. Attendez brièvement pendant que vous êtes dirigé vers la file d’attente appropriée.
  2. Commencez votre conversation avec l’agent en direct qui vous aidera davantage.
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