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Statistiques messagerie

Temps estimé :132 minutes

La section Statistiques des agents fournit un aperçu détaillé de la manière dont les agents interagissent avec les clients sur différents canaux et files d’attente. Cette section vous aide à surveiller les performances des agents, à identifier les domaines à améliorer et à mieux allouer les ressources.

La page Statistiques de l’agent fournit une vue complète et personnalisable des différentes mesures liées à l’agent. Avec plusieurs filtres, des formats d’heure réglables et des capacités de génération de rapports, cette page vous permet d’analyser et d’optimiser efficacement les performances des agents. Voici un aperçu des fonctionnalités et options disponibles sur la page d’accueil des statistiques d’agent.

Filtres

Cette page propose plusieurs filtres pour vous aider à affiner les données affichées :

  1. Par date : sélectionnez une plage de dates spécifique pour afficher les données de cette période. Cela vous permet d’analyser les tendances au fil du temps ou de vous concentrer sur une période particulière.
  2. Par agent : filtrez les données en fonction d’agents spécifiques. Cela peut vous aider à évaluer les performances de chaque agent et à identifier les domaines à améliorer.
  3. Par canal : choisissez un canal de communication (par exemple, e-mail, chat, téléphone) pour afficher les données uniquement pour ce canal, ce qui vous aide à comprendre les performances des agents sur différents canaux.
  4. Par file d’attente : filtrez les données par file d’attente spécifique pour analyser les performances des agents et leur implication dans la gestion de files d’attente spécifiques.
    Ajustement du format de l’heure

Vous pouvez ajuster le format d’heure affiché sur la page de destination en fonction de vos préférences ou pour qu’il corresponde au format d’heure standard de votre organisation.

Sélection du type de rapport

Actuellement, la page de destination prend en charge la génération de rapports d’agent. Choisissez le type de rapport « Agent » pour générer et afficher des métriques liées aux performances des agents et à leurs interactions sur différents canaux et files d’attente.

Rechercher des rapports

La fonction de recherche vous permet de trouver rapidement des rapports spécifiques basés sur des mots clés ou des expressions. Entrez simplement votre terme de recherche et le système affichera les rapports pertinents dans les résultats.

Ajout de rapports à la liste d’affichage

Pour créer un rapport personnalisé, vous pouvez ajouter des rapports spécifiques à votre liste de génération en cliquant sur le bouton vert plus à côté de chaque rapport. Cela vous permet de sélectionner uniquement les mesures qui vous intéressent, créant ainsi un rapport ciblé et personnalisé.

Une fois que vous avez ajouté les rapports souhaités à votre liste, cliquez sur le bouton « Générer un rapport » pour créer un rapport basé sur les mesures sélectionnées. Le rapport généré peut ensuite être visualisé, imprimé ou exporté pour une analyse plus approfondie.

Avec ses filtres polyvalents, ses options de personnalisation et ses capacités de génération de rapports, la page d’accueil Agent Statistics offre un outil puissant pour analyser et optimiser les performances des agents et l’allocation des ressources de votre organisation.

Disponibilité des agents

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Le rapport de disponibilité des agents est un outil qui aide les superviseurs à surveiller de près les performances de leurs agents du service client. Le rapport donne différentes informations sur le temps que chaque agent consacre aux conversations, le nombre de conversations avec ou sans réponse et le temps que les agents consacrent aux appels/conversations réels des clients par rapport au temps qu’ils passent à attendre des appels/conversations ou à prendre des pauses.

 

Répartition de la disponibilité des agents

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Le tableau se compose de quatorze colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les conversations.

  • ID de conversation : cette colonne affiche les identifiants uniques attribués aux conversations individuelles.
  • Date – cette colonne indique la date à laquelle chaque conversation a eu lieu.
  • Canal : cette colonne spécifie le mode de communication utilisé pour chaque conversation, tel que la voix, le chat, l’e-mail ou la messagerie.
  • Client : cette colonne répertorie les personnes impliquées dans chaque conversation en tant que clients.
  • File d’attente – cette colonne montre la ligne d’assistance spécifique dans laquelle chaque conversation a été gérée.
  • Campagne – cette colonne indique la campagne associée liée à chaque conversation.
  • Destinataire : cette colonne fournit des détails sur l’agent chargé de gérer chaque conversation.
  • Temps d’activité : cette colonne représente la durée totale qu’un agent consacre à chaque conversation.
  • Délai : le temps nécessaire à chaque agent pour répondre à une conversation sur chaque canal.
  • Entrée – cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est entrée dans la file d’attente d’assistance.
  • Quitter : cette colonne enregistre l’heure à laquelle chaque conversation a quitté la file d’attente d’assistance.
  • Transféré : cette colonne indique si une conversation a été transférée vers un autre agent ou une autre file d’attente.
  • Dernière action par : cette colonne affiche le contributeur précédent à la conversation, l’agent ou le client.
  • Terminé – cette colonne spécifie l’état de conclusion de chaque conversation.

 

Graphique de disponibilité des agents

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Le rapport fournit des informations sur le nombre total de conversations pour chaque agent. Il comprend également des détails sur le nombre de sessions et de pauses, ainsi que la durée des pauses pour chaque agent.




Conversations d’agent par canal

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Le rapport « Conversations d’agent par canal » fournit un aperçu complet des interactions gérées par chaque agent sur différents canaux. Ce rapport présente le volume, l’efficacité et le résultat des conversations auxquelles les agents ont participé au cours d’une période spécifiée. Il offre un aperçu de la fréquence des conversations, de leur durée et de la manière dont elles se terminent : sont-elles terminées par l’agent, le client ou transférées. Ces données sont essentielles pour comprendre les performances des agents, optimiser les flux de travail et garantir la satisfaction des clients. Le rapport est divisé en plusieurs colonnes, chacune fournissant des détails spécifiques sur les conversations.

  • Agent : Cette colonne répertorie les noms de tous les agents.

  • Canal : cette colonne indique le canal de communication pour les conversations, tel que le chat, l’e-mail ou la messagerie.

  • Conversations : Cette colonne est divisée en trois sous-colonnes :

    • Nombre : affiche le nombre total de conversations que chaque agent a traitées dans chaque canal.
    • Par heure : affiche le nombre moyen de conversations que chaque agent gère par heure dans chaque canal.
    • Pourcentage : représente le pourcentage du total des conversations que chaque agent gère dans chaque canal.
  • Temps d’activité : Cette colonne est divisée en trois sous-colonnes :

    • Total : affiche le temps cumulé que l’agent a passé sur les conversations dans chaque canal.
    • Moyenne : Affiche le temps moyen passé par conversation par chaque agent dans chaque canal.
    • Délai moyen : représente le délai moyen avant que chaque agent ne réponde à une conversation dans chaque canal.
  • Terminé par Agent : Cette colonne est divisée en deux sous-colonnes :

    • Nombre : affiche le nombre de conversations terminées par l’agent dans chaque canal.
    • % : représente le pourcentage de conversations terminées par l’agent dans chaque canal.
  • Terminé par le client : Cette colonne est divisée en deux sous-colonnes :

    • Nombre : affiche le nombre de conversations terminées par le client dans chaque canal.
    • % : représente le pourcentage de conversations terminées par le client dans chaque canal.
  • Transféré : Cette colonne est divisée en deux sous-colonnes :

    • Nombre : affiche le nombre de conversations qui ont été transférées vers un autre agent ou une autre file d’attente dans chaque canal.
    • % : représente le pourcentage de conversations transférées dans chaque canal.

En utilisant le rapport statistique « Conversations d’agent par canal », les agents et les responsables peuvent obtenir des informations sur les performances de chaque agent sur différents canaux, identifier les domaines à améliorer et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l’efficacité et le service client.

 

Répartition des conversations d’agent par canal

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Le tableau statistique « Conversations d’agent par répartition des canaux » fournit des informations détaillées sur chaque conversation gérée par les agents sur différents canaux de communication. Le tableau se compose de quatorze colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les conversations.

  • ID de conversation : cette colonne répertorie les identifiants uniques de chaque conversation.

  • Date : Cette colonne indique la date à laquelle chaque conversation a eu lieu.

  • Canal : Cette colonne indique le canal de communication utilisé pour chaque conversation, tel que le chat, l’e-mail ou la messagerie.

  • Client : Cette colonne répertorie les clients impliqués dans chaque conversation.

  • File d’attente : Cette colonne affiche la file d’attente dans laquelle chaque conversation a été traitée.

  • Campagne : Cette colonne indique la campagne associée à chaque conversation.

  • Assignee : Cette colonne répertorie l’agent affecté à chaque conversation.

  • Temps d’activité : cette colonne affiche le temps total que l’agent a passé sur chaque conversation.

  • Vitesse de réponse : Cette colonne représente le temps mis par l’agent pour répondre à chaque conversation.

  • Entrée : Cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est entrée dans la file d’attente.

  • Sortie : cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est sortie de la file d’attente.

  • Transféré : Cette colonne indique si chaque conversation a été transférée vers un autre agent ou une autre file d’attente.

  • Dernière action par : cette colonne indique qui a effectué la dernière action dans la conversation, qu’il s’agisse de l’agent ou du client.

  • Terminé : Cette colonne indique comment chaque conversation s’est terminée.

En utilisant le tableau de statistiques « Conversations d’agent par répartition de canal », les agents et les responsables peuvent acquérir une compréhension granulaire de chaque conversation, identifier des modèles et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances des agents et le service client.

 

Graphique du nombre total de conversations/agents disponibles par canal

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Le graphique « Total de conversations/agents disponibles par canal » fournit une représentation visuelle du total des conversations traitées et de la disponibilité des agents sur différents canaux de communication. Le graphique est conçu pour permettre une comparaison et une analyse claires de ces deux indicateurs clés.

 

  • Total de conversations (axe de gauche) : cette métrique est représentée par des colonnes verticales. Chaque colonne correspond au nombre total de conversations traitées dans un canal spécifique. La hauteur de la colonne correspond au nombre de conversations, comme indiqué sur l’axe de gauche.

  • Agents disponibles (axe de droite) : cette métrique est représentée par une ligne jaune qui coupe les colonnes verticales. Chaque point de la ligne correspond au nombre d’agents disponibles à un instant donné, comme indiqué sur l’axe de droite.

Les utilisateurs peuvent sélectionner les chaînes qu’ils souhaitent afficher sur le graphique à l’aide des boutons radio. Les options incluent la voix, le chat en direct, les SMS et le courrier électronique. En sélectionnant un canal spécifique, le graphique restituera les données correspondantes pour ce canal.

En utilisant le graphique « Total de conversations/agents disponibles par canal », les agents et les responsables peuvent analyser visuellement le volume de conversations et la disponibilité des agents sur différents canaux, identifier les tendances et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances et l’efficacité.

 

Graphique des conversations d’agent par canal

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Le graphique « Conversations d’agent par canal » fournit une représentation visuelle du nombre de conversations traitées par chaque agent sur différents canaux de communication. Le graphique est conçu pour permettre une comparaison et une analyse claires de ces indicateurs clés.

 

  • Conversations d’agent : cette métrique est représentée par des colonnes disposées horizontalement pour chaque agent. Chaque colonne correspond au nombre total de conversations traitées par un agent spécifique. La longueur de la colonne correspond au nombre de conversations.

  • Canaux : les conversations sont divisées dans chaque colonne par couleur, chaque couleur représentant un canal de communication différent. Cela permet d’avoir une vue claire de la répartition des conversations sur les canaux pour chaque agent.

Les utilisateurs peuvent sélectionner les chaînes qu’ils souhaitent afficher sur le graphique à l’aide des boutons radio. Les options incluent la voix, le chat en direct, les SMS et le courrier électronique. En sélectionnant un canal spécifique, le graphique mettra en évidence les données correspondantes pour ce canal dans la colonne de chaque agent.

De plus, en survolant une couleur spécifique dans la colonne d’un agent, les utilisateurs peuvent voir le nombre exact de tickets ou d’appels traités par cet agent pour le canal correspondant.

En utilisant le graphique « Conversations d’agent par canal », les agents et les responsables peuvent analyser visuellement la répartition des conversations entre les agents et les canaux, identifier les tendances et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances et l’efficacité.

 

Graphique du délai moyen de l’agent et du temps d’activité moyen par canal

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Le graphique « Délai moyen de l’agent et temps d’activité moyen par canal » fournit une représentation visuelle de deux mesures clés pour chaque agent sur différents canaux de communication. Le graphique est conçu pour permettre une comparaison et une analyse claires de ces mesures.

 

  • Délai moyen et temps d’activité moyen : les utilisateurs peuvent sélectionner l’une ou l’autre de ces mesures à afficher sur le graphique à l’aide des boutons radio. Le « Délai moyen » représente le délai moyen avant que chaque agent ne réponde à une conversation, tandis que le « Temps d’activité moyen » indique le temps moyen que l’agent passe sur chaque conversation.

  • Canaux : Chaque canal est représenté par une couleur différente, comme indiqué par des boutons radio colorés. Les utilisateurs peuvent sélectionner un canal spécifique pour afficher les données correspondantes pour ce canal.

  • Métriques d’agent : la métrique sélectionnée est représentée par des colonnes disposées horizontalement pour chaque agent. Chaque colonne correspond à la métrique sélectionnée (soit le délai moyen, soit le temps d’activité moyen) pour un agent spécifique. La longueur de la colonne correspond à la valeur de la métrique.

En utilisant le graphique « Délai moyen des agents et temps d’activité moyen par canal », les agents et les responsables peuvent analyser visuellement ces mesures de performance clés sur l’ensemble des agents et des canaux, identifier les tendances et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances et l’efficacité.

 

Conversations d’agent par file d’attente

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Le rapport statistique « Conversations d’agent par file d’attente » fournit un aperçu complet des conversations traitées par chaque agent dans différentes files d’attente. Le rapport est divisé en plusieurs colonnes, chacune fournissant des détails spécifiques sur les conversations.

  • Agent : Cette colonne répertorie les noms de tous les agents.

  • File d’attente : Cette colonne indique la file d’attente dans laquelle les conversations ont été traitées.

  • Conversations : Cette colonne est divisée en trois sous-colonnes :

    • Nombre : affiche le nombre total de conversations traitées par chaque agent dans chaque file d’attente.
    • Par heure : affiche le nombre moyen de conversations que chaque agent gère par heure dans chaque file d’attente.
    • Pourcentage : représente le pourcentage du total des conversations que chaque agent gère dans chaque file d’attente.
  • Temps d’activité : Cette colonne est divisée en trois sous-colonnes :

    • Total : affiche le temps cumulé que l’agent a passé sur les conversations dans chaque file d’attente.
    • Moyenne : Affiche le temps moyen passé par conversation par chaque agent dans chaque file d’attente.
    • Mean Delay : représente le délai moyen avant que chaque agent ne réponde à une conversation dans chaque file d’attente.
  • Terminé par Agent : Cette colonne est divisée en deux sous-colonnes :

    • Nombre : affiche le nombre de conversations terminées par l’agent dans chaque file d’attente.
    • % : représente le pourcentage de conversations terminées par l’agent dans chaque file d’attente.
  • Terminé par le client : Cette colonne est divisée en deux sous-colonnes :

    • Nombre : affiche le nombre de conversations terminées par le client dans chaque file d’attente.
    • % : représente le pourcentage de conversations terminées par le client dans chaque file d’attente.
  • Transféré : Cette colonne est divisée en deux sous-colonnes :

    • Nombre : affiche le nombre de conversations qui ont été transférées vers un autre agent ou une autre file d’attente dans chaque file d’attente.
    • % : représente le pourcentage de conversations transférées dans chaque file d’attente.

En utilisant le rapport statistique « Conversations d’agent par file d’attente », les agents et les responsables peuvent obtenir des informations sur les performances de chaque agent dans différentes files d’attente, identifier les domaines à améliorer et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l’efficacité et le service client.

Conversations d’agent par répartition de la file d’attente

agentconversationsperqueuebreakdown.png
Le tableau statistique « Conversations d’agent par répartition de la file d’attente » fournit des informations détaillées sur chaque conversation gérée par les agents dans différentes files d’attente. Le tableau se compose de quatorze colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les conversations.

 

  • ID de conversation : cette colonne répertorie les identifiants uniques de chaque conversation.

  • Date : Cette colonne indique la date à laquelle chaque conversation a eu lieu.

  • Canal : Cette colonne indique le canal de communication utilisé pour chaque conversation, tel que le chat, l’e-mail ou la messagerie.

  • Client : Cette colonne répertorie les clients impliqués dans chaque conversation.

  • File d’attente : Cette colonne affiche la file d’attente dans laquelle chaque conversation a été traitée.

  • Campagne : Cette colonne indique la campagne associée à chaque conversation.

  • Assignee : Cette colonne répertorie l’agent affecté à chaque conversation.

  • Temps d’activité : cette colonne affiche le temps total que l’agent a passé sur chaque conversation.

  • Vitesse de réponse : Cette colonne représente le temps mis par l’agent pour répondre à chaque conversation.

  • Entrée : Cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est entrée dans la file d’attente.

  • Sortie : cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est sortie de la file d’attente.

  • Transféré : Cette colonne indique si chaque conversation a été transférée vers un autre agent ou une autre file d’attente.

  • Dernière action par : cette colonne indique qui a effectué la dernière action dans la conversation, qu’il s’agisse de l’agent ou du client.

  • Terminé : Cette colonne indique comment chaque conversation s’est terminée.

En utilisant le tableau de statistiques « Conversations d’agent par répartition de la file d’attente », les agents et les responsables peuvent acquérir une compréhension granulaire de chaque conversation, identifier des modèles et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances des agents et le service client.

 

Graphique du nombre total de conversations/agents disponibles par file d’attente

agentconversationsperqueuetotalconvgraph.png
Le graphique « Total des conversations/agents disponibles par file d’attente » fournit une représentation visuelle du nombre total de conversations traitées et de la disponibilité des agents dans les différentes files d’attente. Le graphique est conçu pour permettre une comparaison et une analyse claires de ces deux indicateurs clés.

 

  • Total de conversations (axe de gauche) : cette métrique est représentée par des colonnes verticales. Chaque colonne correspond au nombre total de conversations traitées dans une file d’attente spécifique. La hauteur de la colonne correspond au nombre de conversations, comme indiqué sur l’axe de gauche.

  • Agents disponibles (axe de droite) : cette métrique est représentée par une ligne jaune qui coupe les colonnes verticales. Chaque point de la ligne correspond au nombre d’agents disponibles à un instant donné, comme indiqué sur l’axe de droite.

Les utilisateurs peuvent sélectionner les files d’attente qu’ils souhaitent afficher sur le graphique à l’aide des boutons radio. En sélectionnant une file d’attente spécifique, le graphique affichera les données correspondantes pour cette file d’attente.

En utilisant le graphique « Total de conversations/agents disponibles par file d’attente », les agents et les responsables peuvent analyser visuellement le volume de conversations et la disponibilité des agents dans différentes files d’attente, identifier les tendances et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances et l’efficacité.

 

Graphique des conversations d’agent par file d’attente

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Le graphique « Conversations d’agent par file d’attente » fournit une représentation visuelle du nombre de conversations traitées par chaque agent dans différentes files d’attente. Le graphique est conçu pour permettre une comparaison et une analyse claires de ces indicateurs clés.



  • Conversations d’agent : cette métrique est représentée par des colonnes disposées horizontalement pour chaque agent. Chaque colonne correspond au nombre total de conversations traitées par un agent spécifique. La longueur de la colonne correspond au nombre de conversations.

  • Files d’attente : les conversations sont ensuite divisées dans chaque colonne par couleur, chaque couleur représentant une file d’attente différente. Cela permet d’avoir une vue claire de la répartition des conversations dans les files d’attente pour chaque agent.

Les utilisateurs peuvent sélectionner les files d’attente qu’ils souhaitent afficher sur le graphique à l’aide des boutons radio. En sélectionnant une file d’attente spécifique, le graphique mettra en évidence les données correspondantes pour cette file d’attente dans la colonne de chaque agent.

De plus, en survolant une couleur spécifique dans la colonne d’un agent, les utilisateurs peuvent voir le nombre exact de conversations traitées par cet agent pour la file d’attente correspondante.

En utilisant le graphique « Conversations d’agent par file d’attente », les agents et les responsables peuvent analyser visuellement la répartition des conversations entre les agents et les files d’attente, identifier les tendances et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances et l’efficacité.

 

Agent [Délai moyen] et [Durée d’activité moyenne] par graphique de file d’attente

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Le graphique « Délai moyen de l’agent et temps d’activité moyen par file d’attente » fournit une représentation visuelle de deux mesures clés pour chaque agent dans différentes files d’attente. Le graphique est conçu pour permettre une comparaison et une analyse claires de ces mesures.



  • Délai moyen et temps d’activité moyen : les utilisateurs peuvent sélectionner l’une ou l’autre de ces mesures à afficher sur le graphique à l’aide des boutons radio. Le « Délai moyen » représente le délai moyen avant que chaque agent ne réponde à une conversation, tandis que le « Temps d’activité moyen » indique le temps moyen que l’agent passe sur chaque conversation.

  • Files d’attente : chaque file d’attente est représentée par une couleur différente, comme indiqué par des boutons radio colorés. Les utilisateurs peuvent sélectionner une file d’attente spécifique pour afficher les données correspondantes pour cette file d’attente.

  • Métriques d’agent : la métrique sélectionnée est représentée par des colonnes disposées horizontalement pour chaque agent. Chaque colonne correspond à la métrique sélectionnée (soit le délai moyen, soit le temps d’activité moyen) pour un agent spécifique. La longueur de la colonne correspond à la valeur de la métrique.

En utilisant le graphique « Délai moyen des agents et temps d’activité moyen par file d’attente », les agents et les responsables peuvent analyser visuellement ces mesures de performances clés entre les agents et les files d’attente, identifier les tendances et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances et l’efficacité.

 

Conversations manquées par agent par canal

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Le rapport « Conversations manquées par agent par canal » fournit un examen approfondi des interactions manquées par les agents sur différents canaux de communication. Cette analyse permet d’identifier les domaines dans lesquels les interactions avec les clients auraient pu être négligées, permettant ainsi aux entreprises de combler les lacunes de leur service. Le tableau est divisé en six colonnes, chacune fournissant des détails spécifiques sur les conversations manquées.

  • Agent : Cette colonne répertorie les noms de tous les agents.

  • Canal : cette colonne indique le canal de communication pour les conversations manquées, telles que le chat, l’e-mail ou la messagerie.

  • Manquées : cette colonne affiche le nombre total de conversations manquées par chaque agent dans chaque canal.

  • Total : cette colonne affiche le nombre total de conversations attribuées à chaque agent dans chaque canal, y compris les conversations traitées et manquées.

  • Pourcentage : Cette colonne représente le pourcentage de conversations manquées par chaque agent dans chaque canal, calculé comme le nombre de conversations manquées divisé par le nombre total de conversations.

  • Durée moyenne : Cette colonne affiche la durée moyenne des conversations manquées pour chaque agent de chaque canal.

En utilisant le tableau de statistiques « Conversations manquées par agent par canal », les agents et les responsables peuvent obtenir des informations sur les performances de chaque agent sur différents canaux, identifier les domaines à améliorer et mettre en œuvre des stratégies pour réduire le nombre de conversations manquées.

Conversations manquées par agent par canal

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Le tableau statistique « Conversations manquées par agent par répartition des canaux » fournit des informations détaillées sur chaque conversation manquée sur différents canaux de communication. Le tableau se compose de neuf colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les conversations manquées.

  • ID de conversation : cette colonne répertorie les identifiants uniques de chaque conversation manquée.

  • Date : Cette colonne indique la date à laquelle chaque conversation manquée a eu lieu.

  • Canal : Cette colonne indique le canal de communication de la conversation manquée, comme le chat, l’e-mail ou la messagerie.

  • File d’attente : Cette colonne affiche la file d’attente dans laquelle chaque conversation manquée a été attribuée.

  • Client : Cette colonne répertorie les clients impliqués dans chaque conversation manquée.

  • Campagne : Cette colonne indique la campagne associée à chaque conversation manquée.

  • Agent : Cette colonne répertorie l’agent qui a manqué chaque conversation.

  • Durée : Cette colonne affiche la durée de chaque conversation manquée.

  • Terminé : Cette colonne indique comment chaque conversation manquée a été conclue.

En utilisant le tableau de statistiques « Conversations manquées par agent par répartition des canaux », les agents et les responsables peuvent acquérir une compréhension granulaire de chaque conversation manquée, identifier des modèles et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances des agents et réduire le nombre de conversations manquées.

 

Graphique des conversations manquées par agent par canal

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Le graphique « Conversations manquées par agent par canal » fournit une représentation visuelle des conversations manquées par chaque agent sur différents canaux de communication. Le graphique est divisé en deux sections, chacune fournissant des informations spécifiques sur les conversations manquées.

 

  • Conversations manquées : cette section affiche des barres disposées horizontalement pour chaque agent. Chaque barre indique le nombre total de conversations attribuées à l’agent et le nombre de conversations manquées. La longueur de la barre représente le nombre total de conversations, tandis que la partie en surbrillance de la barre représente le nombre de conversations manquées. Ces barres peuvent être alignées de deux manières : « Groupées » et « empilées », offrant différentes perspectives sur les données.

  • Durées moyennes : cette section permet aux utilisateurs de sélectionner des agents et des canaux spécifiques pour afficher un graphique à secteurs qui représente la durée moyenne des conversations. Les utilisateurs peuvent choisir d’afficher les données d’un agent individuel, de tous les agents ou d’un groupe sélectionné d’agents, sur différents canaux tels que la voix, les SMS, le chat en direct et l’e-mail. Chaque segment du diagramme circulaire correspond à la durée moyenne de conversation d’un agent pour un canal spécifique. La taille de chaque segment est proportionnelle à la durée moyenne, visualisant efficacement les durées moyennes de conversation par canal pour chaque agent.

En utilisant le graphique « Conversations manquées par agent par canal », les agents et les responsables peuvent analyser visuellement les performances de chaque agent sur différents canaux, identifier les tendances et mettre en œuvre des stratégies pour réduire le nombre de conversations manquées.

Conversations manquées par agent par file d’attente

agentmissedconvperqueue.png
Le tableau statistique « Conversations manquées par agent par file d’attente » fournit un aperçu détaillé des conversations manquées par chaque agent dans différentes files d’attente. Le tableau est divisé en six colonnes, chacune fournissant des détails spécifiques sur les conversations manquées.

  • Agent : Cette colonne répertorie les noms de tous les agents.

  • File d’attente : Cette colonne indique la file d’attente dans laquelle les conversations ont été manquées.

  • Manquées : cette colonne affiche le nombre total de conversations manquées par chaque agent dans chaque file d’attente.

  • Total : cette colonne affiche le nombre total de conversations attribuées à chaque agent dans chaque file d’attente, y compris les conversations traitées et manquées.

  • Pourcentage : Cette colonne représente le pourcentage de conversations manquées par chaque agent dans chaque file d’attente, calculé comme le nombre de conversations manquées divisé par le nombre total de conversations.

  • Durée moyenne : Cette colonne affiche la durée moyenne des conversations manquées pour chaque agent de chaque file d’attente.

En utilisant le tableau de statistiques « Conversations manquées par agent par file d’attente », les agents et les responsables peuvent obtenir des informations sur les performances de chaque agent dans différentes files d’attente, identifier les domaines à améliorer et mettre en œuvre des stratégies pour réduire le nombre de conversations manquées.

Conversations manquées par agent par répartition de la file d’attente

agentmissedconvperqueuebreakdown.png
Le tableau de statistiques « Conversations manquées par agent par répartition de la file d’attente » fournit des informations détaillées sur chaque conversation manquée dans différentes files d’attente. Le tableau se compose de neuf colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les conversations manquées.

  • ID de conversation : cette colonne répertorie les identifiants uniques de chaque conversation manquée.

  • Date : Cette colonne indique la date à laquelle chaque conversation manquée a eu lieu.

  • Canal : Cette colonne indique le canal de communication de la conversation manquée, comme le chat, l’e-mail ou la messagerie.

  • File d’attente : Cette colonne affiche la file d’attente dans laquelle chaque conversation manquée a été attribuée.

  • Client : Cette colonne répertorie les clients impliqués dans chaque conversation manquée.

  • Campagne : Cette colonne indique la campagne associée à chaque conversation manquée.

  • Agent : Cette colonne répertorie l’agent qui a manqué chaque conversation.

  • Durée : Cette colonne affiche la durée de chaque conversation manquée.

  • Terminé : Cette colonne indique comment chaque conversation manquée a été conclue.

En utilisant le tableau de statistiques « Conversations manquées par agent par répartition de la file d’attente », les agents et les responsables peuvent acquérir une compréhension granulaire de chaque conversation manquée, identifier des modèles et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances des agents et réduire le nombre de conversations manquées.

Graphique des conversations manquées par agent par file d’attente

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Le graphique « Conversations manquées par agent par file d’attente » fournit une représentation visuelle des conversations manquées par chaque agent dans différentes files d’attente. Le graphique est divisé en deux sections, chacune fournissant des informations spécifiques sur les conversations manquées.



  • Conversations manquées : cette section affiche des barres disposées horizontalement pour chaque agent. Chaque barre indique le nombre total de conversations attribuées à l’agent et le nombre de conversations manquées. La longueur de la barre représente le nombre total de conversations, tandis que la partie en surbrillance de la barre représente le nombre de conversations manquées.

  • Durées moyennes : dans cette section, les utilisateurs peuvent sélectionner une file d’attente spécifique pour afficher un graphique à secteurs qui montre la durée moyenne des conversations manquées par agent dans cette file d’attente. Chaque tranche du diagramme circulaire représente un agent et la taille de la tranche correspond à la durée moyenne des conversations manquées par cet agent.

En utilisant le graphique « Conversations manquées par agent par file d’attente », les agents et les responsables peuvent analyser visuellement les performances de chaque agent dans différentes files d’attente, identifier les tendances et mettre en œuvre des stratégies pour réduire le nombre de conversations manquées.


L’agent suspend le rapport

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Un rapport statistique sur les pauses des agents fournit des informations détaillées sur les pauses prises par les agents dans un environnement de travail. Les pauses sont généralement de courtes pauses que les agents prennent pendant leur quart de travail pour diverses raisons, telles que du repos, des besoins personnels ou des activités spécifiques.

Les superviseurs peuvent utiliser ces rapports pour analyser si le moment et la fréquence des pauses affectent les niveaux de service globaux et la satisfaction des clients. De plus, en étudiant ces rapports, les superviseurs peuvent identifier les opportunités d’optimiser les horaires de pause, de proposer une formation supplémentaire ou d’ajuster les niveaux de dotation pour garantir que la qualité du service reste élevée.

 

L’agent suspend la panne

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Le rapport de répartition des pauses des agents fournit des détails sur le moment où les agents ont pris des pauses. Il comprend des informations telles que le nom de l’agent quand la pause a commencé et terminée, sa durée et s’il s’agit d’une pause facturable ou non.



Graphique des pauses de l’agent

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Le rapport est divisé en trois sections. La première section présente un graphique qui illustre la durée des pauses des agents. La deuxième section présente un diagramme circulaire illustrant les distributions des pauses des agents, y compris les raisons des pauses. Le troisième tableau indique si les pauses étaient facturables ou non.



Sessions et pauses des agents

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Les sessions et pauses des agents représentent un aperçu détaillé des mesures d’activité et de productivité des agents pendant une période de temps spécifiée, indiquant quels agents étaient actifs, combien de sessions ils ont eu et la durée totale qu’ils ont passée dans ces sessions. Le rapport fournit également des informations sur les interruptions ou pauses prises par les agents, notamment le nombre de pauses, le temps total passé sur ces pauses et la durée moyenne des pauses. De plus, il offre une analyse comparative du temps de session active des agents par rapport à leur temps de pause en termes de pourcentage et de valeurs moyennes, constituant ainsi un outil précieux permettant aux gestionnaires et aux superviseurs de surveiller l’efficacité des agents, de comprendre les schémas de travail et d’identifier les domaines à améliorer. Le rapport est divisé en plusieurs colonnes, chacune fournissant des détails spécifiques sur les sessions et les pauses.

  • Agent : Cette colonne répertorie les noms de tous les agents.

  • Sessions : Cette colonne est divisée en trois sous-colonnes :

    • Nombre : affiche le nombre total de sessions que chaque agent a eues.
    • Durée : affiche la durée totale de toutes les sessions pour chaque agent.
    • Moyenne : Représente la durée moyenne des sessions pour chaque agent. Par exemple, si un agent a eu trois sessions d’une durée respective de 10 minutes, 20 minutes et 30 minutes, la durée totale serait de 60 minutes. La « moyenne » serait alors calculée comme suit : 60 minutes (durée totale) divisées par 3 (nombre total de séances), ce qui équivaut à 20 minutes.

Ainsi, la « Moyenne » représente la durée moyenne d’une session pour l’agent.

  • Pauses : Cette colonne est divisée en cinq sous-colonnes :
    • Nombre : affiche le nombre total de pauses prises par chaque agent au cours de ses sessions.

    • Durée : Affiche la durée totale de toutes les pauses pour chaque agent.

    • Moyenne : Représente la durée moyenne des pauses pour chaque agent.

    • Pause % : affiche le pourcentage du temps total de session que chaque agent a passé en pause. Le « % de pause » est calculé en prenant la durée totale de toutes les pauses et en la divisant par la durée totale de toutes les sessions (y compris le temps d’activité et le temps de pause), puis en multipliant le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage. Par exemple, si un agent a une durée totale de session de 500 minutes et qu’il a été en pause pendant 50 minutes, le « % de pause » sera calculé comme suit : (50 minutes (durée totale de la pause) / 500 minutes ( durée totale de la séance)) * 100 = 10 %. Ainsi, le « % de pause » représente le pourcentage du temps total de session que l’agent a passé en pause. Ainsi, le « % de pause » représente le pourcentage du temps total de session que l’agent a passé en pause.

    • Pauses par session % : Représente le pourcentage moyen de pauses par session pour chaque agent. Le « % de pauses par session » est calculé en divisant le nombre total de pauses par le nombre total de sessions, puis en multipliant le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage.

       

      Par exemple, si un agent a eu 10 sessions et qu’au cours de ces sessions, il a pris un total de 20 pauses, le « % de pauses par session » serait calculé comme suit :

       

      (20 pauses (nombre total de pauses) / 10 sessions (nombre total de sessions)) * 100 = 200 %
      Ainsi, le « % de pauses par session » représente le pourcentage moyen de pauses par session pour l’agent.

       

      Veuillez noter que ce calcul suppose que chaque pause est comptée comme un événement discret, quelle que soit sa durée. Si votre système compte les pauses différemment, le calcul devra peut-être être ajusté en conséquence.

En utilisant le rapport statistique « Sessions et pauses des agents », les responsables peuvent obtenir des informations sur les modèles de travail de chaque agent, identifier les domaines à améliorer et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l’efficacité et la productivité.

 

Répartition des sessions et des pauses des agents

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Le tableau statistique « Répartition des sessions et des pauses des agents » fournit des informations détaillées sur chaque session et pause prise par les agents. Le tableau se compose de six colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les sessions et les pauses.

  • Agent : Cette colonne répertorie les noms de tous les agents.

  • Début : Cette colonne affiche l’heure de début de chaque session ou pause.

  • Fin : Cette colonne indique l’heure de fin de chaque session ou pause.

  • Durée : Cette colonne affiche la durée totale de chaque session ou pause. Ceci est calculé comme la différence entre l’heure de fin et l’heure de début.

  • Nom de la raison : cette colonne indique la raison de chaque pause, le cas échéant. Cela peut inclure des raisons telles que « pause », « problème technique », « formation », etc.

  • Evénement : Cette colonne indique si l’enregistrement correspond à une session ou à une pause.

En utilisant le tableau statistique « Répartition des sessions et des pauses des agents », les responsables peuvent acquérir une compréhension granulaire des modèles de travail de chaque agent, identifier les tendances et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l’efficacité et la productivité. Cela peut également aider à identifier les problèmes susceptibles de provoquer des pauses fréquentes ou longues, permettant ainsi une résolution ciblée des problèmes.

 

Graphique des sessions et des pauses des agents

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Le graphique « Sessions et pauses des agents » fournit une représentation visuelle du nombre et de la durée des sessions et des pauses pour chaque agent. Le graphique est divisé en deux sections, chacune fournissant des informations spécifiques sur les sessions et les pauses.

 

  • Nombre de sessions et de pauses : ce graphique affiche des colonnes disposées horizontalement pour chaque agent, représentant le nombre total de sessions et de pauses. Les utilisateurs peuvent sélectionner « Sessions » ou « Pauses » à partir des boutons radio pour afficher les données correspondantes. Chaque colonne correspond au nombre total de l’événement sélectionné (sessions ou pauses) pour un agent spécifique.

  • Durée des sessions et des pauses : ce graphique affiche également des colonnes disposées horizontalement pour chaque agent, mais il représente la durée totale des sessions et des pauses. Les utilisateurs peuvent sélectionner « Durée de la session » ou « Durée de la pause » à partir des boutons radio pour afficher les données correspondantes. Chaque colonne correspond à la durée totale de l’événement sélectionné (soit la durée de la session, soit la durée de la pause) pour un agent spécifique.

En utilisant le graphique « Sessions et pauses des agents », les responsables peuvent analyser visuellement le nombre et la durée des sessions et des pauses pour chaque agent, identifier les tendances et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l’efficacité et la productivité. Cela peut également aider à identifier les problèmes susceptibles de provoquer des pauses fréquentes ou longues, permettant ainsi une résolution ciblée des problèmes.

 

Conversations par canal

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Les conversations par canal fournissent un aperçu complet des interactions de communication sur différents canaux dans un laps de temps spécifié. Ce rapport met en évidence le nombre total de conversations, en distinguant celles avec réponse et celles sans réponse, et offre un aperçu de la rapidité des réponses. Le tableau est divisé en plusieurs colonnes, chacune fournissant des détails spécifiques sur les conversations.

  • Canal : cette colonne répertorie les canaux de communication, notamment l’e-mail, le chat en direct, les SMS, la voix et une option pour Tous les canaux combinés.

  • Temps d’activité : Cette colonne est divisée en quatre sous-colonnes :

    • Total : affiche la durée totale d’activité pour chaque canal.
    • Min : Affiche le temps d’activité le plus court enregistré pour chaque canal.
    • Max : Représente le temps d’activité le plus long enregistré pour chaque canal.
    • Moyenne : Indique le temps d’activité moyen pour chaque canal.
  • Vitesse de réponse : Cette colonne est également divisée en quatre sous-colonnes :

    • Total : Affiche la vitesse totale pour répondre pour chaque canal.
    • Min : Affiche la vitesse de réponse la plus courte enregistrée pour chaque canal.
    • Max : Représente la vitesse de réponse la plus longue enregistrée pour chaque canal.
    • Moyenne : Indique la vitesse moyenne pour répondre pour chaque canal.

Résultats des conversations par canal

Le tableau statistique « Résultats des conversations par canal » fournit des informations détaillées sur les résultats des conversations traitées sur différents canaux de communication. Le tableau se compose de plusieurs colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les résultats de la conversation.

  • Canal : cette colonne répertorie les canaux de communication, notamment l’e-mail, le chat en direct, les SMS, la voix et une option pour Tous les canaux combinés.

  • Total : Cette colonne affiche le nombre total de conversations pour chaque canal.

  • Répondues : cette colonne affiche le nombre de conversations auxquelles il a été répondu dans chaque canal.

  • % de réponses : cette colonne représente le pourcentage de conversations auxquelles il a été répondu dans chaque canal.

  • Sans réponse : cette colonne affiche le nombre de conversations restées sans réponse dans chaque canal.

  • % sans réponse : Cette colonne représente le pourcentage de conversations restées sans réponse dans chaque canal.

  • Transférées : cette colonne affiche le nombre de conversations qui ont été transférées vers un autre agent ou une autre file d’attente dans chaque canal.

  • % transférés : Cette colonne représente le pourcentage de conversations qui ont été transférées dans chaque canal.

En utilisant les tableaux statistiques « Conversations par canal » et « Résultats des conversations par canal », les responsables peuvent obtenir un aperçu des performances sur différents canaux, identifier les domaines à améliorer et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l’efficacité et le service client.

 

Répartition des conversations par canal

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Le tableau statistique « Répartition des conversations par canal » fournit des informations détaillées sur chaque conversation traitée sur différents canaux de communication. Le tableau se compose de quatorze colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les conversations.

  • ID de conversation : cette colonne répertorie les identifiants uniques de chaque conversation.

  • Date : Cette colonne indique la date à laquelle chaque conversation a eu lieu.

  • Canal : Cette colonne indique le canal de communication utilisé pour chaque conversation, tel que le chat, l’e-mail ou la messagerie.

  • Client : Cette colonne répertorie les clients impliqués dans chaque conversation.

  • File d’attente : Cette colonne affiche la file d’attente dans laquelle chaque conversation a été traitée.

  • Campagne : Cette colonne indique la campagne associée à chaque conversation.

  • Assignee : Cette colonne répertorie l’agent affecté à chaque conversation.

  • Temps d’activité : cette colonne affiche le temps total que l’agent a passé sur chaque conversation.

  • Vitesse de réponse : Cette colonne représente le temps mis par l’agent pour répondre à chaque conversation.

  • Entrée : Cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est entrée dans la file d’attente.

  • Sortie : cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est sortie de la file d’attente.

  • Transféré : Cette colonne indique si chaque conversation a été transférée vers un autre agent ou une autre file d’attente.

  • Dernière action par : cette colonne indique qui a effectué la dernière action dans la conversation, qu’il s’agisse de l’agent ou du client.

  • Terminé : Cette colonne indique comment chaque conversation s’est terminée.

En utilisant le tableau de statistiques « Répartition des conversations par canal », les responsables peuvent acquérir une compréhension granulaire de chaque conversation, identifier des modèles et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances des agents et le service client.

Résultats des conversations par canal, répartition

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Le tableau statistique « Résultats des conversations par répartition des canaux » fournit des informations détaillées sur chaque conversation traitée sur différents canaux de communication, ainsi que leurs résultats. Le tableau se compose de quatorze colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les conversations et leurs résultats.

  • ID de conversation : cette colonne répertorie les identifiants uniques de chaque conversation.

  • Date : Cette colonne indique la date à laquelle chaque conversation a eu lieu.

  • Canal : Cette colonne indique le canal de communication utilisé pour chaque conversation, tel que le chat, l’e-mail ou la messagerie.

  • Client : Cette colonne répertorie les clients impliqués dans chaque conversation.

  • File d’attente : Cette colonne affiche la file d’attente dans laquelle chaque conversation a été traitée.

  • Campagne : Cette colonne indique la campagne associée à chaque conversation.

  • Assignee : Cette colonne répertorie l’agent affecté à chaque conversation.

  • Temps d’activité : cette colonne affiche le temps total que l’agent a passé sur chaque conversation.

  • Vitesse de réponse : Cette colonne représente le temps mis par l’agent pour répondre à chaque conversation.

  • Entrée : Cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est entrée dans la file d’attente.

  • Sortie : cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est sortie de la file d’attente.

  • Transféré : Cette colonne indique si chaque conversation a été transférée vers un autre agent ou une autre file d’attente.

  • Dernière action par : cette colonne indique qui a effectué la dernière action dans la conversation, qu’il s’agisse de l’agent ou du client.

  • Terminé : cette colonne indique comment chaque conversation s’est terminée, fournissant ainsi un aperçu des résultats des conversations.

En utilisant le tableau statistique « Résultats des conversations par répartition des canaux », les responsables peuvent acquérir une compréhension granulaire de chaque conversation, identifier des modèles dans les résultats des conversations et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances des agents et le service client.

Graphique des conversations par canal

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Le « Graphique des conversations par canal » fournit une représentation visuelle de divers aspects des conversations traitées sur différents canaux de communication. Le graphique est divisé en trois sections, chacune se concentrant sur un aspect spécifique des conversations.

Temps d’activité

Cette section permet aux utilisateurs de surveiller les durées des conversations pour chaque canal sur une période spécifique.

  • Boutons radio (à gauche) : les utilisateurs peuvent choisir entre « Minimum », « Maximum » et « Moyenne » pour afficher les données correspondantes pour la durée d’activité.
  • Boutons radio (à droite) : les utilisateurs peuvent filtrer les données par canal, en sélectionnant entre “Voix”, “Chat en direct”, “SMS” et “E-mail”.

En utilisant cette section, les responsables peuvent analyser les tendances dans la durée des conversations et identifier les domaines à améliorer.

Vitesse de réponse

Cette section donne un aperçu de la vitesse à laquelle les agents répondent aux conversations sur différents canaux.

  • Boutons radio (à gauche) : les utilisateurs peuvent choisir entre « Minimum », « Maximum » et « Moyenne » pour afficher les données correspondantes à la vitesse de réponse.
  • Boutons radio (à droite) : les utilisateurs peuvent filtrer les données par canal, en sélectionnant entre “E-mail”, “Voix”, “Chat en direct” et “SMS”.

Cette section aide à comprendre la rapidité avec laquelle les agents répondent aux demandes des clients et peut guider les efforts visant à réduire les délais de réponse.

Conversations totales

Cette section permet aux utilisateurs de surveiller le nombre total de conversations pour chaque canal sur une période spécifique.

  • Boutons radio (à gauche) : les utilisateurs peuvent filtrer les données par canal, en sélectionnant entre “E-mail”, “Voix”, “Chat en direct” et “SMS”.
  • Boutons radio (à droite) : les utilisateurs peuvent afficher les données des conversations « Avec réponse », « Sans réponse » et « Transférées ».

En survolant les pics du graphique, les utilisateurs peuvent voir des données détaillées pour chaque période.

En utilisant la section « Conversations totales », les responsables peuvent obtenir un aperçu du volume et des résultats des conversations, contribuant ainsi à l’allocation des ressources et à l’amélioration des performances.

Le « Graphique des conversations par canal » constitue un outil puissant pour analyser visuellement divers aspects des conversations, permettant aux responsables de prendre des décisions éclairées et de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer le service client et l’efficacité.

Graphique des résultats des conversations par canal

Le « Graphique des résultats des conversations par canal » fournit une représentation visuelle des résultats des conversations traitées sur différents canaux de communication. Le graphique est divisé en trois sections, chacune fournissant des informations spécifiques sur les résultats de la conversation.

Résultats totaux

Cette section affiche des colonnes disposées horizontalement pour chaque canal, représentant les résultats totaux des conversations « Avec réponse », « Sans réponse » et « Transférées ». En examinant ces colonnes, les utilisateurs peuvent obtenir un aperçu rapide de la répartition des résultats des conversations sur différents canaux.

Camemberts

Le graphique est divisé en trois sections représentées par des diagrammes circulaires :

  • Réponses par canal : ce diagramme circulaire fournit une répartition visuelle des conversations répondues sur différents canaux. Les utilisateurs peuvent afficher les données de tous les canaux combinés ou sélectionner un canal individuel pour afficher ses données spécifiques.

  • Sans réponse par canal : ce diagramme circulaire affiche la répartition des conversations sans réponse sur différents canaux. Les utilisateurs peuvent afficher les données de tous les canaux combinés ou sélectionner un canal individuel pour afficher ses données spécifiques.

  • Transférés par canal : ce diagramme circulaire montre la répartition des conversations transférées sur différents canaux. Les utilisateurs peuvent afficher les données de tous les canaux combinés ou sélectionner un canal individuel pour afficher ses données spécifiques.

Ces diagrammes circulaires permettent aux utilisateurs de comparer et d’analyser facilement la répartition des résultats des conversations sur différents canaux.

Résumé par canal

Cette section fournit un diagramme circulaire qui résume les résultats des conversations pour chaque canal. Les utilisateurs peuvent afficher les données de tous les canaux combinés ou sélectionner un canal individuel pour afficher ses données spécifiques. Le diagramme circulaire fournit une vue complète de la répartition des résultats de conversation (avec réponse, sans réponse et transférée) pour le(s) canal(s) sélectionné(s).

En utilisant le « Graphique des résultats des conversations par canal », les responsables peuvent analyser visuellement les résultats des conversations sur différents canaux, identifier les tendances et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer le service client et l’efficacité.




Statistiques de file d’attente

La section Statistiques de file d’attente offre des informations sur la distribution et la gestion des conversations sur différents canaux et files d’attente. Utilisez ces données pour optimiser la gestion des files d’attente et garantir que les clients reçoivent une assistance en temps opportun.
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La page Statistiques des files d’attente offre une vue complète et personnalisable de diverses mesures liées aux files d’attente. Avec plusieurs filtres, des formats d’heure réglables et des capacités de génération de rapports, cette page vous permet d’analyser et d’optimiser efficacement les performances de la file d’attente. Voici un aperçu des fonctionnalités et des options disponibles sur la page d’accueil Statistiques des files d’attente.

Filtres

Cette page propose plusieurs filtres pour vous aider à affiner les données affichées :

  1. Par date : sélectionnez une plage de dates spécifique pour afficher les données de cette période. Cela vous permet d’analyser les tendances au fil du temps ou de vous concentrer sur une période particulière.
  2. Par file d’attente : filtrez les données par file d’attente spécifique pour analyser ses performances et la répartition des conversations.
  3. Par canal : choisissez un canal de communication (par exemple, voix, chat en direct, SMS, e-mail) pour afficher les données uniquement pour ce canal, ce qui vous aide à comprendre les performances de file d’attente spécifiques au canal.
  4. Par agent : filtrez les données en fonction d’agents spécifiques. Cela peut vous aider à évaluer les contributions individuelles des agents à la gestion des files d’attente.
  5. Ajustement du format de l’heure : vous pouvez ajuster le format de l’heure affiché sur la page en fonction de vos préférences ou pour qu’il corresponde au format d’heure standard de votre organisation.

Sélection du type de rapport

Actuellement, la page de destination prend en charge la génération de rapports sur la file d’attente. Choisissez le type de rapport « File d’attente » pour générer et afficher les métriques liées aux performances de la file d’attente et à la distribution des conversations.

Rechercher des rapports

La fonction de recherche vous permet de trouver rapidement des rapports spécifiques basés sur des mots clés ou des expressions. Entrez simplement votre terme de recherche et le système affichera les rapports pertinents dans les résultats.

Ajout de rapports à la liste d’affichage

Pour créer un rapport personnalisé, vous pouvez ajouter des rapports spécifiques à votre liste de génération en cliquant sur le bouton vert plus à côté de chaque rapport. Cela vous permet de sélectionner uniquement les mesures qui vous intéressent, créant ainsi un rapport ciblé et personnalisé.

Une fois que vous avez ajouté les rapports souhaités à votre liste, cliquez sur le bouton « Afficher » pour créer un rapport basé sur les mesures sélectionnées. Le rapport généré peut ensuite être visualisé, imprimé ou exporté pour une analyse plus approfondie.

Avec ses filtres polyvalents, ses options de personnalisation et ses capacités de génération de rapports, la page d’accueil Statistiques des files d’attente offre un outil puissant pour analyser et optimiser les processus de gestion des files d’attente de votre organisation.

Toutes les conversations par canal

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Le rapport « Toutes les conversations par canal » fournit un aperçu complet des interactions clients sur différents canaux de communication. Ce rapport regroupe des indicateurs clés pour mesurer l’efficience et l’efficacité de la communication. Les utilisateurs peuvent obtenir des informations sur divers paramètres clés tels que le temps d’activité, la rapidité de réponse, le temps d’attente, le temps de première réponse et le temps de résolution. De plus, il détaille le nombre total de conversations, le pourcentage de réponses répondues, sans réponse et transférées.
Les statistiques « Toutes les conversations par canal » sont divisées en trois tableaux, chacun fournissant des informations spécifiques sur les conversations traitées sur différents canaux de communication.

Toutes les conversations par canal

Ce tableau fournit un aperçu complet de toutes les conversations traitées sur différents canaux.

  • Canal : cette colonne répertorie les canaux de communication, notamment l’e-mail, le chat en direct, les SMS, la voix et une option pour Tous les canaux combinés.

  • Temps d’activité : Cette colonne est divisée en quatre sous-colonnes :

    • Total : affiche la durée totale d’activité pour chaque canal.
    • Min : Affiche le temps d’activité le plus court enregistré pour chaque canal.
    • Max : Représente le temps d’activité le plus long enregistré pour chaque canal.
    • Moyenne : Indique le temps d’activité moyen pour chaque canal.
  • Vitesse de réponse : Cette colonne est également divisée en quatre sous-colonnes :

    • Total : Affiche la vitesse totale pour répondre pour chaque canal.
    • Min : Affiche la vitesse de réponse la plus courte enregistrée pour chaque canal.
    • Max : Représente la vitesse de réponse la plus longue enregistrée pour chaque canal.
    • Moyenne : Indique la vitesse moyenne pour répondre pour chaque canal.
  • Temps d’attente : Cette colonne est divisée en quatre sous-colonnes :

    • Total : Affiche le temps d’attente total pour chaque canal.
    • Min : Affiche le temps d’attente le plus court enregistré pour chaque canal.
    • Max : Représente le temps d’attente le plus long enregistré pour chaque canal.
    • Moyenne : Indique le temps d’attente moyen pour chaque canal.

Toutes les conversations par canal externe

Ce tableau donne un aperçu du premier temps de réponse et du temps de résolution des conversations sur différents canaux.

  • Canal : Cette colonne répertorie les canaux de communication.

  • Temps de première réponse : Cette colonne est divisée en quatre sous-colonnes :

    • Total : affiche le temps total de première réponse pour chaque canal.
    • Min : Affiche le premier temps de réponse le plus court enregistré pour chaque canal.
    • Max : Représente le premier temps de réponse le plus long enregistré pour chaque canal.
    • Moyenne : Indique le temps de première réponse moyen pour chaque canal.
  • Temps de résolution : Cette colonne est divisée en quatre sous-colonnes :

    • Total : Affiche le temps de résolution total pour chaque canal.
    • Min : Affiche le temps de résolution le plus court enregistré pour chaque canal.
    • Max : Représente le temps de résolution le plus long enregistré pour chaque canal.
    • Moyenne : Indique le temps de résolution moyen pour chaque canal.

Tous les résultats des conversations par canal

Ce tableau fournit des informations détaillées sur les résultats des conversations traitées sur différents canaux de communication.

  • Canal : Cette colonne répertorie les canaux de communication.

  • Total : Cette colonne affiche le nombre total de conversations pour chaque canal.

  • Répondues : cette colonne affiche le nombre de conversations auxquelles il a été répondu dans chaque canal.

  • % de réponses : cette colonne représente le pourcentage de conversations auxquelles il a été répondu dans chaque canal.

  • Sans réponse : cette colonne affiche le nombre de conversations restées sans réponse dans chaque canal.

  • % sans réponse : Cette colonne représente le pourcentage de conversations restées sans réponse dans chaque canal.

  • Transférées : cette colonne affiche le nombre de conversations qui ont été transférées vers un autre agent ou une autre file d’attente dans chaque canal.

  • % transférés : Cette colonne représente le pourcentage de conversations qui ont été transférées dans chaque canal.

En utilisant les tableaux statistiques « Toutes les conversations par canal », les responsables peuvent obtenir un aperçu des performances sur différents canaux, identifier les domaines à améliorer et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l’efficacité et le service client.

Répartition de toutes les conversations par canal

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Le tableau statistique « Toutes les conversations par répartition des canaux » fournit des informations détaillées sur chaque conversation traitée sur différents canaux de communication. Le tableau se compose de quatorze colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les conversations.

  • ID de conversation : cette colonne répertorie les identifiants uniques de chaque conversation.

  • Date : Cette colonne indique la date à laquelle chaque conversation a eu lieu.

  • Canal : Cette colonne indique le canal de communication utilisé pour chaque conversation, tel que le chat, l’e-mail ou la messagerie.

  • Client : Cette colonne répertorie les clients impliqués dans chaque conversation.

  • File d’attente : Cette colonne affiche la file d’attente dans laquelle chaque conversation a été traitée.

  • Assignee : Cette colonne répertorie l’agent affecté à chaque conversation.

  • Temps d’activité : cette colonne affiche le temps total que l’agent a passé sur chaque conversation.

  • Vitesse de réponse : Cette colonne représente le temps mis par l’agent pour répondre à chaque conversation.

  • Temps d’attente : Cette colonne indique le temps que chaque conversation a passé à attendre dans la file d’attente avant de recevoir une réponse.

  • Entrée : Cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est entrée dans la file d’attente.

  • Sortie : cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est sortie de la file d’attente.

  • Transféré : Cette colonne indique si chaque conversation a été transférée vers un autre agent ou une autre file d’attente.

  • Dernière action par : cette colonne indique qui a effectué la dernière action dans la conversation, qu’il s’agisse de l’agent ou du client.

  • Terminé : Cette colonne indique comment chaque conversation s’est terminée.

En utilisant le tableau de statistiques « Toutes les conversations par canal », les responsables peuvent acquérir une compréhension granulaire de chaque conversation, identifier des modèles et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances des agents et le service client.

Répartition externe de toutes les conversations par canal

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Le tableau statistique « Toutes les conversations par canal de répartition externe » fournit des informations détaillées sur chaque conversation traitée sur différents canaux de communication, en mettant l’accent sur les interactions externes. Le tableau se compose de quatorze colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les conversations.

  • ID de conversation : cette colonne répertorie les identifiants uniques de chaque conversation.

  • Date : Cette colonne indique la date à laquelle chaque conversation a eu lieu.

  • Canal : Cette colonne indique le canal de communication utilisé pour chaque conversation, tel que le chat, l’e-mail ou la messagerie.

  • Client : Cette colonne répertorie les clients impliqués dans chaque conversation.

  • File d’attente : Cette colonne affiche la file d’attente dans laquelle chaque conversation a été traitée.

  • Assignee : Cette colonne répertorie l’agent affecté à chaque conversation.

  • Temps d’activité : cette colonne affiche le temps total que l’agent a passé sur chaque conversation.

  • Vitesse de réponse : Cette colonne représente le temps mis par l’agent pour répondre à chaque conversation.

  • Temps d’attente : Cette colonne indique le temps que chaque conversation a passé à attendre dans la file d’attente avant de recevoir une réponse.

  • Entrée : Cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est entrée dans la file d’attente.

  • Sortie : cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est sortie de la file d’attente.

  • Transféré : Cette colonne indique si chaque conversation a été transférée vers un autre agent ou une autre file d’attente.

  • Dernière action par : cette colonne indique qui a effectué la dernière action dans la conversation, qu’il s’agisse de l’agent ou du client.

  • Terminé : Cette colonne indique comment chaque conversation s’est terminée.

En utilisant le tableau de statistiques « Répartition externe de toutes les conversations par canal », les responsables peuvent acquérir une compréhension granulaire de chaque conversation, identifier les modèles d’interactions externes et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances des agents et le service client.

Répartition de tous les résultats des conversations par canal

queueallconversationsoutcomesperchannelbreakdown.png
Le tableau statistique « Tous les résultats des conversations par répartition des canaux » fournit des informations détaillées sur chaque conversation traitée sur différents canaux de communication, en mettant l’accent sur les résultats de ces conversations. Le tableau se compose de quatorze colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les conversations et leurs résultats.

  • ID de conversation : cette colonne répertorie les identifiants uniques de chaque conversation.

  • Date : Cette colonne indique la date à laquelle chaque conversation a eu lieu.

  • Canal : Cette colonne indique le canal de communication utilisé pour chaque conversation, tel que le chat, l’e-mail ou la messagerie.

  • Client : Cette colonne répertorie les clients impliqués dans chaque conversation.

  • File d’attente : Cette colonne affiche la file d’attente dans laquelle chaque conversation a été traitée.

  • Assignee : Cette colonne répertorie l’agent affecté à chaque conversation.

  • Temps d’activité : cette colonne affiche le temps total que l’agent a passé sur chaque conversation.

  • Vitesse de réponse : Cette colonne représente le temps mis par l’agent pour répondre à chaque conversation.

  • Temps d’attente : Cette colonne indique le temps que chaque conversation a passé à attendre dans la file d’attente avant de recevoir une réponse.

  • Entrée : Cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est entrée dans la file d’attente.

  • Sortie : cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est sortie de la file d’attente.

  • Transféré : Cette colonne indique si chaque conversation a été transférée vers un autre agent ou une autre file d’attente.

  • Dernière action par : cette colonne indique qui a effectué la dernière action dans la conversation, qu’il s’agisse de l’agent ou du client.

  • Terminé : cette colonne indique comment chaque conversation s’est terminée, fournissant ainsi un aperçu des résultats des conversations.

En utilisant le tableau de statistiques « Tous les résultats des conversations par canal », les responsables peuvent acquérir une compréhension granulaire de chaque conversation, identifier des modèles dans les résultats des conversations et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances des agents et le service client.

Graphique de toutes les conversations par canal

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Le « Graphique de toutes les conversations par canal » fournit une représentation visuelle de divers aspects de toutes les conversations traitées sur différents canaux de communication. Le graphique est divisé en quatre sections, chacune se concentrant sur un aspect spécifique des conversations.

Temps d’activité

Cette section permet aux utilisateurs de surveiller les durées des conversations pour chaque canal sur une période spécifique.

  • Boutons radio (à gauche) : les utilisateurs peuvent choisir entre « Minimum », « Maximum » et « Moyenne » pour afficher les données correspondantes pour la durée d’activité.
  • Boutons radio (à droite) : les utilisateurs peuvent filtrer les données par canal, en sélectionnant entre “Voix”, “Chat en direct”, “SMS” et “E-mail”.

En utilisant cette section, les responsables peuvent analyser les tendances dans la durée des conversations et identifier les domaines à améliorer.

Vitesse de réponse

Cette section donne un aperçu de la vitesse à laquelle les agents répondent aux conversations sur différents canaux.

  • Boutons radio (à gauche) : les utilisateurs peuvent choisir entre « Minimum », « Maximum » et « Moyenne » pour afficher les données correspondantes à la vitesse de réponse.
  • Boutons radio (à droite) : les utilisateurs peuvent filtrer les données par canal, en sélectionnant entre “E-mail”, “Voix”, “Chat en direct” et “SMS”.

Cette section aide à comprendre la rapidité avec laquelle les agents répondent aux demandes des clients et peut guider les efforts visant à réduire les délais de réponse.

Temps d’attente

Cette section permet aux utilisateurs de suivre les temps d’attente des conversations pour chaque canal sur une période spécifique.

  • Boutons radio (à gauche) : les utilisateurs peuvent choisir entre « Minimum », « Maximum » et « Moyenne » pour afficher les données correspondantes pour le temps d’attente.
  • Boutons radio (à droite) : les utilisateurs peuvent filtrer les données par canal, en sélectionnant entre “Voix”, “Chat en direct”, “SMS” et “E-mail”.

En utilisant cette section, les gestionnaires peuvent analyser les tendances des temps d’attente et identifier les domaines à améliorer.

Conversations totales

Cette section permet aux utilisateurs de surveiller le nombre total de conversations pour chaque canal sur une période spécifique.

  • Boutons radio (à gauche) : les utilisateurs peuvent filtrer les données par canal, en sélectionnant entre “E-mail”, “Voix”, “Chat en direct” et “SMS”.
  • Boutons radio (à droite) : les utilisateurs peuvent afficher les données des conversations « Avec réponse », « Sans réponse » et « Transférées ».

En utilisant la section « Conversations totales », les responsables peuvent obtenir un aperçu du volume et des résultats des conversations, contribuant ainsi à l’allocation des ressources et à l’amélioration des performances.

Le « Graphique de toutes les conversations par canal » constitue un outil puissant pour analyser visuellement divers aspects des conversations, permettant aux responsables de prendre des décisions éclairées et de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer le service client et l’efficacité.

Graphique externe de toutes les conversations par canal

Le graphique « Toutes les conversations par canal externe » fournit une représentation visuelle de divers aspects de toutes les conversations externes traitées sur différents canaux de communication. Le graphique est divisé en trois sections, chacune se concentrant sur un aspect spécifique des conversations.

Temps de première réponse

Cette section permet aux utilisateurs de suivre les premiers temps de réponse des conversations pour chaque canal sur une période déterminée.

  • Boutons radio (à gauche) : les utilisateurs peuvent choisir entre « Minimum », « Maximum » et « Moyenne » pour afficher les données correspondantes pour le premier temps de réponse.
  • Boutons radio (à droite) : les utilisateurs peuvent filtrer les données par canal, en sélectionnant entre “Voix”, “Chat en direct”, “SMS” et “E-mail”.

En utilisant cette section, les responsables peuvent analyser les tendances des premiers temps de réponse et identifier les domaines à améliorer.

Temps de résolution

Cette section donne un aperçu des délais de résolution des conversations sur différents canaux.

  • Boutons radio (à gauche) : les utilisateurs peuvent choisir entre « Minimum », « Maximum » et « Moyenne » pour afficher les données correspondantes pour le temps de résolution.
  • Boutons radio (à droite) : les utilisateurs peuvent filtrer les données par canal, en sélectionnant entre “E-mail”, “Voix”, “Chat en direct” et “SMS”.

Cette section aide à comprendre la rapidité avec laquelle les agents résolvent les demandes des clients et peut guider les efforts visant à réduire les délais de résolution.

Conversations totales

Cette section permet aux utilisateurs de surveiller le nombre total de conversations externes pour chaque canal sur une période spécifique.

  • Boutons radio (à gauche) : les utilisateurs peuvent filtrer les données par canal, en sélectionnant entre “E-mail”, “Voix”, “Chat en direct” et “SMS”.
  • Boutons radio (à droite) : les utilisateurs peuvent afficher les données des conversations « Avec réponse », « Sans réponse » et « Transférées ».

En utilisant la section « Conversations totales », les responsables peuvent obtenir un aperçu du volume et des résultats des conversations externes, contribuant ainsi à l’allocation des ressources et à l’amélioration des performances.

Le « Graphique externe de toutes les conversations par canal » constitue un outil puissant pour analyser visuellement divers aspects des conversations externes, permettant aux responsables de prendre des décisions éclairées et de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer le service client et l’efficacité.

Graphique de tous les résultats des conversations par canal

queueallconversationsoutcomesperchannelgraph.png
Le graphique « Tous les résultats des conversations par canal » fournit une représentation visuelle des résultats de toutes les conversations traitées sur différents canaux de communication. Le graphique est divisé en cinq sections, chacune se concentrant sur un aspect spécifique des résultats de la conversation.

Résultats totaux

Cette section présente un graphique à barres horizontales montrant les conversations « Avec réponse », « Sans réponse » et « Transférées » pour chaque canal.

  • Boutons radio : les utilisateurs peuvent filtrer les données en sélectionnant le résultat souhaité (Réponse, Sans réponse, Transféré) pour afficher les données correspondantes pour chaque canal.

Réponse par canal

Cette section fournit un diagramme circulaire qui représente la proportion de conversations répondues pour chaque canal.

  • Boutons radio : les utilisateurs peuvent filtrer les données par canal, en sélectionnant entre « Voix », « Chat en direct », « SMS » et « E-mail ».

Sans réponse par canal

Cette section fournit un diagramme circulaire qui représente la proportion de conversations sans réponse pour chaque canal.

  • Boutons radio : les utilisateurs peuvent filtrer les données par canal, en sélectionnant entre « Voix », « Chat en direct », « SMS » et « E-mail ».

Transféré par canal

Cette section fournit un diagramme circulaire qui représente la proportion de conversations transférées pour chaque canal.

  • Boutons radio : les utilisateurs peuvent filtrer les données par canal, en sélectionnant entre « Voix », « Chat en direct », « SMS » et « E-mail ».

Résumé par canal

Cette section fournit un diagramme circulaire récapitulatif qui représente la répartition globale des résultats de conversation pour chaque canal.

  • Boutons radio : les utilisateurs peuvent filtrer les données par canal, en sélectionnant entre « Voix », « Chat en direct », « SMS » et « E-mail ».

Le graphique « Tous les résultats des conversations par canal » constitue un outil puissant pour analyser visuellement les résultats des conversations, permettant aux responsables d’identifier les tendances, de prendre des décisions éclairées et de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer le service client et l’efficacité.


Toutes les conversations par file d’attente

Cette fonctionnalité fournit un aperçu complet de toutes les conversations qui ont eu lieu dans chaque file d’attente. Les informations sont divisées en trois tableaux :

Toutes les conversations par file d’attente

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Ce tableau fournit une répartition détaillée de chaque conversation par file d’attente. Les colonnes de ce tableau sont :

  • File d’attente : La file d’attente spécifique où la conversation a eu lieu.
  • Canal : Le canal de communication utilisé pour la conversation.
  • Temps d’activité : Cette colonne est divisée en quatre sous-colonnes :
    • Total : la durée totale d’activité pour toutes les conversations dans la file d’attente.
    • Min : Le temps d’activité le plus court enregistré dans la file d’attente.
    • Max : Le temps d’activité le plus long enregistré dans la file d’attente.
    • Moyenne : la durée d’activité moyenne de toutes les conversations dans la file d’attente.
  • Rapidité de réponse : Cette colonne est divisée en quatre sous-colonnes :
    • Total : Le temps total nécessaire pour répondre à toutes les conversations dans la file d’attente.
    • Min : Le temps le plus court nécessaire pour répondre à une conversation dans la file d’attente.
    • Max : Le temps le plus long nécessaire pour répondre à une conversation dans la file d’attente.
    • Moyenne : Le temps moyen nécessaire pour répondre aux conversations dans la file d’attente.
  • Temps d’attente : Cette colonne est divisée en quatre sous-colonnes :
    • Total : Le temps d’attente total pour toutes les conversations dans la file d’attente.
    • Min : Le temps d’attente le plus court enregistré dans la file d’attente.
    • Max : Le temps d’attente le plus long enregistré dans la file d’attente.
    • Moyenne : Le temps d’attente moyen de toutes les conversations dans la file d’attente.

Toutes les conversations par file d’attente (externe)

Ce tableau fournit une répartition détaillée de chaque conversation externe par file d’attente. Les colonnes de ce tableau sont :

  • File d’attente : La file d’attente spécifique où la conversation a eu lieu.
  • Canal : Le canal de communication utilisé pour la conversation.
  • Premier temps de réponse : Cette colonne est divisée en quatre sous-colonnes :
    • Total : le temps total de première réponse pour toutes les conversations externes dans la file d’attente.
    • Min : Le premier temps de réponse le plus court enregistré dans la file d’attente.
    • Max : Le premier temps de réponse le plus long enregistré dans la file d’attente.
    • Moyenne : le temps de première réponse moyen de toutes les conversations externes dans la file d’attente.
  • Temps de résolution : Cette colonne est divisée en quatre sous-colonnes :
    • Total : Le temps total de résolution de toutes les conversations externes dans la file d’attente.
    • Min : Le temps de résolution le plus court enregistré dans la file d’attente.
    • Max : Le temps de résolution le plus long enregistré dans la file d’attente.
    • Moyenne : Le temps de résolution moyen de toutes les conversations externes dans la file d’attente.

Tous les résultats des conversations par file d’attente

Ce tableau fournit une répartition détaillée des résultats de chaque conversation par file d’attente. Les colonnes de ce tableau sont :

  • File d’attente : La file d’attente spécifique où la conversation a eu lieu.
  • Canal : Le canal de communication utilisé pour la conversation.
  • Total : Le nombre total de conversations dans la file d’attente.
  • Répondues : nombre total de conversations auxquelles il a été répondu dans la file d’attente.
  • Sans réponse : nombre total de conversations restées sans réponse dans la file d’attente.
  • Terminées par l’agent (%) : pourcentage de conversations terminées par l’agent.
  • Terminées par le client (%) : pourcentage de conversations terminées par le client.
  • Transférées (%) : pourcentage de conversations transférées vers une autre file d’attente ou un autre agent.
  • Abandonnées (%) : pourcentage de conversations abandonnées par le client avant d’avoir reçu une réponse.
  • Sortie avec clé (%) : pourcentage de conversations où le client a quitté la file d’attente à l’aide d’une clé.
  • Expiration du délai (%) : pourcentage de conversations qui ont expiré avant d’avoir reçu une réponse.

Cette documentation fournit une présentation complète de la fonctionnalité « Toutes les conversations par file d’attente ». Pour des informations ou une assistance plus détaillées, veuillez vous référer à la documentation officielle du produit ou contacter notre équipe d’assistance.

Répartition de toutes les conversations par file d’attente

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Cette fonctionnalité fournit un aperçu détaillé de chaque conversation ayant eu lieu dans chaque file d’attente. Les informations sont présentées dans un tableau avec les colonnes suivantes :

  • ID de conversation : un identifiant unique pour chaque conversation. Cela peut être utilisé pour suivre ou référencer une conversation spécifique.

  • Date : La date à laquelle la conversation a eu lieu.

  • Canal : Le canal de communication utilisé pour la conversation. Cela peut se faire par téléphone, e-mail, chat, etc.

  • Client : Le client impliqué dans la conversation. Il peut s’agir du nom du client, de son identifiant ou de tout autre identifiant utilisé dans votre système.

  • File d’attente : La file d’attente spécifique où la conversation a eu lieu.

  • Destinataire : l’agent ou le représentant chargé de gérer la conversation.

  • Durée d’activité : La durée totale de l’activité pour la conversation. Cela inclut le temps passé par l’agent à parler au client, ainsi que tout travail après appel.

  • Vitesse de réponse : temps nécessaire à l’agent pour répondre à la conversation après son lancement.

  • Temps d’attente : Le temps que le client a passé à attendre avant que l’agent ne réponde à la conversation.

  • Entrée : La méthode ou le point d’entrée de la conversation dans la file d’attente. Il peut s’agir d’un appel direct, d’un transfert depuis une autre file d’attente, etc.

  • Quitter : La méthode ou le point de sortie de la conversation de la file d’attente. Il peut s’agir d’un raccrochage, d’un transfert vers une autre file d’attente, etc.

  • Transféré : Indique si la conversation a été transférée vers une autre file d’attente ou un autre agent. Il peut s’agir d’un « Oui » ou d’un « Non », ou cela peut fournir des informations plus détaillées.

  • Dernière action par : La dernière personne (soit un agent, soit le client) qui a effectué une action dans la conversation.

  • Terminé : Indique comment la conversation s’est terminée. Il peut s’agir de « Par agent », « Par client », « Expiration du délai », etc.

  •  

Répartition externe de toutes les conversations par file d’attente

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Le tableau statistique « Toutes les conversations par répartition externe de la file d’attente » fournit des informations détaillées sur chaque conversation traitée sur différents canaux de communication, en mettant l’accent sur les interactions externes. Le tableau se compose de quatorze colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les conversations.

  • ID de conversation : cette colonne répertorie les identifiants uniques de chaque conversation.

  • Date : Cette colonne indique la date à laquelle chaque conversation a eu lieu.

  • Canal : Cette colonne indique le canal de communication utilisé pour chaque conversation, tel que le chat, l’e-mail ou la messagerie.

  • Client : Cette colonne répertorie les clients impliqués dans chaque conversation.

  • File d’attente : Cette colonne affiche la file d’attente dans laquelle chaque conversation a été traitée.

  • Assignee : Cette colonne répertorie l’agent affecté à chaque conversation.

  • Temps d’activité : cette colonne affiche le temps total que l’agent a passé sur chaque conversation.

  • Vitesse de réponse : Cette colonne représente le temps mis par l’agent pour répondre à chaque conversation.

  • Temps d’attente : Cette colonne indique le temps que chaque conversation a passé à attendre dans la file d’attente avant de recevoir une réponse.

  • Entrée : Cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est entrée dans la file d’attente.

  • Sortie : cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est sortie de la file d’attente.

  • Transféré : Cette colonne indique si chaque conversation a été transférée vers un autre agent ou une autre file d’attente.

  • Dernière action par : cette colonne indique qui a effectué la dernière action dans la conversation, qu’il s’agisse de l’agent ou du client.

  • Terminé : Cette colonne indique comment chaque conversation s’est terminée.

En utilisant le tableau de statistiques « Toutes les conversations par répartition externe de la file d’attente », les responsables peuvent acquérir une compréhension granulaire de chaque conversation, identifier les modèles d’interactions externes et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances des agents et le service client.

Cette documentation fournit une présentation complète de la fonctionnalité « Toutes les conversations par répartition de la file d’attente ». Pour des informations ou une assistance plus détaillées, veuillez vous référer à la documentation officielle du produit ou contacter notre équipe d’assistance.

 

Résultats de tous les conversations par répartition de la file d’attente

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Le tableau statistique « Tous les résultats des conversations par répartition de la file d’attente » fournit des informations détaillées sur chaque conversation traitée sur différents canaux de communication, en mettant l’accent sur les résultats de ces conversations. Le tableau se compose de quatorze colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les conversations et leurs résultats.

  • ID de conversation : cette colonne répertorie les identifiants uniques de chaque conversation.

  • Date : Cette colonne indique la date à laquelle chaque conversation a eu lieu.

  • Canal : Cette colonne indique le canal de communication utilisé pour chaque conversation, tel que le chat, l’e-mail ou la messagerie.

  • Client : Cette colonne répertorie les clients impliqués dans chaque conversation.

  • File d’attente : Cette colonne affiche la file d’attente dans laquelle chaque conversation a été traitée.

  • Assignee : Cette colonne répertorie l’agent affecté à chaque conversation.

  • Temps d’activité : cette colonne affiche le temps total que l’agent a passé sur chaque conversation.

  • Vitesse de réponse : Cette colonne représente le temps mis par l’agent pour répondre à chaque conversation.

  • Temps d’attente : Cette colonne indique le temps que chaque conversation a passé à attendre dans la file d’attente avant de recevoir une réponse.

  • Entrée : Cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est entrée dans la file d’attente.

  • Sortie : cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est sortie de la file d’attente.

  • Transféré : Cette colonne indique si chaque conversation a été transférée vers un autre agent ou une autre file d’attente.

  • Dernière action par : cette colonne indique qui a effectué la dernière action dans la conversation, qu’il s’agisse de l’agent ou du client.

  • Terminé : cette colonne indique comment chaque conversation s’est terminée, fournissant ainsi un aperçu des résultats des conversations.

En utilisant le tableau de statistiques « Tous les résultats des conversations par répartition de la file d’attente », les responsables peuvent acquérir une compréhension granulaire de chaque conversation, identifier des modèles dans les résultats des conversations et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances des agents et le service client.

Graphique de toutes les conversations par file d’attente

Le graphique « Toutes les conversations par file d’attente » fournit une représentation visuelle de divers aspects de toutes les conversations traitées dans différentes files d’attente. Le graphique est divisé en quatre sections, chacune se concentrant sur un aspect spécifique des conversations.

 

Temps d’activité

qallconvperqueuegraph.png
Cette section permet aux utilisateurs de surveiller les durées des conversations pour chaque file d’attente sur une période spécifique.

  • Boutons radio (à gauche) : les utilisateurs peuvent choisir entre « Minimum », « Maximum » et « Moyenne » pour afficher les données correspondantes pour la durée d’activité.
  • Boutons radio (à droite) : les utilisateurs peuvent filtrer les données par file d’attente.
  • Survol : les utilisateurs peuvent survoler la ligne du graphique pour voir les données exactes de chaque file d’attente.

 

Vitesse de réponse

Cette section fournit des informations sur la vitesse à laquelle les agents répondent aux conversations dans différentes files d’attente.

  • Boutons radio (à gauche) : les utilisateurs peuvent choisir entre « Minimum », « Maximum » et « Moyenne » pour afficher les données correspondantes à la vitesse de réponse.
  • Boutons radio (à droite) : les utilisateurs peuvent filtrer les données par file d’attente.
  • Survol : les utilisateurs peuvent survoler la ligne du graphique pour voir les données exactes de chaque file d’attente.

 

Temps d’attente

qallconvperqueuegraph1.png
Cette section permet aux utilisateurs de surveiller les temps d’attente des conversations pour chaque file d’attente sur une période spécifique.

  • Boutons radio (à gauche) : les utilisateurs peuvent choisir entre « Minimum », « Maximum » et « Moyenne » pour afficher les données correspondantes pour le temps d’attente.
  • Boutons radio (à droite) : les utilisateurs peuvent filtrer les données par file d’attente.
  • Survol : les utilisateurs peuvent survoler la ligne du graphique pour voir les données exactes de chaque file d’attente.

 

Temps d’activité total, rapidité de réponse et temps d’attente par file d’attente

Cette section présente un graphique à barres montrant la durée totale d’activité, la vitesse totale de réponse et le temps d’attente total pour toutes les files d’attente.

  • Survol : les utilisateurs peuvent survoler les barres pour voir les données exactes de chaque file d’attente.

Le graphique « Toutes les conversations par file d’attente » constitue un outil puissant pour analyser visuellement divers aspects des conversations, permettant aux responsables d’identifier les tendances, de prendre des décisions éclairées et de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer le service client et l’efficacité.

 

Conversations avec réponse par canal

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Les statistiques « Conversations avec réponse par canal » fournissent des informations détaillées sur toutes les conversations avec réponse traitées sur différents canaux de communication. Les statistiques sont divisées en deux tableaux, chacun se concentrant sur un aspect spécifique des conversations répondues.

 

Conversations avec réponse par canal

Ce tableau fournit des informations sur le temps d’activité, la rapidité de réponse et le temps d’attente des conversations répondues pour chaque canal.

  • Canal : cette colonne répertorie les canaux de communication, notamment “E-mail”, “Chat en direct”, “SMS”, “Voix” et une option “Tous” pour afficher les données agrégées.

  • Temps d’activité : cette colonne affiche le temps d’activité total, minimum, maximum et moyen pour chaque canal.

  • Vitesse de réponse : Cette colonne représente la vitesse de réponse totale, minimale, maximale et moyenne pour chaque canal.

  • Temps d’attente : Cette colonne indique le temps d’attente total, minimum, maximum et moyen pour chaque canal.

 

Conversations répondues par canal externe

Ce tableau donne un aperçu du premier temps de réponse et du temps de résolution des conversations répondues pour chaque canal.

  • Canal : cette colonne répertorie les canaux de communication, notamment “E-mail”, “Chat en direct”, “SMS”, “Voix” et une option “Tous” pour afficher les données agrégées.

  • Temps de première réponse : cette colonne affiche le temps de première réponse total, minimum, maximum et moyen pour chaque canal.

  • Temps de résolution : Cette colonne représente le temps de résolution total, minimum, maximum et moyen pour chaque canal.

Les statistiques « Conversations avec réponse par canal » constituent un outil puissant pour analyser les performances des agents dans le traitement des conversations avec réponse, permettant aux responsables d’identifier les tendances, de prendre des décisions éclairées et de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer le service client et l’efficacité.

Absolument, voici une documentation conviviale pour les statistiques « Conversations répondues par répartition des canaux » :

 

Répartition des conversations répondues par canal

réponsesconversationsperchannelbreakdown1.png
Le tableau statistique « Conversations avec réponse par répartition des canaux » fournit des informations détaillées sur chaque conversation avec réponse traitée sur différents canaux de communication. Le tableau se compose de quatorze colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les conversations.

  • ID de conversation : cette colonne répertorie les identifiants uniques de chaque conversation.

  • Date : Cette colonne indique la date à laquelle chaque conversation a eu lieu.

  • Canal : Cette colonne indique le canal de communication utilisé pour chaque conversation, tel que le chat, l’e-mail ou la messagerie.

  • Client : Cette colonne répertorie les clients impliqués dans chaque conversation.

  • File d’attente : Cette colonne affiche la file d’attente dans laquelle chaque conversation a été traitée.

  • Assignee : Cette colonne répertorie l’agent affecté à chaque conversation.

  • Temps d’activité : cette colonne affiche le temps total que l’agent a passé sur chaque conversation.

  • Vitesse de réponse : Cette colonne représente le temps mis par l’agent pour répondre à chaque conversation.

  • Temps d’attente : Cette colonne indique le temps que chaque conversation a passé à attendre dans la file d’attente avant de recevoir une réponse.

  • Entrée : Cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est entrée dans la file d’attente.

  • Sortie : cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est sortie de la file d’attente.

  • Transféré : Cette colonne indique si chaque conversation a été transférée vers un autre agent ou une autre file d’attente.

  • Dernière action par : cette colonne indique qui a effectué la dernière action dans la conversation, qu’il s’agisse de l’agent ou du client.

  • Terminé : Cette colonne indique comment chaque conversation s’est terminée.

En utilisant le tableau de statistiques « Conversations avec réponse par canal », les responsables peuvent acquérir une compréhension granulaire de chaque conversation, identifier les modèles d’interactions avec réponse et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances des agents et le service client.

 

Graphique des conversations répondues par canal

réponsesconversationsperchannelgraph.png
Le graphique « Conversations avec réponse par canal » fournit une représentation visuelle de divers aspects de toutes les conversations avec réponse traitées sur différents canaux de communication. Le graphique est divisé en quatre sections, chacune se concentrant sur un aspect spécifique des conversations.

Temps d’activité

Cette section permet aux utilisateurs de surveiller les durées des conversations pour chaque canal sur une période spécifique.

  • Boutons radio (à gauche) : les utilisateurs peuvent choisir entre « Minimum », « Maximum » et « Moyenne » pour afficher les données correspondantes pour la durée d’activité.
  • Boutons radio (à droite) : les utilisateurs peuvent filtrer les données par canal (Voix, Live Chat, SMS, Email).
  • Survol : les utilisateurs peuvent survoler la ligne du graphique pour voir les données exactes de chaque canal.

 

Vitesse de réponse

Cette section donne un aperçu de la vitesse à laquelle les agents répondent aux conversations sur différents canaux.

  • Boutons radio (à gauche) : les utilisateurs peuvent choisir entre « Minimum », « Maximum » et « Moyenne » pour afficher les données correspondantes à la vitesse de réponse.
  • Boutons radio (à droite) : les utilisateurs peuvent filtrer les données par canal (Voix, Live Chat, SMS, Email).
  • Survol : les utilisateurs peuvent survoler la ligne du graphique pour voir les données exactes de chaque canal.

 

Temps d’attente

Cette section permet aux utilisateurs de suivre les temps d’attente des conversations pour chaque canal sur une période spécifique.

  • Boutons radio (à gauche) : les utilisateurs peuvent choisir entre « Minimum », « Maximum » et « Moyenne » pour afficher les données correspondantes pour le temps d’attente.
  • Boutons radio (à droite) : les utilisateurs peuvent filtrer les données par canal (Voix, Live Chat, SMS, Email).
  • Survol : les utilisateurs peuvent survoler la ligne du graphique pour voir les données exactes de chaque canal.

 

Conversations totales

Cette section présente un graphique à barres montrant le nombre total de conversations avec réponse, sans réponse et transférées pour tous les canaux.

  • Boutons radio (à gauche) : les utilisateurs peuvent filtrer les données par canal (Voix, Live Chat, SMS, Email).
  • Boutons radio (à droite) : les utilisateurs peuvent filtrer les données par résultat de conversation (Répondu, Sans réponse, Transféré).
  • Survol : les utilisateurs peuvent survoler les barres pour voir les données exactes de chaque canal.

Le graphique « Conversations avec réponse par canal » constitue un outil puissant pour analyser visuellement divers aspects des conversations, permettant aux responsables d’identifier les tendances, de prendre des décisions éclairées et de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer le service client et l’efficacité.

Absolument, voici une documentation conviviale pour le graphique « Conversations avec réponse par canal externe » :

 

Conversations répondues par canal Graphique externe

réponduconversationsperchannelexternalgraph.png
Le graphique « Conversations avec réponse par canal externe » fournit une représentation visuelle de divers aspects de toutes les conversations avec réponse traitées sur différents canaux de communication. Le graphique est divisé en trois sections, chacune se concentrant sur un aspect spécifique des conversations.

 

Temps de première réponse

Cette section permet aux utilisateurs de suivre les premiers temps de réponse des conversations pour chaque canal sur une période déterminée.

  • Boutons radio (à gauche) : les utilisateurs peuvent choisir entre « Minimum », « Maximum » et « Moyenne » pour afficher les données correspondantes pour le premier temps de réponse.
  • Boutons radio (à droite) : les utilisateurs peuvent filtrer les données par canal (Voix, Live Chat, SMS, Email).
  • Survol : les utilisateurs peuvent survoler la ligne du graphique pour voir les données exactes de chaque canal.

 

Temps de résolution

Cette section donne un aperçu des délais de résolution des conversations sur différents canaux.

  • Boutons radio (à gauche) : les utilisateurs peuvent choisir entre « Minimum », « Maximum » et « Moyenne » pour afficher les données correspondantes pour le temps de résolution.
  • Boutons radio (à droite) : les utilisateurs peuvent filtrer les données par canal (Voix, Live Chat, SMS, Email).
  • Survol : les utilisateurs peuvent survoler la ligne du graphique pour voir les données exactes de chaque canal.

 

Conversations totales

Cette section présente un graphique à barres montrant le nombre total de conversations avec réponse, sans réponse et transférées pour tous les canaux.

  • Boutons radio (à gauche) : les utilisateurs peuvent filtrer les données par canal (Voix, Live Chat, SMS, Email).
  • Boutons radio (à droite) : les utilisateurs peuvent filtrer les données par résultat de conversation (Répondu, Sans réponse, Transféré).
  • Survol : les utilisateurs peuvent survoler les barres pour voir les données exactes de chaque canal.

Le graphique « Conversations avec réponse par canal externe » constitue un outil puissant pour analyser visuellement divers aspects des conversations, permettant aux responsables d’identifier les tendances, de prendre des décisions éclairées et de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer le service client et l’efficacité.

 

Conversations avec réponse par file d’attente

réponsesconversationsperqueue.png
Les statistiques « Conversations avec réponse par file d’attente » fournissent un aperçu complet de toutes les conversations avec réponse dans les différentes files d’attente. Les statistiques sont divisées en trois tableaux, chacun se concentrant sur un aspect spécifique des conversations répondues.

 

Conversations avec réponse par file d’attente

Ce tableau fournit une répartition détaillée du temps d’activité, de la rapidité de réponse et du temps d’attente des conversations répondues pour chaque file d’attente.

  • File d’attente : Cette colonne répertorie les files d’attente. Chaque file d’attente représente une catégorie de problèmes ou de demandes traitées par votre équipe de service client.

  • Canal : Cette colonne indique le canal de communication utilisé pour chaque conversation. Les canaux peuvent inclure le chat, le courrier électronique ou la messagerie, et cette colonne vous aide à comprendre quels canaux sont les plus couramment utilisés dans chaque file d’attente.

  • Temps d’activité : cette colonne fournit une répartition détaillée du temps passé sur chaque conversation dans une file d’attente. Il comprend:

    • Total : La somme de la durée de toutes les conversations dans la file d’attente.
    • Min : la durée de conversation la plus courte dans la file d’attente.
    • Max : la durée de conversation la plus longue dans la file d’attente.
    • Moyenne : La durée moyenne des conversations dans la file d’attente.
  • Vitesse de réponse : cette colonne fournit des informations sur la rapidité avec laquelle les agents de chaque file d’attente répondent aux conversations. Il comprend:

    • Total : la somme de tous les temps de réponse dans la file d’attente.
    • Min : Le temps de réponse le plus court dans la file d’attente.
    • Max : Le temps de réponse le plus long de la file d’attente.
    • Moyenne : Le temps de réponse moyen dans la file d’attente.
  • Temps d’attente : cette colonne fournit des informations sur la durée d’attente des conversations dans chaque file d’attente avant qu’un agent ne réponde. Il comprend:

    • Total : La somme de tous les temps d’attente dans la file d’attente.
    • Min : Le temps d’attente le plus court dans la file d’attente.
    • Max : Le temps d’attente le plus long dans la file d’attente.
    • Moyenne : Le temps d’attente moyen dans la file d’attente.

Conversations avec réponse par file d’attente externe

Ce tableau fournit une répartition détaillée du premier temps de réponse et du temps de résolution des conversations répondues pour chaque file d’attente.

  • File d’attente : Cette colonne répertorie les files d’attente. Chaque file d’attente représente une catégorie de problèmes ou de demandes traitées par votre équipe de service client.

  • Canal : Cette colonne indique le canal de communication utilisé pour chaque conversation. Les canaux peuvent inclure le chat, le courrier électronique ou la messagerie, et cette colonne vous aide à comprendre quels canaux sont les plus couramment utilisés dans chaque file d’attente.

  • Temps de première réponse : cette colonne fournit des informations sur la rapidité avec laquelle les agents de chaque file d’attente fournissent la première réponse aux conversations. Il comprend:

    • Total : la somme de tous les premiers temps de réponse dans la file d’attente.
    • Min : Le premier temps de réponse le plus court dans la file d’attente.
    • Max : Le premier temps de réponse le plus long de la file d’attente.
    • Moyenne : le temps de première réponse moyen dans la file d’attente.
  • Temps de résolution : cette colonne fournit des informations sur le temps nécessaire à la résolution des conversations dans chaque file d’attente. Il comprend:

    • Total : la somme de tous les temps de résolution dans la file d’attente.
    • Min : Le temps de résolution le plus court dans la file d’attente.
    • Max : le temps de résolution le plus long de la file d’attente.
    • Moyenne : Le temps de résolution moyen dans la file d’attente.

 

Résultats des conversations avec réponse par file d’attente

Ce tableau fournit un résumé des résultats des conversations répondues pour chaque file d’attente.

  • File d’attente : Cette colonne répertorie les files d’attente. Chaque file d’attente représente une catégorie de problèmes ou de demandes traitées par votre équipe de service client.

  • Canal : Cette colonne indique le canal de communication utilisé pour chaque conversation. Les canaux peuvent inclure le chat, le courrier électronique ou la messagerie, et cette colonne vous aide à comprendre quels canaux sont les plus couramment utilisés dans chaque file d’attente.

  • Total : cette colonne affiche le nombre total de conversations répondues pour chaque file d’attente. Cela vous aide à comprendre le volume de conversations traitées par chaque file d’attente.

  • Terminé par l’agent : Cette colonne indique le nombre et le pourcentage de conversations qui ont été conclues par l’agent. Cela vous aide à comprendre à quelle fréquence ce sont les agents qui mettent fin aux conversations dans chaque file d’attente.

  • Terminé par le client : cette colonne affiche le nombre et le pourcentage de conversations conclues par le client. Cela vous aide à comprendre à quelle fréquence ce sont les clients qui mettent fin aux conversations dans chaque file d’attente.

  • Transféré : cette colonne représente le nombre et le pourcentage de conversations qui ont été transférées vers un autre agent ou une autre file d’attente. Cela vous aide à comprendre à quelle fréquence les conversations de chaque file d’attente sont transférées.

Les statistiques « Conversations avec réponse par file d’attente » constituent un outil puissant pour analyser les performances des agents dans le traitement des conversations avec réponse, permettant aux responsables d’identifier les tendances, de prendre des décisions éclairées et de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer le service client et l’efficacité.

 

Conversations avec réponse par répartition de la file d’attente

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Le tableau statistique « Conversations avec réponse par répartition de la file d’attente » fournit des informations détaillées sur chaque conversation avec réponse traitée sur différents canaux de communication. Le tableau se compose de quatorze colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les conversations.

  • ID de conversation : cette colonne répertorie les identifiants uniques de chaque conversation.

  • Date : Cette colonne indique la date à laquelle chaque conversation a eu lieu.

  • Canal : Cette colonne indique le canal de communication utilisé pour chaque conversation, tel que le chat, l’e-mail ou la messagerie.

  • Client : Cette colonne répertorie les clients impliqués dans chaque conversation.

  • File d’attente : Cette colonne affiche la file d’attente dans laquelle chaque conversation a été traitée.

  • Assignee : Cette colonne répertorie l’agent affecté à chaque conversation.

  • Temps d’activité : cette colonne affiche le temps total que l’agent a passé sur chaque conversation.

  • Vitesse de réponse : Cette colonne représente le temps mis par l’agent pour répondre à chaque conversation.

  • Temps d’attente : Cette colonne indique le temps que chaque conversation a passé à attendre dans la file d’attente avant de recevoir une réponse.

  • Entrée : Cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est entrée dans la file d’attente.

  • Sortie : cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est sortie de la file d’attente.

  • Transféré : Cette colonne indique si chaque conversation a été transférée vers un autre agent ou une autre file d’attente.

  • Dernière action par : cette colonne indique qui a effectué la dernière action dans la conversation, qu’il s’agisse de l’agent ou du client.

  • Terminé : Cette colonne indique comment chaque conversation s’est terminée.

En utilisant le tableau de statistiques « Conversations avec réponse par répartition de la file d’attente », les responsables peuvent acquérir une compréhension granulaire de chaque conversation, identifier les modèles d’interactions avec réponse et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances des agents et le service client.

 

Graphique des conversations répondues par file d’attente

Le graphique « Conversations avec réponse par file d’attente » fournit une représentation visuelle des conversations avec réponse dans différentes files d’attente. Le graphique est divisé en quatre sections, chacune se concentrant sur un aspect spécifique des conversations répondues.

 

Temps d’activité

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Ce graphique montre le temps d’activité pour chaque file d’attente. Vous pouvez filtrer le graphique par temps d’activité minimum, maximum et moyen à l’aide des options de gauche. Les files d’attente sont répertoriées sur la droite et vous pouvez sélectionner les files d’attente que vous souhaitez afficher sur le graphique. En survolant la ligne du graphique, vous pouvez voir les données exactes de temps d’activité pour chaque file d’attente. Cela vous permet de comparer rapidement les temps d’activité dans différentes files d’attente et d’identifier les files d’attente qui peuvent prendre plus de temps que d’autres.

 

Vitesse de réponse

Ce graphique montre la vitesse de réponse pour chaque file d’attente. Semblable au graphique Temps d’activité, vous pouvez filtrer le graphique par vitesse minimale, maximale et moyenne pour répondre à l’aide des options de gauche. Les files d’attente sont répertoriées sur la droite et vous pouvez sélectionner les files d’attente que vous souhaitez afficher sur le graphique. En survolant les lignes du graphique, vous pouvez voir la vitesse exacte pour répondre aux données pour chaque file d’attente. Cela vous aide à comprendre la rapidité avec laquelle les agents de chaque file d’attente répondent aux conversations.

 

Temps d’attente

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Ce graphique montre le temps d’attente pour chaque file d’attente. Vous pouvez filtrer le graphique par temps d’attente minimum, maximum et moyen en utilisant les options de gauche. Les files d’attente sont répertoriées sur la droite et vous pouvez sélectionner les files d’attente que vous souhaitez afficher sur le graphique. En survolant les lignes du graphique, vous pouvez voir les données exactes du temps d’attente pour chaque file d’attente. Cela vous permet d’identifier les files d’attente dans lesquelles les clients peuvent attendre plus longtemps que les autres.

 

Temps d’activité total, rapidité de réponse et temps d’attente par file d’attente

Ce graphique montre la durée totale de l’activité, la rapidité de réponse et le temps d’attente pour toutes les files d’attente. Le graphique est organisé de manière à comporter des barres pour la durée totale d’activité, la vitesse totale de réponse et le temps d’attente total. Cela fournit un aperçu complet des performances globales de toutes les files d’attente en termes de temps d’activité, de rapidité de réponse et de temps d’attente.


Le graphique « Conversations avec réponse par file d’attente » constitue un outil puissant pour analyser visuellement les performances des agents dans le traitement des conversations avec réponse dans différentes files d’attente. Il permet aux gestionnaires d’identifier les tendances, de prendre des décisions éclairées et de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer le service client et l’efficacité.

 

Conversations avec réponse par graphique externe de file d’attente

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Le graphique « Conversations avec réponse par file d’attente externe » fournit une représentation visuelle du premier temps de réponse et du temps de résolution pour les conversations avec réponse dans différentes files d’attente. Le graphique est divisé en trois sections, chacune se concentrant sur un aspect spécifique des conversations répondues.

 

Temps de première réponse

Ce graphique montre le premier temps de réponse pour chaque file d’attente. Vous pouvez filtrer le graphique par temps de première réponse minimum, maximum et moyen à l’aide des options de gauche. Les files d’attente sont répertoriées sur la droite et vous pouvez sélectionner les files d’attente que vous souhaitez afficher sur le graphique. En survolant la ligne du graphique, vous pouvez voir les premières données exactes de temps de réponse pour chaque file d’attente. Cela vous permet de comparer rapidement les premiers temps de réponse dans différentes files d’attente et d’identifier les files d’attente dans lesquelles la première réponse peut prendre plus de temps que les autres.

 

Temps de résolution

Ce graphique montre le temps de résolution pour chaque file d’attente. Semblable au graphique Temps de première réponse, vous pouvez filtrer le graphique par temps de résolution minimum, maximum et moyen à l’aide des options de gauche. Les files d’attente sont répertoriées sur la droite et vous pouvez sélectionner les files d’attente que vous souhaitez afficher sur le graphique. En survolant les lignes du graphique, vous pouvez voir les données exactes du temps de résolution pour chaque file d’attente. Cela vous aide à comprendre la rapidité avec laquelle les problèmes sont résolus dans chaque file d’attente.

 

Temps total de première réponse et temps de résolution par file d’attente

Ce graphique montre le temps total de première réponse et le temps de résolution pour toutes les files d’attente. Le graphique est organisé de manière à comporter des barres horizontales pour le temps total de première réponse et le temps total de résolution. Vous pouvez filtrer le graphique par temps de première réponse total et temps de résolution total à l’aide du bouton radio à droite. Cela fournit un aperçu complet des performances globales de toutes les files d’attente en termes de premier temps de réponse et de temps de résolution.

Le graphique « Conversations avec réponse par file d’attente externe » constitue un outil puissant pour analyser visuellement les performances des agents dans le traitement des conversations avec réponse dans différentes files d’attente. Il permet aux gestionnaires d’identifier les tendances, de prendre des décisions éclairées et de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer le service client et l’efficacité.

 

Conversations répondues par diagrammes circulaires de file d’attente

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La section « Conversations avec réponse par file d’attente » fournit deux diagrammes circulaires qui offrent une représentation visuelle de la répartition des conversations avec réponse dans différentes files d’attente.

 

Nombre de conversations répondues par file d’attente

Le premier diagramme circulaire montre le nombre de conversations répondues par file d’attente. Chaque tranche du gâteau représente une file d’attente différente et la taille de la tranche correspond au nombre de conversations répondues dans cette file d’attente. Vous pouvez filtrer les données affichées sur le graphique en sélectionnant les files d’attente souhaitées parmi les boutons radio à droite. Cela vous permet de vous concentrer sur des files d’attente spécifiques et de comparer leurs performances en termes de conversations répondues.

 

Répartition des conversations répondues terminées par l’agent, le client ou transférées par file d’attente

Le deuxième diagramme circulaire montre la répartition des conversations répondues qui ont été terminées par un agent, un client ou transférées, par file d’attente. Chaque tranche du gâteau représente un statut de fin différent (terminé par l’agent, terminé par le client ou transféré) et la taille de la tranche correspond au nombre de conversations avec ce statut de fin dans la file d’attente sélectionnée. Vous pouvez filtrer les données affichées sur le graphique en sélectionnant l’état de fin souhaité parmi les boutons radio de gauche et les files d’attente souhaitées parmi les boutons radio de droite. Cela vous permet d’analyser la répartition de la manière dont les conversations sont généralement conclues dans chaque file d’attente.

Ces diagrammes circulaires constituent un outil puissant pour analyser visuellement les performances des agents dans le traitement des conversations répondues dans différentes files d’attente. Ils permettent aux gestionnaires d’identifier les tendances, de prendre des décisions éclairées et de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer le service client et l’efficacité.

 

Répartitions des conversations par canal

Ces rapports fournissent des informations précieuses sur la manière dont les clients préfèrent interagir avec l’entreprise et sur la manière dont ces préférences peuvent varier au fil du temps.

Par exemple, si vous analysez la répartition des conversations par canal sur une période spécifique, vous constaterez peut-être que les clients ont tendance à communiquer plus fréquemment via le chat en direct à certaines heures de la journée, tandis que les interactions par courrier électronique sont réparties plus uniformément tout au long de la journée. Ces informations peuvent aider les entreprises à allouer des ressources, telles que les niveaux de personnel, pour mieux s’adapter aux différents modèles de communication et garantir des réponses rapides aux clients.

Tous les rapports contiennent les colonnes suivantes, chacune offrant des informations spécifiques sur la conversation :

  • Heure / Jour / Jour de la semaine – affiche la répartition des conversations selon les heures, les jours et les jours de la semaine.
  • Canal : indique la méthode de communication pour chaque conversation, notamment la voix, le chat, le courrier électronique ou la messagerie.
  • Total : nombre total de conversations pour la période sélectionnée (jour, heure ou jour de la semaine).
  • Répondues – Nombre de conversations qui ont reçu une réponse dans l’intervalle de temps choisi.
  • Sans réponse – Nombre de conversations qui n’ont pas reçu de réponse dans l’intervalle de temps choisi.
  • Temps moyen : affiché en cinq colonnes, chacune indiquant le temps moyen nécessaire pour répondre au cours d’une période de temps spécifique.
  • Temps total – Présenté en cinq colonnes, chacune indiquant le temps cumulé passé dans les réponses au cours d’une période de temps spécifique.

 

Répartitions des conversations par canal et par heure

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Cette statistique révèle comment les conversations sont réparties par canal tout au long de la journée, aidant ainsi à identifier les heures de pointe pour la communication avec les clients. Il s’agit d’un outil précieux pour prendre des décisions éclairées concernant les stratégies de dotation en personnel et d’allocation des ressources.

 

Graphique de distribution des conversations par canal et par heure

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Ce graphique se compose de trois graphiques supplémentaires. Le premier montre les répartitions des conversations par canal et par heure. Le deuxième graphique montre le temps moyen de distribution de l’activité, la vitesse de réponse et les temps d’attente par canal et par heure. Et le troisième, de la même manière que le deuxième, affiche le temps total de distribution de l’activité, la vitesse de réponse et les temps d’attente par canal et par heure.

 

Répartitions des conversations par canal et par jour

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Cette statistique présente la répartition quotidienne des conversations par canal, permettant aux utilisateurs de détecter des modèles et des tendances dans le volume de communication des clients au fil du temps. Il est particulièrement utile pour suivre la dynamique des interactions avec les clients.

 

Graphique de distribution des conversations par canal et par jour

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Ce graphique combiné contient trois segments supplémentaires. Le segment initial illustre les répartitions quotidiennes des conversations par canal. Le deuxième élément présente un graphique présentant la durée moyenne de distribution des activités, la rapidité de réponse et les temps d’attente par canal et par jour. Le troisième segment reflète le deuxième, affichant le temps cumulé pour la distribution d’activité, la vitesse de réponse et les temps d’attente par canal et par jour.

 

Répartitions des conversations par canal et par jour de la semaine

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Cette mesure présente la répartition des conversations par canal sur plusieurs jours de la semaine, fournissant ainsi un aperçu des jours de pointe en matière de communication avec les clients. Ces informations soutiennent l’analyse stratégique et la planification de l’allocation des ressources.

 

Graphique de répartition des conversations par canal et par jour de la semaine

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Ce graphique est composé de trois sections supplémentaires. La première section présente les répartitions des conversations par canal pour chaque jour de la semaine. La deuxième section illustre la durée moyenne de la distribution d’activité, de la rapidité de réponse et des temps d’attente par canal, classées par jour de la semaine. De manière correspondante, la troisième section reflète la seconde, affichant le temps cumulé pour la distribution d’activité, la vitesse de réponse et les temps d’attente par canal, également segmentés par jour de la semaine.

 

Répartitions des conversations par file d’attente

Les rapports « Répartition des conversations par file d’attente » impliquent l’analyse des interactions clients au sein d’une entreprise en fonction de files d’attente désignées. Ce processus analytique aide les utilisateurs à comprendre comment les demandes ou demandes des clients sont dispersées dans des domaines spécialisés.

Par exemple, considérons une entreprise qui gère des files d’attente pour diverses fonctions telles que l’assistance technique, les demandes de facturation, les informations sur les produits et le service client général. En examinant la répartition des conversations par file d’attente, l’entreprise peut identifier les zones ou les files d’attente rencontrant des niveaux d’interaction élevés. Cette information permet d’allouer stratégiquement du personnel ou des ressources supplémentaires pour répondre à une demande accrue pendant les périodes de pointe.

Tous les rapports contiennent les colonnes suivantes, chacune offrant des informations spécifiques sur la conversation :

  • Heure/Jour/Jour de la semaine : affiche la répartition des conversations sur les heures, les jours et les jours de la semaine par file d’attente.
  • File d’attente – Cette colonne présente les noms de toutes les files d’attente où les conversations ont été distribuées.
  • Total : représente le nombre total de conversations par file d’attente pendant la période choisie (quotidiennement, horaire ou par jour de la semaine).
  • Répondues : indique le nombre de conversations par file d’attente qui ont reçu des réponses pendant l’intervalle de temps choisi.
  • Sans réponse : indique le nombre de conversations par file d’attente qui n’ont pas encore reçu de réponse dans l’intervalle de temps choisi.
  • Temps moyen – Présenté en cinq colonnes, chacune reflétant le temps de réponse moyen au cours d’une période spécifique.
  • Temps total – Présenté en cinq colonnes, chacune reflétant le temps de réponse cumulé au cours d’une période spécifique.

 

Répartitions des conversations par file d’attente et par heure

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Cette représentation statistique illustre la dispersion des conversations dans les files d’attente tout au long de la journée. Son objectif est de faciliter l’identification des périodes de pointe pour la communication avec les clients.

 

Graphique de distribution des conversations par file d’attente et par heure

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Ce graphique composite comprend trois sous-graphiques distincts. Le sous-graphique initial affiche la répartition horaire des conversations dans différentes files d’attente. Le deuxième sous-graphique illustre la durée moyenne de la répartition de l’activité, de la rapidité de réponse et des temps d’attente pour chaque file d’attente par heure. Enfin, le troisième sous-graphique montre le temps cumulé pour la répartition de l’activité, de la rapidité de réponse et des temps d’attente pour chaque file d’attente par heure.

 

Répartitions des conversations par file d’attente et par jour

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Cette statistique fournit un aperçu de la dispersion quotidienne des conversations dans les files d’attente, permettant de découvrir des modèles et des tendances en matière de volume de communication avec les clients au fil du temps. Il constitue un outil efficace pour suivre la dynamique des interactions clients.

 

Graphique de distribution des conversations par file d’attente et par jour

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Ce graphique combiné contient trois segments. Le segment initial illustre les répartitions quotidiennes des conversations par file d’attente. Le deuxième élément présente un graphique présentant la durée moyenne de distribution des activités, la rapidité de réponse et les temps d’attente par file d’attente et par jour. Le troisième segment reflète le deuxième, affichant le temps cumulé de distribution des activités, la rapidité de réponse et les temps d’attente par file d’attente et par jour.

 

Répartitions des conversations par file d’attente et par jour de la semaine

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Cette mesure met en évidence la répartition des conversations par file d’attente sur les jours de la semaine, offrant ainsi des informations précieuses sur les jours de pointe pour la communication avec les clients. Ces informations constituent une base pour l’analyse stratégique et la planification de l’allocation des ressources.

 

Graphique de répartition des conversations par file d’attente et par jour de la semaine

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Ce graphique contient trois segments. Le premier segment présente la répartition des conversations par file d’attente pour chaque jour de la semaine. Dans le deuxième segment, vous trouverez une représentation de la durée moyenne de distribution de l’activité, de la rapidité de réponse et des temps d’attente par file d’attente, regroupés par jour respectif de la semaine. De même, le troisième segment illustre le temps cumulé nécessaire à la distribution de l’activité, de la rapidité de réponse et des temps d’attente par file d’attente, à nouveau segmenté par jours de la semaine.

 

Conversations en file d’attente par agent

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Le rapport « Conversations en file d’attente par agent » fournit un aperçu des interactions des agents dans diverses files d’attente de service au cours d’une période spécifiée. Il affiche des indicateurs clés tels que le nombre de conversations traitées par chaque file d’attente, les durées d’activité moyenne et totale, la vitesse à laquelle les agents ont répondu aux requêtes et les temps d’attente moyens et totaux. Le rapport offre également un aperçu du nombre de conversations conclues par les agents, du nombre terminé par les clients et du nombre de conversations transférées. Cette vue consolidée permet aux organisations d’évaluer les performances des agents, l’efficacité des files d’attente et les domaines à optimiser, garantissant ainsi des opérations de service client plus fluides et plus efficaces.

  • Nom de la file d’attente : cette colonne répertorie les noms de toutes les files d’attente.

  • Conversations (Nombre %) : Cette colonne affiche le nombre total de conversations que chaque agent a traitées dans chaque file d’attente, représenté sous forme de nombre et de pourcentage du total des conversations.

  • Temps d’activité (Total / Moyenne) : Cette colonne est divisée en deux sous-colonnes : Total et Moyenne. La sous-colonne « Total » affiche le temps cumulé que l’agent a passé sur les conversations dans chaque file d’attente. La sous-colonne « Moyenne » indique le temps moyen passé par conversation.

  • Vitesse de réponse (Total / Moyenne) : Cette colonne, également divisée en sous-colonnes ‘Total’ et ‘Moyenne’, représente le temps mis par l’agent pour répondre à une conversation. « Total » est la durée cumulée de toutes les conversations et « Moyenne » est le temps moyen nécessaire pour répondre à une conversation.

  • Temps d’attente (Total / Moyen) : Cette colonne affiche le temps d’attente total et moyen des conversations dans chaque file d’attente. « Total » correspond au temps d’attente cumulé pour toutes les conversations et « Moyenne » correspond au temps d’attente moyen par conversation.

  • Terminées par l’agent (Nombre %) : cette colonne affiche le nombre et le pourcentage de conversations terminées par l’agent dans chaque file d’attente.

  • Terminées par le client (Nombre %) : cette colonne affiche le nombre et le pourcentage de conversations terminées par le client dans chaque file d’attente.

  • Transférées (Nombre %) : Cette colonne affiche le nombre et le pourcentage de conversations qui ont été transférées vers un autre agent ou une autre file d’attente.

En utilisant le tableau de statistiques « Conversations en file d’attente par agent », les agents peuvent mieux comprendre leurs performances et leur efficacité dans les différentes files d’attente.

 

Conversations en file d’attente par répartition des agents

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Le tableau statistique « Conversations en file d’attente par répartition de l’agent » fournit des informations détaillées sur chaque conversation traitée par un agent. Le tableau se compose de quatorze colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur la conversation.

  • ID de conversation : répertorie les identifiants uniques (ticket ou identifiant d’appel) pour chaque conversation.
  • Date : Affiche la date à laquelle chaque conversation a eu lieu.
  • Canal : indique le canal de communication utilisé pour chaque conversation, tel que le chat, l’e-mail ou la messagerie.
  • Client : répertorie les clients impliqués dans chaque conversation.
  • File d’attente : affiche la file d’attente dans laquelle chaque conversation a été traitée.
  • Assignee : Indique l’agent affecté à chaque conversation.
  • Temps d’activité : affiche le temps total que l’agent a passé sur chaque conversation.
  • Vitesse de réponse : représente le temps mis par l’agent pour répondre à chaque conversation.
  • Temps d’attente : affiche le temps d’attente de chaque conversation avant qu’un agent ne réponde.
  • Entrée : Indique l’heure à laquelle chaque conversation est entrée dans la file d’attente.
  • Quitter : affiche l’heure à laquelle chaque conversation est sortie de la file d’attente.
  • Transféré : Indique si chaque conversation a été transférée vers un autre agent ou une autre file d’attente.
  • Dernière action par : indique qui a effectué la dernière action dans la conversation, qu’il s’agisse de l’agent ou du client.
  • Terminé : Indique comment chaque conversation s’est terminée.

En utilisant le tableau de statistiques « Conversations en file d’attente par répartition des agents », les agents peuvent acquérir une compréhension granulaire de leurs performances et de leur efficacité pour chaque conversation qu’ils gèrent.

 

Graphique des conversations en file d’attente par agent

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Le « Graphique des conversations de file d’attente par agent » fournit une représentation visuelle des conversations traitées par chaque agent dans différentes files d’attente. Le graphique est divisé en trois sections, chacune fournissant des informations spécifiques sur les conversations.

  • Total de conversations/agents disponibles par file d’attente : cette section affiche des barres horizontales représentant le nombre total de conversations par file d’attente. À côté de ces barres, un graphique linéaire (aligné sur l’axe de gauche) indique le nombre d’agents disponibles pour chaque file d’attente. Cette visualisation combinée permet de comparer le volume de conversations et la disponibilité des agents dans chaque file d’attente.

  • Conversations de file d’attente par agent : cette section présente des barres horizontales pour chaque file d’attente, chaque barre étant divisée en sections en surbrillance représentant le nombre de conversations traitées par chaque agent dans cette file d’attente. Cela permet d’avoir une vue claire de la répartition des conversations entre les agents au sein de chaque file d’attente.

  • Temps moyens de file d’attente : dans cette section, les utilisateurs peuvent sélectionner des mesures spécifiques telles que le temps d’activité, la rapidité de réponse et le temps d’attente, et les afficher par rapport à tous les agents ou à un agent particulier. Cela fournit des informations sur les mesures de temps moyen pour chaque agent, aidant ainsi à identifier les domaines d’amélioration et d’efficacité.

En utilisant le « Graphique des conversations de file d’attente par agent », les agents et les responsables peuvent analyser visuellement la répartition des conversations entre les agents et les files d’attente, identifier les tendances et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances et l’efficacité.

 

Clients fidèles

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Le rapport Clients fidèles est un document d’analyse commerciale qui fournit des informations et des données sur les clients qui ont utilisé les services d’une entreprise à plusieurs reprises. Ce rapport peut aider les utilisateurs à comprendre le comportement et les préférences de leurs clients, leur permettant ainsi d’adapter leurs stratégies de marketing, de vente et de service client en conséquence.

Le rapport contient des informations sur les éléments suivants :

  • Identifiant client : ce champ comprend un identifiant distinctif pour chaque client, notamment un numéro de poste, un numéro SMS ou une adresse e-mail.
  • Canal : cette catégorie représente le canal de communication spécifique utilisé pour chaque interaction, tel que le chat, le courrier électronique ou la messagerie.
  • Répétitions : cette mesure reflète la fréquence à laquelle un client a initié des conversations via un canal particulier.
  • Temps d’attente – divisé en deux sous-colonnes, affiche le temps d’attente total et moyen (moyen) par client pour chaque canal.
  • Vitesse de réponse : ce segment offre un aperçu du temps nécessaire aux agents pour répondre à chaque conversation, avec des détails sur les durées totales et moyennes.
  • Temps d’activité – Cette section est divisée en sous-colonnes « Total » et « Moyenne ». La sous-colonne « Total » donne un aperçu du temps combiné qu’un client a passé dans des conversations sur différents canaux, tandis que la sous-colonne « Moyenne » fournit des informations sur le temps moyen investi par canal.

 

Graphique des clients fidèles

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Le graphique « Clients récurrents » capture visuellement la répartition des clients fidèles et uniques pour chaque canal : voix, chat en direct, SMS et e-mail.

 

Rapports sur les accords de niveau de service (SLA)

Le rapport SLA fournit à nos clients des informations précieuses sur la rapidité et l’efficacité de leurs services d’assistance. Il s’articule autour de deux indicateurs clés :

  1. Temps de première réponse : cette mesure indique la rapidité avec laquelle les agents accusent réception de la demande d’un client après avoir demandé de l’aide. Il mesure le temps écoulé entre le moment où un client soumet une demande et le moment où il reçoit une première réponse.

  2. Temps de résolution : cette mesure mesure le temps total nécessaire pour traiter et résoudre complètement le problème d’un client. Il englobe le moment où un client prend contact avec l’équipe d’assistance et se termine par la livraison d’une solution satisfaisante.

 

Accord de niveau de service par canal

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Le rapport SLA spécifique au canal offre un aperçu complet de la rapidité et de l’efficacité de nos services de support client adaptés aux différents canaux de communication. Cette approche permet aux utilisateurs d’analyser et d’optimiser les performances du support en fonction des attributs uniques de chaque canal par lequel leurs précieux clients interagissent avec eux.

Le rapport SLA par canal contient deux tableaux présentant les données pour le « temps de première réponse » et le « temps de résolution ». Chaque tableau montre :

  • Canal : indique le canal de communication utilisé pour chaque conversation, tel que la voix, le chat, le courrier électronique ou la messagerie.
  • Répondues : affiche le nombre de conversations auxquelles les agents ont répondu avec succès.
  • Intervalle de temps (<30 s – 1 min – 24 h> – fait référence à la durée nécessaire pour atteindre la métrique désignée par chaque canal (première réponse ou résolution).

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En sélectionnant l’option « Plus », le rapport fournit des informations supplémentaires et détaillées sur le rapport SLA.

 

Accord de niveau de service par canal – Graphique du premier temps de réponse

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Cette représentation visuelle illustre le rapport SLA par canal, mettant spécifiquement en évidence le temps de première réponse individuel pour chaque canal (voix, chat en direct, SMS et e-mail).

 

Accord de niveau de service par canal – Graphique du temps de résolution

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Cette représentation visuelle affiche le rapport SLA par canal, en mettant l’accent sur le temps de résolution pour chaque canal : voix, chat en direct, SMS et e-mail.

 

Accord de niveau de service par file d’attente

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Un rapport SLA (Service Level Agreement) par file d’attente fournit des détails et des mesures essentiels sur l’efficacité des services d’assistance pour des files d’attente spécifiques. Le rapport SLA permet aux utilisateurs d’identifier les domaines dans lesquels ils réussissent bien et les domaines dans lesquels ils doivent s’améliorer.

Le rapport SLA par file d’attente contient deux tableaux présentant les données pour le « temps de première réponse » et le « temps de résolution ». Chaque tableau montre :

  • File d’attente – indique la file d’attente dans laquelle chaque conversation a été gérée.
  • Répondu : indique le nombre de conversations auxquelles les agents ont répondu avec succès.
  • Intervalle de temps (<5 m – 1 h – 48 h> – fait référence à la durée nécessaire pour atteindre la métrique désignée par chaque file d’attente (première réponse ou résolution).

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En sélectionnant l’option « Plus », le rapport fournit des informations supplémentaires et détaillées sur le rapport SLA.

 

Accord de niveau de service par file d’attente – Graphique du premier temps de réponse

service_level_agreement_per_queue_-_first_response_time_graph.png

Cette représentation visuelle montre le rapport SLA par file d’attente, mettant en évidence le temps de première réponse individuel pour chaque file d’attente.

 

Accord de niveau de service par file d’attente – Graphique du temps de résolution

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Cette représentation visuelle montre le rapport SLA par file d’attente, mettant en évidence le temps de résolution pour chaque file d’attente.

 

Conversations sans réponse par canal

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La section « Conversations sans réponse par canal » fournit un aperçu détaillé des conversations sans réponse sur différents canaux de communication. Cette section est organisée en deux colonnes principales :

 

Canal

Cette colonne répertorie les différents canaux de communication, tels que l’e-mail, le chat en direct, les SMS, la voix et tout. Chaque ligne représente un canal différent, vous permettant d’afficher et de comparer les données de chaque canal séparément.

 

Temps d’attente

Cette colonne fournit des informations détaillées sur le temps d’attente des conversations sans réponse dans chaque canal. Il est ensuite divisé en quatre sous-colonnes :

  • Total : Cette sous-colonne affiche le temps d’attente total pour toutes les conversations sans réponse dans le canal correspondant. Cela vous donne une idée globale du temps d’attente des clients avant que leurs conversations restent sans réponse.

  • Min : Cette sous-colonne affiche le temps d’attente le plus court parmi toutes les conversations sans réponse dans le canal correspondant. Cela vous aide à comprendre le meilleur scénario des temps d’attente dans chaque canal.

  • Max : Cette sous-colonne affiche le temps d’attente le plus long parmi toutes les conversations sans réponse dans le canal correspondant. Cela vous aide à comprendre le pire des cas de temps d’attente dans chaque canal.

  • Moyenne : Cette sous-colonne affiche le temps d’attente moyen de toutes les conversations sans réponse dans le canal correspondant. Cela vous donne une idée générale du temps d’attente typique qu’un client peut rencontrer sur chaque canal avant que sa conversation reste sans réponse.


La section « Conversations sans réponse par canal » constitue un outil puissant pour comprendre et améliorer les temps de réponse dans les différents canaux de communication. Il permet aux gestionnaires d’identifier les tendances, de prendre des décisions éclairées et de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer le service client et l’efficacité.

 

Conversations sans réponse par canal

conversations sans réponse par canal breakdown.png
La Unanswered Conversations Detailssection fournit une ventilation complète de chaque conversation sans réponse. Cette section est organisée en plusieurs colonnes, chacune fournissant des détails spécifiques sur les conversations :

  • ID de conversation : affiche l’identifiant unique de chaque conversation. Cet identifiant peut être utilisé pour rechercher et suivre des conversations spécifiques.

  • Date : affiche la date à laquelle chaque conversation a eu lieu. Cela vous permet d’afficher et de trier les conversations en fonction du moment où elles ont eu lieu.

  • Canal : Indique le canal de communication par lequel chaque conversation a eu lieu. Les canaux peuvent inclure le courrier électronique, le chat en direct, les SMS, la voix, etc.

  • Client : Affiche le client impliqué dans chaque conversation. Il peut s’agir d’un nom, d’un identifiant client ou de tout autre identifiant utilisé pour suivre les clients.

  • File d’attente : affiche la file d’attente dans laquelle chaque conversation a été placée. Cela vous permet de voir quelles files d’attente ont le plus de conversations sans réponse.

  • Assigné : Indique l’agent qui a été affecté à chaque conversation. Si une conversation n’a été attribuée à aucun agent, ce champ peut être laissé vide ou rempli avec une valeur par défaut.

  • Durée d’activité : affiche la durée totale pendant laquelle chaque conversation a été active. Cela inclut chaque moment où la conversation était ouverte, qu’une interaction ait eu ou non lieu.

  • Vitesse de réponse : indique la rapidité avec laquelle un agent a répondu à chaque conversation. Pour les conversations sans réponse, ce champ peut être laissé vide ou rempli avec une valeur par défaut.

  • Temps d’attente : affiche la durée totale pendant laquelle chaque conversation a attendu une réponse d’un agent. Cela peut aider à identifier tout retard dans les délais de réponse.

  • Entrée : affiche l’heure à laquelle chaque conversation est entrée dans la file d’attente. Cela vous permet de suivre le flux des conversations dans votre système.

  • Quitter : affiche l’heure à laquelle chaque conversation est sortie de la file d’attente. Cela peut aider à identifier les conversations restées dans la file d’attente pendant une période inhabituellement longue.

  • Transféré : Indique si chaque conversation a été transférée vers un autre agent ou une autre file d’attente. Cela peut aider à identifier les modèles dans les transferts de conversation.

  • Dernière action par : indique qui a effectué la dernière action dans chaque conversation. Il peut s’agir d’un agent, d’un client ou d’un système automatisé.

  • Terminé : Indique comment chaque conversation s’est terminée. Cela pourrait indiquer si la conversation a été interrompue par un agent, un client ou pour une autre raison.

La section conversations sans réponse par can al constitue un outil puissant pour comprendre et analyser chaque conversation sans réponse. Il permet aux gestionnaires d’identifier les tendances, de prendre des décisions éclairées et de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer le service client et l’efficacité.

 

Graphiques des conversations sans réponse par canal

conversations sans réponseperchannelgraph.png
La section « Conversations sans réponse par canal » fournit deux graphiques perspicaces qui permettent de visualiser et d’analyser les temps d’attente pour les conversations sans réponse sur différents canaux.

 

Graphique des temps d’attente

Le premier graphique représente le temps d’attente pour chaque canal. Il s’agit d’un graphique linéaire où chaque ligne correspond à un canal différent tel que l’e-mail, le chat en direct, les SMS, la voix, etc.

Sur le côté gauche du graphique, vous pouvez filtrer les données par temps d’attente minimum, maximum et moyen. Cela vous permet d’afficher les temps d’attente les plus courts, les plus longs et moyens pour les conversations sans réponse par canal.

Sur le côté droit, vous pouvez sélectionner les canaux que vous souhaitez inclure dans le graphique. En survolant les lignes du graphique, vous pouvez voir les données exactes du temps d’attente pour chaque canal.

 

Canaux avec le temps d’attente total le plus long

Le deuxième graphique est un diagramme circulaire qui représente les canaux ayant le temps d’attente total le plus long. Chaque part du gâteau correspond à un canal différent.

Sur le côté droit du graphique, vous pouvez sélectionner les chaînes que vous souhaitez inclure. Cela vous permet de vous concentrer sur des canaux spécifiques et de comparer leurs temps d’attente totaux. La taille de chaque tranche correspond au temps d’attente total du canal respectif, vous permettant d’identifier facilement quels canaux ont les délais d’attente les plus longs pour les conversations sans réponse.

Ces graphiques offrent un moyen visuel et intuitif de comprendre les temps d’attente des conversations sans réponse sur différents canaux. Ils peuvent être utilisés pour identifier les goulots d’étranglement, améliorer l’allocation des ressources et améliorer l’efficacité du service client.

 

Conversations sans réponse par file d’attente

conversations sans réponseperqueue.png
La section « Conversations sans réponse par file d’attente » fournit des informations détaillées sur les conversations sans réponse, organisées par file d’attente et par canal. Cette section est divisée en deux tableaux : « Conversations sans réponse par file d’attente » et « Résultats des conversations sans réponse par file d’attente ».

Conversations sans réponse par file d’attente

Ce tableau fournit une répartition des conversations sans réponse pour chaque file d’attente et canal. Les colonnes de ce tableau comprennent :

  • File d’attente : cette colonne répertorie toutes les files d’attente de votre système.

  • Canal : Cette colonne indique le canal de communication des conversations dans chaque file d’attente. Les canaux peuvent inclure le courrier électronique, le chat en direct, les SMS, la voix, etc.

  • Temps d’attente : cette colonne est divisée en quatre sous-colonnes :

    • Total : Le temps d’attente total pour toutes les conversations sans réponse dans chaque file d’attente et canal.

    • Min : le temps d’attente le plus court parmi toutes les conversations sans réponse dans chaque file d’attente et canal.

    • Max : Le temps d’attente le plus long parmi toutes les conversations sans réponse dans chaque file d’attente et canal.

    • Moyenne : temps d’attente moyen pour toutes les conversations sans réponse dans chaque file d’attente et canal.

 

Résultats des conversations sans réponse par file d’attente

Ce tableau fournit une répartition détaillée des résultats des conversations sans réponse pour chaque file d’attente et canal. Les colonnes de ce tableau comprennent :

  • File d’attente : cette colonne répertorie toutes les files d’attente de votre système.

  • Canal : Cette colonne indique le canal de communication des conversations dans chaque file d’attente. Les canaux peuvent inclure le courrier électronique, le chat en direct, les SMS, la voix, etc.

  • Total : nombre total de conversations sans réponse dans chaque file d’attente et canal.

  • Abandonnées : nombre de conversations sans réponse qui ont été abandonnées par le client.

  • % abandonnés : le pourcentage de conversations sans réponse qui ont été abandonnées par le client.

  • Sortie avec clé : nombre de conversations sans réponse où le client est sorti à l’aide d’une clé.

  • Quitter avec la clé % : le pourcentage de conversations sans réponse où le client est sorti à l’aide d’une clé.

  • Expiré : le nombre de conversations sans réponse qui ont expiré.

  • % d’expiration : le pourcentage de conversations sans réponse qui ont expiré.

Ces tableaux fournissent une vue complète des conversations sans réponse dans chaque file d’attente et canal, vous permettant d’identifier les tendances, de prendre des décisions éclairées et de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer le service client et l’efficacité.

 

Conversations sans réponse par répartition de la file d’attente

La section « Conversations sans réponse par répartition de la file d’attente » fournit une vue détaillée de chaque conversation sans réponse, organisée par file d’attente. Cette répartition est présentée sous forme de tableau avec les colonnes suivantes :

  • ID de conversation : Cette colonne affiche l’identifiant unique de chaque conversation.

  • Date : Cette colonne indique la date à laquelle la conversation a eu lieu.

  • Canal : Cette colonne indique le canal de communication de la conversation. Les canaux peuvent inclure le courrier électronique, le chat en direct, les SMS, la voix, etc.

  • Client : Cette colonne répertorie le client impliqué dans la conversation.

  • File d’attente : Cette colonne indique la file d’attente où la conversation a été acheminée.

  • Destinataire : cette colonne affiche l’agent qui a été affecté à la conversation.

  • Durée d’activité : cette colonne affiche la durée totale pendant laquelle la conversation a été active.

  • Vitesse de réponse : cette colonne indique le temps qu’il a fallu à un agent pour répondre à la conversation.

  • Temps d’attente : Cette colonne indique le temps total pendant lequel le client a attendu une réponse.

  • Entrée : Cette colonne indique l’heure à laquelle la conversation est entrée dans la file d’attente.

  • Sortie : Cette colonne indique l’heure à laquelle la conversation est sortie de la file d’attente.

  • Transféré : Cette colonne indique si la conversation a été transférée vers un autre agent ou une autre file d’attente.

  • Dernière action par : Cette colonne indique qui a effectué la dernière action dans la conversation, qu’il s’agisse de l’agent ou du client.

  • Terminé : Cette colonne indique l’heure à laquelle la conversation s’est terminée.

Cette analyse détaillée vous permet d’analyser chaque conversation sans réponse individuellement, en fournissant des informations sur les performances de vos files d’attente et de vos agents, et en vous aidant à identifier les domaines à améliorer.

 

Graphique des conversations sans réponse par file d’attente

conversations sans réponseperqueuegraph.png
La section « Conversations sans réponse par file d’attente » fournit une représentation visuelle des conversations sans réponse, organisées par file d’attente. Cette section est divisée en deux graphiques : « Temps d’attente » et « File d’attente avec le temps d’attente total le plus long ».

 

Temps d’attente

Ce graphique illustre le temps d’attente des conversations sans réponse dans chaque file d’attente. Le graphique peut être filtré à l’aide des options suivantes sur la gauche :

  • Minimum : Ce filtre affiche le temps d’attente le plus court pour les conversations sans réponse dans chaque file d’attente.

  • Maximum : ce filtre affiche le temps d’attente le plus long pour les conversations sans réponse dans chaque file d’attente.

  • Moyenne : Ce filtre présente le temps d’attente moyen des conversations sans réponse dans chaque file d’attente.

Sur la droite, vous pouvez sélectionner des files d’attente spécifiques pour afficher leurs données. En survolant les lignes du graphique, vous pouvez voir les données exactes du temps d’attente pour chaque file d’attente.

 

File d’attente avec le temps d’attente total le plus long

Ce diagramme circulaire fournit une représentation visuelle de la file d’attente présentant le temps d’attente total le plus long pour les conversations sans réponse. Vous pouvez filtrer les données en sélectionnant des files d’attente spécifiques sur la droite. Chaque tranche du diagramme circulaire représente une file d’attente et la taille de la tranche correspond au temps d’attente total de cette file d’attente.

Ces graphiques fournissent une vue complète du temps d’attente des conversations sans réponse dans chaque file d’attente, vous permettant d’identifier les tendances, de prendre des décisions éclairées et de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer le service client et l’efficacité.

 

Graphique des résultats des conversations sans réponse par file d’attente

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La section « Graphique des résultats des conversations sans réponse par file d’attente » fournit une représentation visuelle des résultats des conversations sans réponse, organisés par file d’attente. Cette section est divisée en deux graphiques : « Nombre de conversations sans réponse par file d’attente » et « Répartition des conversations sans réponse – Abandonnées, sorties avec la clé ou expirées par file d’attente. »

 

Nombre de conversations sans réponse par file d’attente

Ce diagramme circulaire illustre le nombre de conversations sans réponse pour chaque file d’attente. Vous pouvez filtrer les données en sélectionnant des files d’attente spécifiques sur la droite. Chaque tranche du graphique à secteurs représente une file d’attente et la taille de la tranche correspond au nombre de conversations sans réponse dans cette file d’attente.

 

Répartition des conversations sans réponse – Abandonnées, quittées avec la clé ou expirées par file d’attente

Ce graphique fournit une répartition visuelle des résultats des conversations sans réponse dans chaque file d’attente. Vous pouvez filtrer les données à l’aide des options suivantes sur la gauche :

  • Abandonnées : Ce filtre affiche le nombre de conversations qui ont été abandonnées par le client avant qu’un agent puisse répondre.

  • Quitter avec clé : ce filtre affiche le nombre de conversations où le client a quitté la file d’attente à l’aide d’une clé.

  • Timed Out : Ce filtre présente le nombre de conversations qui ont expiré avant qu’un agent puisse répondre.

Sur la droite, vous pouvez sélectionner des files d’attente spécifiques pour afficher leurs données. Ce graphique permet de voir la répartition de ces résultats pour chaque file d’attente.

Ces graphiques fournissent une vue complète des résultats des conversations sans réponse dans chaque file d’attente, vous permettant d’identifier les tendances, de prendre des décisions éclairées et de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer le service client et l’efficacité.

 

Rapports planifiés

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Les rapports planifiés sont utiles pour surveiller et analyser les indicateurs de performances clés, les activités et les tendances au fil du temps. Ces rapports sont préconfigurés pour être exécutés à des intervalles spécifiques, par exemple quotidiens, hebdomadaires ou mensuels. Ils sont générés automatiquement sans nécessiter d’intervention manuelle.

 

Les trois principaux points clés concernant les rapports planifiés :

  • Les rapports planifiés éliminent la nécessité pour le personnel des entreprises de générer manuellement des rapports réguliers. Au lieu de cela, les rapports sont générés automatiquement à des intervalles prédéterminés, ce qui permet d’économiser du temps et des efforts.

  • Alors que les entreprises traitent une grande quantité de données, notamment les volumes d’appels, les performances des agents, la satisfaction des clients, etc., les rapports planifiés permettent aux organisations d’analyser ces données systématiquement, ce qui facilite l’identification des tendances et des domaines à améliorer.

  • Étant donné que les rapports planifiés sont hautement personnalisables, les utilisateurs peuvent choisir des mesures, des plages de dates et des formats spécifiques pour créer des rapports adaptés à leurs besoins uniques.

Les rapports planifiés sont une extension des rapports d’agent et de file d’attente, où chaque modèle de rapport possède différents filtres qui peuvent être appliqués lors de la modification.

 

Ajouter un rapport

Pour ajouter ou créer un nouveau rapport dans notre système, les utilisateurs peuvent lancer le processus en sélectionnant l’ bouton-ajouter-un-rapport.pngoption. Cette action ouvre une nouvelle page dans laquelle les utilisateurs peuvent saisir des paramètres et paramètres supplémentaires pour le rapport, notamment des filtres, des types de rapport, des intervalles de temps, etc.

 

Exécution et arrêt d’un rapport

À côté des options de configuration du rapport, les utilisateurs trouveront l’option « Exécuter » ou « Arrêter », qui dépend de l’état actuel du planificateur de rapports.

Si le planificateur est actuellement actif et configuré pour générer des rapports comme prévu, l’option « Arrêter » s’affichera. Cela signifie que le système génère activement des rapports basés sur les paramètres configurés.

En revanche, lorsque le planificateur est en pause ou n’est pas en cours d’exécution, les utilisateurs verront l’option « Exécuter ». Cela indique que la génération du rapport est temporairement interrompue.

 

État du planificateur de rapports

L’état du planificateur est affiché à côté de l’option « Exécuter » ou « Arrêter ». Ce statut fournit aux utilisateurs des informations en temps réel sur l’état actuel de la planification des rapports, garantissant ainsi clarté et facilité de gestion.

sh_report_running.png– Le planificateur de rapports est actif et en cours d’exécution.

sh_report_not_running.png– Le planificateur de rapports est arrêté.

 

Rechercher des rapports planifiés

search_for_sh_reports.png

Pour rechercher des rapports planifiés précédemment créés en fonction de leur nom, accédez à la barre de recherche et saisissez le nom complet ou juste une partie de leur nom.
(Par exemple, analyse des performances mensuelles, quotidiennes, instantané)

 

La page de destination fournit des informations essentielles sur les rapports planifiés, notamment les détails suivants :

 

Nom

sh_report_name.png

Ce champ affiche le nom ou le titre de chaque rapport planifié. Il aide les utilisateurs à identifier et à distinguer facilement les différents rapports.

 

Intervalle

sh_report_interval.png

L’ intervalle indique la fréquence à laquelle le rapport est planifié pour s’exécuter. Cela peut être quotidien, hebdomadaire, mensuel ou à intervalles personnalisés, selon la configuration du rapport.

 

Actif

sh_report_active.png

L’ état Actif indique si le planificateur de rapports est actuellement activé ou désactivé. Un statut actif signifie que le rapport est configuré pour s’exécuter selon sa planification, tandis qu’un statut inactif signifie qu’il est temporairement suspendu.

 

Dernier tour

sh_report_date.png

Ce champ affiche la date et l’heure de la dernière génération ou exécution du rapport. Il fournit aux utilisateurs un horodatage de l’activité du rapport la plus récente.

 

Dernier statut

sh_report_last_status.png

Le champ Dernier statut résume le résultat ou le statut de la dernière exécution du rapport. Il peut indiquer si le rapport a été exécuté correctement, s’il a rencontré des erreurs ou s’il a rencontré d’autres problèmes.

 

Afficher/Modifier/Supprimer le rapport

Afficher
Les utilisateurs doivent localiser et sélectionner le bouton associé au rapport qui les intéresse pour accéder à des informations plus complètes sur un rapport spécifique. En cliquant sur Afficher , ils seront dirigés vers une page dédiée fournissant des informations et des détails détaillés sur le rapport sélectionné.

Modifier
Pour apporter des modifications aux détails d’un rapport planifié, les utilisateurs doivent localiser et sélectionner le bouton correspondant au rapport qu’ils souhaitent modifier. Après avoir cliqué sur Modifier , ils seront dirigés vers une interface d’édition où ils pourront ajuster les paramètres et la configuration du rapport sélectionné.

Supprimer
Pour supprimer un rapport planifié, les utilisateurs doivent localiser et sélectionner le bouton correspondant au rapport qu’ils souhaitent supprimer. En cliquant sur Supprimer , un message d’avertissement s’affichera et si vous cliquez sur OK , le rapport sélectionné sera définitivement supprimé du système.

 

Configuration du rapport planifié

sh_report_add_report_main.png

Lors de la sélection du bouton Ajouter un rapport , une nouvelle page s’ouvrira, permettant aux utilisateurs de saisir des paramètres supplémentaires et de configurer les paramètres du rapport.

 

La page de destination est divisée en quatre sections :

Général

  • Nom

sh_report_name_new.png

Entrez un nom descriptif pour le rapport planifié. Ce nom sera affiché sur la page principale des rapports programmés.

(Par exemple, instantané d’activité quotidienne, ScheduledReturningCustomers, Schedule 2 Swift Pro)

([az][0-9])

  • Actif

sh_report_active_new.png

Sélectionnez si le rapport est actif ou inactif. Cela signifie que si l’option est définie sur « Non », les rapports ne seront pas générés même si le planificateur est en cours d’exécution.

(Par exemple, Oui/Non)

(bouton Options)

  • Durée

sh_report_start_time.png

Définissez l’heure de début du rapport planifié à l’aide du sélecteur d’heure.

(Exemple : 09h00. Cela signifie que la génération du rapport commencera à 09h00.)

(bouton Options)

  • Intervalle

sh_report_end_time.png

Choisissez l’intervalle auquel le rapport planifié doit être exécuté.

(Exemple : Hebdomadaire – Le rapport est exécuté tous les lundis)

(Sélectionner la case)

 

Notification

  • Envoyer un e-mail

sh_report_send-email.png

Indiquez si un e-mail doit être envoyé lors de la génération du rapport.

(Exemple : Oui – Un e-mail sera envoyé lorsque le rapport sera généré).

(bouton Options)

  • Envoyer à

sh_report_sendto.png

Saisissez une ou plusieurs adresses e-mail auxquelles les rapports seront envoyés. Plusieurs adresses e-mail peuvent être séparées par “;” ou “,” plus une barre d’espace.

(Exemple :
E-mail unique : john.doe@example.com
E-mails multiples : marketing@example.com ; sales@example.com ).

  • Pièce jointe

sh_report_attach.png

Sélectionnez un type de fichier à joindre à un e-mail.

Si l’utilisateur sélectionne un type de fichier CSV à joindre, un autre fichier CSV sera créé automatiquement. Ces fichiers seront compressés et envoyés par e-mail. Type de rapport planifié + ‘_breakdown’ sera le nom du nouveau fichier CSV et contiendra des informations supplémentaires sur le rapport sélectionné.

(Par exemple, HTML/PDF/CSV)

Si le type de rapport sélectionné est « Disponibilité de l’agent », le dossier compressé envoyé par e-mail comprendra deux fichiers CSV : « agentavailability.csv » et « agentavailability_breakdown.CSV ».

 

Types

  • Types

sh_report_types_.png

Sélectionnez un type de conversation spécifique dans le menu déroulant fourni. Il existe un total de 14 rapports disponibles parmi lesquels sélectionner.

 

Filtres

  • Période de temps

sh_report_time_period.png

Choisissez une période à appliquer comme filtre pour votre rapport.

(Exemple 1 : Semaine en cours – La sélection de cette option affinera les données du rapport pour englober la semaine en cours, à partir du jour en cours.)

(Exemple 2 : Mois dernier – Ce choix inclura les données du mois civil précédent.)

  • Canaux

sh_report_channels_.png

Sélectionnez un canal dans un menu déroulant pour créer un rapport.

(Exemple : si vous souhaitez générer un rapport spécifiquement pour les interactions par e-mail, vous devez sélectionner le canal « E-mail » dans le menu déroulant pour vous concentrer sur les données de ce canal particulier.)

  • Files

sh_report_queues.png

Spécifiez une file d’attente à appliquer comme filtre pour le rapport. Veuillez noter que le rapport sera filtré pour les files d’attente vocales et de messagerie . (si sélectionné)

(Exemple : vous souhaitez générer un rapport spécifiquement pour la file d’attente “Ventes”. Sélectionnez la file d’attente “Ventes” parmi les options disponibles pour ce faire. Cela filtrera les données du rapport pour se concentrer uniquement sur les activités de la file d’attente “Ventes”. )

  • Agents

sh_report_agents.png

Indiquez les agents spécifiques dont vous souhaitez utiliser les données comme filtres pour le rapport.

(Exemple : Supposons que vous souhaitiez générer un rapport axé sur les performances de vos agents les plus performants, John et Sarah. Pour ce faire, vous devez sélectionner “John” et “Sarah” comme agents à inclure dans les données du rapport. Ceci filtrera le rapport pour afficher des informations sur les activités de ces deux agents.)

  • Format de l’heure

sh_report_time_format_.png

Les utilisateurs peuvent personnaliser le format de l’heure pour afficher les données en jours, heures, minutes et secondes.

(Par exemple, jj hh mm ss/jj:hh:mm:ss/Jours/Heures/Minutes/Secondes)

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