Statistiques messagerie

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La section Statistiques des agents fournit un aperçu détaillé de la manière dont les agents interagissent avec les clients sur différents canaux et files d’attente. Cette section vous aide à surveiller les performances des agents, à identifier les domaines à améliorer et à mieux allouer les ressources.

La page Statistiques de l’agent fournit une vue complète et personnalisable des différentes mesures liées à l’agent. Avec plusieurs filtres, des formats d’heure réglables et des capacités de génération de rapports, cette page vous permet d’analyser et d’optimiser efficacement les performances des agents. Voici un aperçu des fonctionnalités et options disponibles sur la page d’accueil des statistiques d’agent.

Filtres

Cette page propose plusieurs filtres pour vous aider à affiner les données affichées :

Par date : sélectionnez une plage de dates spécifique pour afficher les données de cette période. Cela vous permet d’analyser les tendances au fil du temps ou de vous concentrer sur une période particulière.
Par agent : filtrez les données en fonction d’agents spécifiques. Cela peut vous aider à évaluer les performances de chaque agent et à identifier les domaines à améliorer.
Par canal : choisissez un canal de communication (par exemple, e-mail, chat, téléphone) pour afficher les données uniquement pour ce canal, ce qui vous aide à comprendre les performances des agents sur différents canaux.
Par file d’attente : filtrez les données par file d’attente spécifique pour analyser les performances des agents et leur implication dans la gestion de files d’attente spécifiques.
Ajustement du format de l’heure

Vous pouvez ajuster le format d’heure affiché sur la page de destination en fonction de vos préférences ou pour qu’il corresponde au format d’heure standard de votre organisation.

Sélection du type de rapport

Actuellement, la page de destination prend en charge la génération de rapports d’agent. Choisissez le type de rapport « Agent » pour générer et afficher des métriques liées aux performances des agents et à leurs interactions sur différents canaux et files d’attente.

Rechercher des rapports

La fonction de recherche vous permet de trouver rapidement des rapports spécifiques basés sur des mots clés ou des expressions. Entrez simplement votre terme de recherche et le système affichera les rapports pertinents dans les résultats.

Ajout de rapports à la liste d’affichage

Pour créer un rapport personnalisé, vous pouvez ajouter des rapports spécifiques à votre liste de génération en cliquant sur le bouton vert plus à côté de chaque rapport. Cela vous permet de sélectionner uniquement les mesures qui vous intéressent, créant ainsi un rapport ciblé et personnalisé.

Une fois que vous avez ajouté les rapports souhaités à votre liste, cliquez sur le bouton « Générer un rapport » pour créer un rapport basé sur les mesures sélectionnées. Le rapport généré peut ensuite être visualisé, imprimé ou exporté pour une analyse plus approfondie.

Avec ses filtres polyvalents, ses options de personnalisation et ses capacités de génération de rapports, la page d’accueil Agent Statistics offre un outil puissant pour analyser et optimiser les performances des agents et l’allocation des ressources de votre organisation.

Disponibilité des agents

Le rapport de disponibilité des agents est un outil qui aide les superviseurs à surveiller de près les performances de leurs agents du service client. Le rapport donne différentes informations sur le temps que chaque agent consacre aux conversations, le nombre de conversations avec ou sans réponse et le temps que les agents consacrent aux appels/conversations réels des clients par rapport au temps qu’ils passent à attendre des appels/conversations ou à prendre des pauses.

Répartition de la disponibilité des agents

Le tableau se compose de quatorze colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les conversations.

ID de conversation : cette colonne affiche les identifiants uniques attribués aux conversations individuelles.
Date – cette colonne indique la date à laquelle chaque conversation a eu lieu.
Canal : cette colonne spécifie le mode de communication utilisé pour chaque conversation, tel que la voix, le chat, l’e-mail ou la messagerie.
Client : cette colonne répertorie les personnes impliquées dans chaque conversation en tant que clients.
File d’attente – cette colonne montre la ligne d’assistance spécifique dans laquelle chaque conversation a été gérée.
Campagne – cette colonne indique la campagne associée liée à chaque conversation.
Destinataire : cette colonne fournit des détails sur l’agent chargé de gérer chaque conversation.
Temps d’activité : cette colonne représente la durée totale qu’un agent consacre à chaque conversation.
Délai : le temps nécessaire à chaque agent pour répondre à une conversation sur chaque canal.
Entrée – cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est entrée dans la file d’attente d’assistance.
Quitter : cette colonne enregistre l’heure à laquelle chaque conversation a quitté la file d’attente d’assistance.
Transféré : cette colonne indique si une conversation a été transférée vers un autre agent ou une autre file d’attente.
Dernière action par : cette colonne affiche le contributeur précédent à la conversation, l’agent ou le client.
Terminé – cette colonne spécifie l’état de conclusion de chaque conversation.

Graphique de disponibilité des agents

Le rapport fournit des informations sur le nombre total de conversations pour chaque agent. Il comprend également des détails sur le nombre de sessions et de pauses, ainsi que la durée des pauses pour chaque agent.

Conversations d’agent par canal

Le rapport « Conversations d’agent par canal » fournit un aperçu complet des interactions gérées par chaque agent sur différents canaux. Ce rapport présente le volume, l’efficacité et le résultat des conversations auxquelles les agents ont participé au cours d’une période spécifiée. Il offre un aperçu de la fréquence des conversations, de leur durée et de la manière dont elles se terminent : sont-elles terminées par l’agent, le client ou transférées. Ces données sont essentielles pour comprendre les performances des agents, optimiser les flux de travail et garantir la satisfaction des clients. Le rapport est divisé en plusieurs colonnes, chacune fournissant des détails spécifiques sur les conversations.

Agent : Cette colonne répertorie les noms de tous les agents.
Canal : cette colonne indique le canal de communication pour les conversations, tel que le chat, l’e-mail ou la messagerie.
Conversations : Cette colonne est divisée en trois sous-colonnes :
- Nombre : affiche le nombre total de conversations que chaque agent a traitées dans chaque canal.
- Par heure : affiche le nombre moyen de conversations que chaque agent gère par heure dans chaque canal.
- Pourcentage : représente le pourcentage du total des conversations que chaque agent gère dans chaque canal.
Temps d’activité : Cette colonne est divisée en trois sous-colonnes :
- Total : affiche le temps cumulé que l’agent a passé sur les conversations dans chaque canal.
- Moyenne : Affiche le temps moyen passé par conversation par chaque agent dans chaque canal.
- Délai moyen : représente le délai moyen avant que chaque agent ne réponde à une conversation dans chaque canal.
Terminé par Agent : Cette colonne est divisée en deux sous-colonnes :
- Nombre : affiche le nombre de conversations terminées par l’agent dans chaque canal.
- % : représente le pourcentage de conversations terminées par l’agent dans chaque canal.
Terminé par le client : Cette colonne est divisée en deux sous-colonnes :
- Nombre : affiche le nombre de conversations terminées par le client dans chaque canal.
- % : représente le pourcentage de conversations terminées par le client dans chaque canal.
Transféré : Cette colonne est divisée en deux sous-colonnes :
- Nombre : affiche le nombre de conversations qui ont été transférées vers un autre agent ou une autre file d’attente dans chaque canal.
- % : représente le pourcentage de conversations transférées dans chaque canal.

En utilisant le rapport statistique « Conversations d’agent par canal », les agents et les responsables peuvent obtenir des informations sur les performances de chaque agent sur différents canaux, identifier les domaines à améliorer et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l’efficacité et le service client.

Répartition des conversations d’agent par canal

Le tableau statistique « Conversations d’agent par répartition des canaux » fournit des informations détaillées sur chaque conversation gérée par les agents sur différents canaux de communication. Le tableau se compose de quatorze colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les conversations.

ID de conversation : cette colonne répertorie les identifiants uniques de chaque conversation.
Date : Cette colonne indique la date à laquelle chaque conversation a eu lieu.
Canal : Cette colonne indique le canal de communication utilisé pour chaque conversation, tel que le chat, l’e-mail ou la messagerie.
Client : Cette colonne répertorie les clients impliqués dans chaque conversation.
File d’attente : Cette colonne affiche la file d’attente dans laquelle chaque conversation a été traitée.
Campagne : Cette colonne indique la campagne associée à chaque conversation.
Assignee : Cette colonne répertorie l’agent affecté à chaque conversation.
Temps d’activité : cette colonne affiche le temps total que l’agent a passé sur chaque conversation.
Vitesse de réponse : Cette colonne représente le temps mis par l’agent pour répondre à chaque conversation.
Entrée : Cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est entrée dans la file d’attente.
Sortie : cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est sortie de la file d’attente.
Transféré : Cette colonne indique si chaque conversation a été transférée vers un autre agent ou une autre file d’attente.
Dernière action par : cette colonne indique qui a effectué la dernière action dans la conversation, qu’il s’agisse de l’agent ou du client.
Terminé : Cette colonne indique comment chaque conversation s’est terminée.

En utilisant le tableau de statistiques « Conversations d’agent par répartition de canal », les agents et les responsables peuvent acquérir une compréhension granulaire de chaque conversation, identifier des modèles et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances des agents et le service client.

Graphique du nombre total de conversations/agents disponibles par canal

Le graphique « Total de conversations/agents disponibles par canal » fournit une représentation visuelle du total des conversations traitées et de la disponibilité des agents sur différents canaux de communication. Le graphique est conçu pour permettre une comparaison et une analyse claires de ces deux indicateurs clés.

Total de conversations (axe de gauche) : cette métrique est représentée par des colonnes verticales. Chaque colonne correspond au nombre total de conversations traitées dans un canal spécifique. La hauteur de la colonne correspond au nombre de conversations, comme indiqué sur l’axe de gauche.
Agents disponibles (axe de droite) : cette métrique est représentée par une ligne jaune qui coupe les colonnes verticales. Chaque point de la ligne correspond au nombre d’agents disponibles à un instant donné, comme indiqué sur l’axe de droite.

Les utilisateurs peuvent sélectionner les chaînes qu’ils souhaitent afficher sur le graphique à l’aide des boutons radio. Les options incluent la voix, le chat en direct, les SMS et le courrier électronique. En sélectionnant un canal spécifique, le graphique restituera les données correspondantes pour ce canal.

En utilisant le graphique « Total de conversations/agents disponibles par canal », les agents et les responsables peuvent analyser visuellement le volume de conversations et la disponibilité des agents sur différents canaux, identifier les tendances et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances et l’efficacité.

Graphique des conversations d’agent par canal

Le graphique « Conversations d’agent par canal » fournit une représentation visuelle du nombre de conversations traitées par chaque agent sur différents canaux de communication. Le graphique est conçu pour permettre une comparaison et une analyse claires de ces indicateurs clés.

Conversations d’agent : cette métrique est représentée par des colonnes disposées horizontalement pour chaque agent. Chaque colonne correspond au nombre total de conversations traitées par un agent spécifique. La longueur de la colonne correspond au nombre de conversations.
Canaux : les conversations sont divisées dans chaque colonne par couleur, chaque couleur représentant un canal de communication différent. Cela permet d’avoir une vue claire de la répartition des conversations sur les canaux pour chaque agent.

Les utilisateurs peuvent sélectionner les chaînes qu’ils souhaitent afficher sur le graphique à l’aide des boutons radio. Les options incluent la voix, le chat en direct, les SMS et le courrier électronique. En sélectionnant un canal spécifique, le graphique mettra en évidence les données correspondantes pour ce canal dans la colonne de chaque agent.

De plus, en survolant une couleur spécifique dans la colonne d’un agent, les utilisateurs peuvent voir le nombre exact de tickets ou d’appels traités par cet agent pour le canal correspondant.

En utilisant le graphique « Conversations d’agent par canal », les agents et les responsables peuvent analyser visuellement la répartition des conversations entre les agents et les canaux, identifier les tendances et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances et l’efficacité.

Graphique du délai moyen de l’agent et du temps d’activité moyen par canal

Le graphique « Délai moyen de l’agent et temps d’activité moyen par canal » fournit une représentation visuelle de deux mesures clés pour chaque agent sur différents canaux de communication. Le graphique est conçu pour permettre une comparaison et une analyse claires de ces mesures.

Délai moyen et temps d’activité moyen : les utilisateurs peuvent sélectionner l’une ou l’autre de ces mesures à afficher sur le graphique à l’aide des boutons radio. Le « Délai moyen » représente le délai moyen avant que chaque agent ne réponde à une conversation, tandis que le « Temps d’activité moyen » indique le temps moyen que l’agent passe sur chaque conversation.
Canaux : Chaque canal est représenté par une couleur différente, comme indiqué par des boutons radio colorés. Les utilisateurs peuvent sélectionner un canal spécifique pour afficher les données correspondantes pour ce canal.
Métriques d’agent : la métrique sélectionnée est représentée par des colonnes disposées horizontalement pour chaque agent. Chaque colonne correspond à la métrique sélectionnée (soit le délai moyen, soit le temps d’activité moyen) pour un agent spécifique. La longueur de la colonne correspond à la valeur de la métrique.

En utilisant le graphique « Délai moyen des agents et temps d’activité moyen par canal », les agents et les responsables peuvent analyser visuellement ces mesures de performance clés sur l’ensemble des agents et des canaux, identifier les tendances et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances et l’efficacité.

Conversations d’agent par file d’attente

Le rapport statistique « Conversations d’agent par file d’attente » fournit un aperçu complet des conversations traitées par chaque agent dans différentes files d’attente. Le rapport est divisé en plusieurs colonnes, chacune fournissant des détails spécifiques sur les conversations.

Agent : Cette colonne répertorie les noms de tous les agents.
File d’attente : Cette colonne indique la file d’attente dans laquelle les conversations ont été traitées.
Conversations : Cette colonne est divisée en trois sous-colonnes :
- Nombre : affiche le nombre total de conversations traitées par chaque agent dans chaque file d’attente.
- Par heure : affiche le nombre moyen de conversations que chaque agent gère par heure dans chaque file d’attente.
- Pourcentage : représente le pourcentage du total des conversations que chaque agent gère dans chaque file d’attente.
Temps d’activité : Cette colonne est divisée en trois sous-colonnes :
- Total : affiche le temps cumulé que l’agent a passé sur les conversations dans chaque file d’attente.
- Moyenne : Affiche le temps moyen passé par conversation par chaque agent dans chaque file d’attente.
- Mean Delay : représente le délai moyen avant que chaque agent ne réponde à une conversation dans chaque file d’attente.
Terminé par Agent : Cette colonne est divisée en deux sous-colonnes :
- Nombre : affiche le nombre de conversations terminées par l’agent dans chaque file d’attente.
- % : représente le pourcentage de conversations terminées par l’agent dans chaque file d’attente.
Terminé par le client : Cette colonne est divisée en deux sous-colonnes :
- Nombre : affiche le nombre de conversations terminées par le client dans chaque file d’attente.
- % : représente le pourcentage de conversations terminées par le client dans chaque file d’attente.
Transféré : Cette colonne est divisée en deux sous-colonnes :
- Nombre : affiche le nombre de conversations qui ont été transférées vers un autre agent ou une autre file d’attente dans chaque file d’attente.
- % : représente le pourcentage de conversations transférées dans chaque file d’attente.

En utilisant le rapport statistique « Conversations d’agent par file d’attente », les agents et les responsables peuvent obtenir des informations sur les performances de chaque agent dans différentes files d’attente, identifier les domaines à améliorer et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l’efficacité et le service client.

Conversations d’agent par répartition de la file d’attente

Le tableau statistique « Conversations d’agent par répartition de la file d’attente » fournit des informations détaillées sur chaque conversation gérée par les agents dans différentes files d’attente. Le tableau se compose de quatorze colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les conversations.

ID de conversation : cette colonne répertorie les identifiants uniques de chaque conversation.
Date : Cette colonne indique la date à laquelle chaque conversation a eu lieu.
Canal : Cette colonne indique le canal de communication utilisé pour chaque conversation, tel que le chat, l’e-mail ou la messagerie.
Client : Cette colonne répertorie les clients impliqués dans chaque conversation.
File d’attente : Cette colonne affiche la file d’attente dans laquelle chaque conversation a été traitée.
Campagne : Cette colonne indique la campagne associée à chaque conversation.
Assignee : Cette colonne répertorie l’agent affecté à chaque conversation.
Temps d’activité : cette colonne affiche le temps total que l’agent a passé sur chaque conversation.
Vitesse de réponse : Cette colonne représente le temps mis par l’agent pour répondre à chaque conversation.
Entrée : Cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est entrée dans la file d’attente.
Sortie : cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est sortie de la file d’attente.
Transféré : Cette colonne indique si chaque conversation a été transférée vers un autre agent ou une autre file d’attente.
Dernière action par : cette colonne indique qui a effectué la dernière action dans la conversation, qu’il s’agisse de l’agent ou du client.
Terminé : Cette colonne indique comment chaque conversation s’est terminée.

En utilisant le tableau de statistiques « Conversations d’agent par répartition de la file d’attente », les agents et les responsables peuvent acquérir une compréhension granulaire de chaque conversation, identifier des modèles et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances des agents et le service client.

Graphique du nombre total de conversations/agents disponibles par file d’attente

Le graphique « Total des conversations/agents disponibles par file d’attente » fournit une représentation visuelle du nombre total de conversations traitées et de la disponibilité des agents dans les différentes files d’attente. Le graphique est conçu pour permettre une comparaison et une analyse claires de ces deux indicateurs clés.

Total de conversations (axe de gauche) : cette métrique est représentée par des colonnes verticales. Chaque colonne correspond au nombre total de conversations traitées dans une file d’attente spécifique. La hauteur de la colonne correspond au nombre de conversations, comme indiqué sur l’axe de gauche.
Agents disponibles (axe de droite) : cette métrique est représentée par une ligne jaune qui coupe les colonnes verticales. Chaque point de la ligne correspond au nombre d’agents disponibles à un instant donné, comme indiqué sur l’axe de droite.

Les utilisateurs peuvent sélectionner les files d’attente qu’ils souhaitent afficher sur le graphique à l’aide des boutons radio. En sélectionnant une file d’attente spécifique, le graphique affichera les données correspondantes pour cette file d’attente.

En utilisant le graphique « Total de conversations/agents disponibles par file d’attente », les agents et les responsables peuvent analyser visuellement le volume de conversations et la disponibilité des agents dans différentes files d’attente, identifier les tendances et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances et l’efficacité.

Graphique des conversations d’agent par file d’attente

Le graphique « Conversations d’agent par file d’attente » fournit une représentation visuelle du nombre de conversations traitées par chaque agent dans différentes files d’attente. Le graphique est conçu pour permettre une comparaison et une analyse claires de ces indicateurs clés.

Conversations d’agent : cette métrique est représentée par des colonnes disposées horizontalement pour chaque agent. Chaque colonne correspond au nombre total de conversations traitées par un agent spécifique. La longueur de la colonne correspond au nombre de conversations.
Files d’attente : les conversations sont ensuite divisées dans chaque colonne par couleur, chaque couleur représentant une file d’attente différente. Cela permet d’avoir une vue claire de la répartition des conversations dans les files d’attente pour chaque agent.

Les utilisateurs peuvent sélectionner les files d’attente qu’ils souhaitent afficher sur le graphique à l’aide des boutons radio. En sélectionnant une file d’attente spécifique, le graphique mettra en évidence les données correspondantes pour cette file d’attente dans la colonne de chaque agent.

De plus, en survolant une couleur spécifique dans la colonne d’un agent, les utilisateurs peuvent voir le nombre exact de conversations traitées par cet agent pour la file d’attente correspondante.

En utilisant le graphique « Conversations d’agent par file d’attente », les agents et les responsables peuvent analyser visuellement la répartition des conversations entre les agents et les files d’attente, identifier les tendances et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances et l’efficacité.

Agent [Délai moyen] et [Durée d’activité moyenne] par graphique de file d’attente

Le graphique « Délai moyen de l’agent et temps d’activité moyen par file d’attente » fournit une représentation visuelle de deux mesures clés pour chaque agent dans différentes files d’attente. Le graphique est conçu pour permettre une comparaison et une analyse claires de ces mesures.

Délai moyen et temps d’activité moyen : les utilisateurs peuvent sélectionner l’une ou l’autre de ces mesures à afficher sur le graphique à l’aide des boutons radio. Le « Délai moyen » représente le délai moyen avant que chaque agent ne réponde à une conversation, tandis que le « Temps d’activité moyen » indique le temps moyen que l’agent passe sur chaque conversation.
Files d’attente : chaque file d’attente est représentée par une couleur différente, comme indiqué par des boutons radio colorés. Les utilisateurs peuvent sélectionner une file d’attente spécifique pour afficher les données correspondantes pour cette file d’attente.
Métriques d’agent : la métrique sélectionnée est représentée par des colonnes disposées horizontalement pour chaque agent. Chaque colonne correspond à la métrique sélectionnée (soit le délai moyen, soit le temps d’activité moyen) pour un agent spécifique. La longueur de la colonne correspond à la valeur de la métrique.

En utilisant le graphique « Délai moyen des agents et temps d’activité moyen par file d’attente », les agents et les responsables peuvent analyser visuellement ces mesures de performances clés entre les agents et les files d’attente, identifier les tendances et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances et l’efficacité.

Conversations manquées par agent par canal

Le rapport « Conversations manquées par agent par canal » fournit un examen approfondi des interactions manquées par les agents sur différents canaux de communication. Cette analyse permet d’identifier les domaines dans lesquels les interactions avec les clients auraient pu être négligées, permettant ainsi aux entreprises de combler les lacunes de leur service. Le tableau est divisé en six colonnes, chacune fournissant des détails spécifiques sur les conversations manquées.

Agent : Cette colonne répertorie les noms de tous les agents.
Canal : cette colonne indique le canal de communication pour les conversations manquées, telles que le chat, l’e-mail ou la messagerie.
Manquées : cette colonne affiche le nombre total de conversations manquées par chaque agent dans chaque canal.
Total : cette colonne affiche le nombre total de conversations attribuées à chaque agent dans chaque canal, y compris les conversations traitées et manquées.
Pourcentage : Cette colonne représente le pourcentage de conversations manquées par chaque agent dans chaque canal, calculé comme le nombre de conversations manquées divisé par le nombre total de conversations.
Durée moyenne : Cette colonne affiche la durée moyenne des conversations manquées pour chaque agent de chaque canal.

En utilisant le tableau de statistiques « Conversations manquées par agent par canal », les agents et les responsables peuvent obtenir des informations sur les performances de chaque agent sur différents canaux, identifier les domaines à améliorer et mettre en œuvre des stratégies pour réduire le nombre de conversations manquées.

Conversations manquées par agent par canal

Le tableau statistique « Conversations manquées par agent par répartition des canaux » fournit des informations détaillées sur chaque conversation manquée sur différents canaux de communication. Le tableau se compose de neuf colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les conversations manquées.

ID de conversation : cette colonne répertorie les identifiants uniques de chaque conversation manquée.
Date : Cette colonne indique la date à laquelle chaque conversation manquée a eu lieu.
Canal : Cette colonne indique le canal de communication de la conversation manquée, comme le chat, l’e-mail ou la messagerie.
File d’attente : Cette colonne affiche la file d’attente dans laquelle chaque conversation manquée a été attribuée.
Client : Cette colonne répertorie les clients impliqués dans chaque conversation manquée.
Campagne : Cette colonne indique la campagne associée à chaque conversation manquée.
Agent : Cette colonne répertorie l’agent qui a manqué chaque conversation.
Durée : Cette colonne affiche la durée de chaque conversation manquée.
Terminé : Cette colonne indique comment chaque conversation manquée a été conclue.

En utilisant le tableau de statistiques « Conversations manquées par agent par répartition des canaux », les agents et les responsables peuvent acquérir une compréhension granulaire de chaque conversation manquée, identifier des modèles et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances des agents et réduire le nombre de conversations manquées.

Graphique des conversations manquées par agent par canal

Le graphique « Conversations manquées par agent par canal » fournit une représentation visuelle des conversations manquées par chaque agent sur différents canaux de communication. Le graphique est divisé en deux sections, chacune fournissant des informations spécifiques sur les conversations manquées.

Conversations manquées : cette section affiche des barres disposées horizontalement pour chaque agent. Chaque barre indique le nombre total de conversations attribuées à l’agent et le nombre de conversations manquées. La longueur de la barre représente le nombre total de conversations, tandis que la partie en surbrillance de la barre représente le nombre de conversations manquées. Ces barres peuvent être alignées de deux manières : « Groupées » et « empilées », offrant différentes perspectives sur les données.
Durées moyennes : cette section permet aux utilisateurs de sélectionner des agents et des canaux spécifiques pour afficher un graphique à secteurs qui représente la durée moyenne des conversations. Les utilisateurs peuvent choisir d’afficher les données d’un agent individuel, de tous les agents ou d’un groupe sélectionné d’agents, sur différents canaux tels que la voix, les SMS, le chat en direct et l’e-mail. Chaque segment du diagramme circulaire correspond à la durée moyenne de conversation d’un agent pour un canal spécifique. La taille de chaque segment est proportionnelle à la durée moyenne, visualisant efficacement les durées moyennes de conversation par canal pour chaque agent.

En utilisant le graphique « Conversations manquées par agent par canal », les agents et les responsables peuvent analyser visuellement les performances de chaque agent sur différents canaux, identifier les tendances et mettre en œuvre des stratégies pour réduire le nombre de conversations manquées.

Conversations manquées par agent par file d’attente

Le tableau statistique « Conversations manquées par agent par file d’attente » fournit un aperçu détaillé des conversations manquées par chaque agent dans différentes files d’attente. Le tableau est divisé en six colonnes, chacune fournissant des détails spécifiques sur les conversations manquées.

Agent : Cette colonne répertorie les noms de tous les agents.
File d’attente : Cette colonne indique la file d’attente dans laquelle les conversations ont été manquées.
Manquées : cette colonne affiche le nombre total de conversations manquées par chaque agent dans chaque file d’attente.
Total : cette colonne affiche le nombre total de conversations attribuées à chaque agent dans chaque file d’attente, y compris les conversations traitées et manquées.
Pourcentage : Cette colonne représente le pourcentage de conversations manquées par chaque agent dans chaque file d’attente, calculé comme le nombre de conversations manquées divisé par le nombre total de conversations.
Durée moyenne : Cette colonne affiche la durée moyenne des conversations manquées pour chaque agent de chaque file d’attente.

En utilisant le tableau de statistiques « Conversations manquées par agent par file d’attente », les agents et les responsables peuvent obtenir des informations sur les performances de chaque agent dans différentes files d’attente, identifier les domaines à améliorer et mettre en œuvre des stratégies pour réduire le nombre de conversations manquées.

Conversations manquées par agent par répartition de la file d’attente

Le tableau de statistiques « Conversations manquées par agent par répartition de la file d’attente » fournit des informations détaillées sur chaque conversation manquée dans différentes files d’attente. Le tableau se compose de neuf colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les conversations manquées.

ID de conversation : cette colonne répertorie les identifiants uniques de chaque conversation manquée.
Date : Cette colonne indique la date à laquelle chaque conversation manquée a eu lieu.
Canal : Cette colonne indique le canal de communication de la conversation manquée, comme le chat, l’e-mail ou la messagerie.
File d’attente : Cette colonne affiche la file d’attente dans laquelle chaque conversation manquée a été attribuée.
Client : Cette colonne répertorie les clients impliqués dans chaque conversation manquée.
Campagne : Cette colonne indique la campagne associée à chaque conversation manquée.
Agent : Cette colonne répertorie l’agent qui a manqué chaque conversation.
Durée : Cette colonne affiche la durée de chaque conversation manquée.
Terminé : Cette colonne indique comment chaque conversation manquée a été conclue.

En utilisant le tableau de statistiques « Conversations manquées par agent par répartition de la file d’attente », les agents et les responsables peuvent acquérir une compréhension granulaire de chaque conversation manquée, identifier des modèles et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances des agents et réduire le nombre de conversations manquées.

Graphique des conversations manquées par agent par file d’attente

Le graphique « Conversations manquées par agent par file d’attente » fournit une représentation visuelle des conversations manquées par chaque agent dans différentes files d’attente. Le graphique est divisé en deux sections, chacune fournissant des informations spécifiques sur les conversations manquées.

Conversations manquées : cette section affiche des barres disposées horizontalement pour chaque agent. Chaque barre indique le nombre total de conversations attribuées à l’agent et le nombre de conversations manquées. La longueur de la barre représente le nombre total de conversations, tandis que la partie en surbrillance de la barre représente le nombre de conversations manquées.
Durées moyennes : dans cette section, les utilisateurs peuvent sélectionner une file d’attente spécifique pour afficher un graphique à secteurs qui montre la durée moyenne des conversations manquées par agent dans cette file d’attente. Chaque tranche du diagramme circulaire représente un agent et la taille de la tranche correspond à la durée moyenne des conversations manquées par cet agent.

En utilisant le graphique « Conversations manquées par agent par file d’attente », les agents et les responsables peuvent analyser visuellement les performances de chaque agent dans différentes files d’attente, identifier les tendances et mettre en œuvre des stratégies pour réduire le nombre de conversations manquées.

L’agent suspend le rapport

Un rapport statistique sur les pauses des agents fournit des informations détaillées sur les pauses prises par les agents dans un environnement de travail. Les pauses sont généralement de courtes pauses que les agents prennent pendant leur quart de travail pour diverses raisons, telles que du repos, des besoins personnels ou des activités spécifiques.

Les superviseurs peuvent utiliser ces rapports pour analyser si le moment et la fréquence des pauses affectent les niveaux de service globaux et la satisfaction des clients. De plus, en étudiant ces rapports, les superviseurs peuvent identifier les opportunités d’optimiser les horaires de pause, de proposer une formation supplémentaire ou d’ajuster les niveaux de dotation pour garantir que la qualité du service reste élevée.

L’agent suspend la panne

Le rapport de répartition des pauses des agents fournit des détails sur le moment où les agents ont pris des pauses. Il comprend des informations telles que le nom de l’agent quand la pause a commencé et terminée, sa durée et s’il s’agit d’une pause facturable ou non.

Graphique des pauses de l’agent

Le rapport est divisé en trois sections. La première section présente un graphique qui illustre la durée des pauses des agents. La deuxième section présente un diagramme circulaire illustrant les distributions des pauses des agents, y compris les raisons des pauses. Le troisième tableau indique si les pauses étaient facturables ou non.

Sessions et pauses des agents

Les sessions et pauses des agents représentent un aperçu détaillé des mesures d’activité et de productivité des agents pendant une période de temps spécifiée, indiquant quels agents étaient actifs, combien de sessions ils ont eu et la durée totale qu’ils ont passée dans ces sessions. Le rapport fournit également des informations sur les interruptions ou pauses prises par les agents, notamment le nombre de pauses, le temps total passé sur ces pauses et la durée moyenne des pauses. De plus, il offre une analyse comparative du temps de session active des agents par rapport à leur temps de pause en termes de pourcentage et de valeurs moyennes, constituant ainsi un outil précieux permettant aux gestionnaires et aux superviseurs de surveiller l’efficacité des agents, de comprendre les schémas de travail et d’identifier les domaines à améliorer. Le rapport est divisé en plusieurs colonnes, chacune fournissant des détails spécifiques sur les sessions et les pauses.

Agent : Cette colonne répertorie les noms de tous les agents.
Sessions : Cette colonne est divisée en trois sous-colonnes :
- Nombre : affiche le nombre total de sessions que chaque agent a eues.
- Durée : affiche la durée totale de toutes les sessions pour chaque agent.
- Moyenne : Représente la durée moyenne des sessions pour chaque agent. Par exemple, si un agent a eu trois sessions d’une durée respective de 10 minutes, 20 minutes et 30 minutes, la durée totale serait de 60 minutes. La « moyenne » serait alors calculée comme suit : 60 minutes (durée totale) divisées par 3 (nombre total de séances), ce qui équivaut à 20 minutes.

Ainsi, la « Moyenne » représente la durée moyenne d’une session pour l’agent.

Pauses : Cette colonne est divisée en cinq sous-colonnes :
- Nombre : affiche le nombre total de pauses prises par chaque agent au cours de ses sessions.
- Durée : Affiche la durée totale de toutes les pauses pour chaque agent.
- Moyenne : Représente la durée moyenne des pauses pour chaque agent.
- Pause % : affiche le pourcentage du temps total de session que chaque agent a passé en pause. Le « % de pause » est calculé en prenant la durée totale de toutes les pauses et en la divisant par la durée totale de toutes les sessions (y compris le temps d’activité et le temps de pause), puis en multipliant le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage. Par exemple, si un agent a une durée totale de session de 500 minutes et qu’il a été en pause pendant 50 minutes, le « % de pause » sera calculé comme suit : (50 minutes (durée totale de la pause) / 500 minutes ( durée totale de la séance)) * 100 = 10 %. Ainsi, le « % de pause » représente le pourcentage du temps total de session que l’agent a passé en pause. Ainsi, le « % de pause » représente le pourcentage du temps total de session que l’agent a passé en pause.
- Pauses par session % : Représente le pourcentage moyen de pauses par session pour chaque agent. Le « % de pauses par session » est calculé en divisant le nombre total de pauses par le nombre total de sessions, puis en multipliant le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage.
  
  Par exemple, si un agent a eu 10 sessions et qu’au cours de ces sessions, il a pris un total de 20 pauses, le « % de pauses par session » serait calculé comme suit :
  
  (20 pauses (nombre total de pauses) / 10 sessions (nombre total de sessions)) * 100 = 200 %
  Ainsi, le « % de pauses par session » représente le pourcentage moyen de pauses par session pour l’agent.
  
  Veuillez noter que ce calcul suppose que chaque pause est comptée comme un événement discret, quelle que soit sa durée. Si votre système compte les pauses différemment, le calcul devra peut-être être ajusté en conséquence.

En utilisant le rapport statistique « Sessions et pauses des agents », les responsables peuvent obtenir des informations sur les modèles de travail de chaque agent, identifier les domaines à améliorer et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l’efficacité et la productivité.

Répartition des sessions et des pauses des agents

Le tableau statistique « Répartition des sessions et des pauses des agents » fournit des informations détaillées sur chaque session et pause prise par les agents. Le tableau se compose de six colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les sessions et les pauses.

Agent : Cette colonne répertorie les noms de tous les agents.
Début : Cette colonne affiche l’heure de début de chaque session ou pause.
Fin : Cette colonne indique l’heure de fin de chaque session ou pause.
Durée : Cette colonne affiche la durée totale de chaque session ou pause. Ceci est calculé comme la différence entre l’heure de fin et l’heure de début.
Nom de la raison : cette colonne indique la raison de chaque pause, le cas échéant. Cela peut inclure des raisons telles que « pause », « problème technique », « formation », etc.
Evénement : Cette colonne indique si l’enregistrement correspond à une session ou à une pause.

En utilisant le tableau statistique « Répartition des sessions et des pauses des agents », les responsables peuvent acquérir une compréhension granulaire des modèles de travail de chaque agent, identifier les tendances et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l’efficacité et la productivité. Cela peut également aider à identifier les problèmes susceptibles de provoquer des pauses fréquentes ou longues, permettant ainsi une résolution ciblée des problèmes.

Graphique des sessions et des pauses des agents

Le graphique « Sessions et pauses des agents » fournit une représentation visuelle du nombre et de la durée des sessions et des pauses pour chaque agent. Le graphique est divisé en deux sections, chacune fournissant des informations spécifiques sur les sessions et les pauses.

Nombre de sessions et de pauses : ce graphique affiche des colonnes disposées horizontalement pour chaque agent, représentant le nombre total de sessions et de pauses. Les utilisateurs peuvent sélectionner « Sessions » ou « Pauses » à partir des boutons radio pour afficher les données correspondantes. Chaque colonne correspond au nombre total de l’événement sélectionné (sessions ou pauses) pour un agent spécifique.
Durée des sessions et des pauses : ce graphique affiche également des colonnes disposées horizontalement pour chaque agent, mais il représente la durée totale des sessions et des pauses. Les utilisateurs peuvent sélectionner « Durée de la session » ou « Durée de la pause » à partir des boutons radio pour afficher les données correspondantes. Chaque colonne correspond à la durée totale de l’événement sélectionné (soit la durée de la session, soit la durée de la pause) pour un agent spécifique.

En utilisant le graphique « Sessions et pauses des agents », les responsables peuvent analyser visuellement le nombre et la durée des sessions et des pauses pour chaque agent, identifier les tendances et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l’efficacité et la productivité. Cela peut également aider à identifier les problèmes susceptibles de provoquer des pauses fréquentes ou longues, permettant ainsi une résolution ciblée des problèmes.

Conversations par canal

Les conversations par canal fournissent un aperçu complet des interactions de communication sur différents canaux dans un laps de temps spécifié. Ce rapport met en évidence le nombre total de conversations, en distinguant celles avec réponse et celles sans réponse, et offre un aperçu de la rapidité des réponses. Le tableau est divisé en plusieurs colonnes, chacune fournissant des détails spécifiques sur les conversations.

Canal : cette colonne répertorie les canaux de communication, notamment l’e-mail, le chat en direct, les SMS, la voix et une option pour Tous les canaux combinés.
Temps d’activité : Cette colonne est divisée en quatre sous-colonnes :
- Total : affiche la durée totale d’activité pour chaque canal.
- Min : Affiche le temps d’activité le plus court enregistré pour chaque canal.
- Max : Représente le temps d’activité le plus long enregistré pour chaque canal.
- Moyenne : Indique le temps d’activité moyen pour chaque canal.
Vitesse de réponse : Cette colonne est également divisée en quatre sous-colonnes :
- Total : Affiche la vitesse totale pour répondre pour chaque canal.
- Min : Affiche la vitesse de réponse la plus courte enregistrée pour chaque canal.
- Max : Représente la vitesse de réponse la plus longue enregistrée pour chaque canal.
- Moyenne : Indique la vitesse moyenne pour répondre pour chaque canal.

Résultats des conversations par canal

Le tableau statistique « Résultats des conversations par canal » fournit des informations détaillées sur les résultats des conversations traitées sur différents canaux de communication. Le tableau se compose de plusieurs colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les résultats de la conversation.

Canal : cette colonne répertorie les canaux de communication, notamment l’e-mail, le chat en direct, les SMS, la voix et une option pour Tous les canaux combinés.
Total : Cette colonne affiche le nombre total de conversations pour chaque canal.
Répondues : cette colonne affiche le nombre de conversations auxquelles il a été répondu dans chaque canal.
% de réponses : cette colonne représente le pourcentage de conversations auxquelles il a été répondu dans chaque canal.
Sans réponse : cette colonne affiche le nombre de conversations restées sans réponse dans chaque canal.
% sans réponse : Cette colonne représente le pourcentage de conversations restées sans réponse dans chaque canal.
Transférées : cette colonne affiche le nombre de conversations qui ont été transférées vers un autre agent ou une autre file d’attente dans chaque canal.
% transférés : Cette colonne représente le pourcentage de conversations qui ont été transférées dans chaque canal.

En utilisant les tableaux statistiques « Conversations par canal » et « Résultats des conversations par canal », les responsables peuvent obtenir un aperçu des performances sur différents canaux, identifier les domaines à améliorer et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l’efficacité et le service client.

Répartition des conversations par canal

Le tableau statistique « Répartition des conversations par canal » fournit des informations détaillées sur chaque conversation traitée sur différents canaux de communication. Le tableau se compose de quatorze colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les conversations.

ID de conversation : cette colonne répertorie les identifiants uniques de chaque conversation.
Date : Cette colonne indique la date à laquelle chaque conversation a eu lieu.
Canal : Cette colonne indique le canal de communication utilisé pour chaque conversation, tel que le chat, l’e-mail ou la messagerie.
Client : Cette colonne répertorie les clients impliqués dans chaque conversation.
File d’attente : Cette colonne affiche la file d’attente dans laquelle chaque conversation a été traitée.
Campagne : Cette colonne indique la campagne associée à chaque conversation.
Assignee : Cette colonne répertorie l’agent affecté à chaque conversation.
Temps d’activité : cette colonne affiche le temps total que l’agent a passé sur chaque conversation.
Vitesse de réponse : Cette colonne représente le temps mis par l’agent pour répondre à chaque conversation.
Entrée : Cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est entrée dans la file d’attente.
Sortie : cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est sortie de la file d’attente.
Transféré : Cette colonne indique si chaque conversation a été transférée vers un autre agent ou une autre file d’attente.
Dernière action par : cette colonne indique qui a effectué la dernière action dans la conversation, qu’il s’agisse de l’agent ou du client.
Terminé : Cette colonne indique comment chaque conversation s’est terminée.

En utilisant le tableau de statistiques « Répartition des conversations par canal », les responsables peuvent acquérir une compréhension granulaire de chaque conversation, identifier des modèles et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances des agents et le service client.

Résultats des conversations par canal, répartition

Le tableau statistique « Résultats des conversations par répartition des canaux » fournit des informations détaillées sur chaque conversation traitée sur différents canaux de communication, ainsi que leurs résultats. Le tableau se compose de quatorze colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les conversations et leurs résultats.

ID de conversation : cette colonne répertorie les identifiants uniques de chaque conversation.
Date : Cette colonne indique la date à laquelle chaque conversation a eu lieu.
Canal : Cette colonne indique le canal de communication utilisé pour chaque conversation, tel que le chat, l’e-mail ou la messagerie.
Client : Cette colonne répertorie les clients impliqués dans chaque conversation.
File d’attente : Cette colonne affiche la file d’attente dans laquelle chaque conversation a été traitée.
Campagne : Cette colonne indique la campagne associée à chaque conversation.
Assignee : Cette colonne répertorie l’agent affecté à chaque conversation.
Temps d’activité : cette colonne affiche le temps total que l’agent a passé sur chaque conversation.
Vitesse de réponse : Cette colonne représente le temps mis par l’agent pour répondre à chaque conversation.
Entrée : Cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est entrée dans la file d’attente.
Sortie : cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est sortie de la file d’attente.
Transféré : Cette colonne indique si chaque conversation a été transférée vers un autre agent ou une autre file d’attente.
Dernière action par : cette colonne indique qui a effectué la dernière action dans la conversation, qu’il s’agisse de l’agent ou du client.
Terminé : cette colonne indique comment chaque conversation s’est terminée, fournissant ainsi un aperçu des résultats des conversations.

En utilisant le tableau statistique « Résultats des conversations par répartition des canaux », les responsables peuvent acquérir une compréhension granulaire de chaque conversation, identifier des modèles dans les résultats des conversations et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances des agents et le service client.

Graphique des conversations par canal

Le « Graphique des conversations par canal » fournit une représentation visuelle de divers aspects des conversations traitées sur différents canaux de communication. Le graphique est divisé en trois sections, chacune se concentrant sur un aspect spécifique des conversations.

Temps d’activité

Cette section permet aux utilisateurs de surveiller les durées des conversations pour chaque canal sur une période spécifique.

Boutons radio (à gauche) : les utilisateurs peuvent choisir entre « Minimum », « Maximum » et « Moyenne » pour afficher les données correspondantes pour la durée d’activité.
Boutons radio (à droite) : les utilisateurs peuvent filtrer les données par canal, en sélectionnant entre “Voix”, “Chat en direct”, “SMS” et “E-mail”.

En utilisant cette section, les responsables peuvent analyser les tendances dans la durée des conversations et identifier les domaines à améliorer.

Vitesse de réponse

Cette section donne un aperçu de la vitesse à laquelle les agents répondent aux conversations sur différents canaux.

Boutons radio (à gauche) : les utilisateurs peuvent choisir entre « Minimum », « Maximum » et « Moyenne » pour afficher les données correspondantes à la vitesse de réponse.
Boutons radio (à droite) : les utilisateurs peuvent filtrer les données par canal, en sélectionnant entre “E-mail”, “Voix”, “Chat en direct” et “SMS”.

Cette section aide à comprendre la rapidité avec laquelle les agents répondent aux demandes des clients et peut guider les efforts visant à réduire les délais de réponse.

Conversations totales

Cette section permet aux utilisateurs de surveiller le nombre total de conversations pour chaque canal sur une période spécifique.

Boutons radio (à gauche) : les utilisateurs peuvent filtrer les données par canal, en sélectionnant entre “E-mail”, “Voix”, “Chat en direct” et “SMS”.
Boutons radio (à droite) : les utilisateurs peuvent afficher les données des conversations « Avec réponse », « Sans réponse » et « Transférées ».

En survolant les pics du graphique, les utilisateurs peuvent voir des données détaillées pour chaque période.

En utilisant la section « Conversations totales », les responsables peuvent obtenir un aperçu du volume et des résultats des conversations, contribuant ainsi à l’allocation des ressources et à l’amélioration des performances.

Le « Graphique des conversations par canal » constitue un outil puissant pour analyser visuellement divers aspects des conversations, permettant aux responsables de prendre des décisions éclairées et de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer le service client et l’efficacité.

Graphique des résultats des conversations par canal

Le « Graphique des résultats des conversations par canal » fournit une représentation visuelle des résultats des conversations traitées sur différents canaux de communication. Le graphique est divisé en trois sections, chacune fournissant des informations spécifiques sur les résultats de la conversation.

Résultats totaux

Cette section affiche des colonnes disposées horizontalement pour chaque canal, représentant les résultats totaux des conversations « Avec réponse », « Sans réponse » et « Transférées ». En examinant ces colonnes, les utilisateurs peuvent obtenir un aperçu rapide de la répartition des résultats des conversations sur différents canaux.

Camemberts

Le graphique est divisé en trois sections représentées par des diagrammes circulaires :

Réponses par canal : ce diagramme circulaire fournit une répartition visuelle des conversations répondues sur différents canaux. Les utilisateurs peuvent afficher les données de tous les canaux combinés ou sélectionner un canal individuel pour afficher ses données spécifiques.
Sans réponse par canal : ce diagramme circulaire affiche la répartition des conversations sans réponse sur différents canaux. Les utilisateurs peuvent afficher les données de tous les canaux combinés ou sélectionner un canal individuel pour afficher ses données spécifiques.
Transférés par canal : ce diagramme circulaire montre la répartition des conversations transférées sur différents canaux. Les utilisateurs peuvent afficher les données de tous les canaux combinés ou sélectionner un canal individuel pour afficher ses données spécifiques.

Ces diagrammes circulaires permettent aux utilisateurs de comparer et d’analyser facilement la répartition des résultats des conversations sur différents canaux.

Résumé par canal

Cette section fournit un diagramme circulaire qui résume les résultats des conversations pour chaque canal. Les utilisateurs peuvent afficher les données de tous les canaux combinés ou sélectionner un canal individuel pour afficher ses données spécifiques. Le diagramme circulaire fournit une vue complète de la répartition des résultats de conversation (avec réponse, sans réponse et transférée) pour le(s) canal(s) sélectionné(s).

En utilisant le « Graphique des résultats des conversations par canal », les responsables peuvent analyser visuellement les résultats des conversations sur différents canaux, identifier les tendances et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer le service client et l’efficacité.

Statistiques de file d’attente

La section Statistiques de file d’attente offre des informations sur la distribution et la gestion des conversations sur différents canaux et files d’attente. Utilisez ces données pour optimiser la gestion des files d’attente et garantir que les clients reçoivent une assistance en temps opportun.

La page Statistiques des files d’attente offre une vue complète et personnalisable de diverses mesures liées aux files d’attente. Avec plusieurs filtres, des formats d’heure réglables et des capacités de génération de rapports, cette page vous permet d’analyser et d’optimiser efficacement les performances de la file d’attente. Voici un aperçu des fonctionnalités et des options disponibles sur la page d’accueil Statistiques des files d’attente.

Filtres

Cette page propose plusieurs filtres pour vous aider à affiner les données affichées :

Par date : sélectionnez une plage de dates spécifique pour afficher les données de cette période. Cela vous permet d’analyser les tendances au fil du temps ou de vous concentrer sur une période particulière.
Par file d’attente : filtrez les données par file d’attente spécifique pour analyser ses performances et la répartition des conversations.
Par canal : choisissez un canal de communication (par exemple, voix, chat en direct, SMS, e-mail) pour afficher les données uniquement pour ce canal, ce qui vous aide à comprendre les performances de file d’attente spécifiques au canal.
Par agent : filtrez les données en fonction d’agents spécifiques. Cela peut vous aider à évaluer les contributions individuelles des agents à la gestion des files d’attente.
Ajustement du format de l’heure : vous pouvez ajuster le format de l’heure affiché sur la page en fonction de vos préférences ou pour qu’il corresponde au format d’heure standard de votre organisation.

Sélection du type de rapport

Actuellement, la page de destination prend en charge la génération de rapports sur la file d’attente. Choisissez le type de rapport « File d’attente » pour générer et afficher les métriques liées aux performances de la file d’attente et à la distribution des conversations.

Rechercher des rapports

Ajout de rapports à la liste d’affichage

Une fois que vous avez ajouté les rapports souhaités à votre liste, cliquez sur le bouton « Afficher » pour créer un rapport basé sur les mesures sélectionnées. Le rapport généré peut ensuite être visualisé, imprimé ou exporté pour une analyse plus approfondie.

Avec ses filtres polyvalents, ses options de personnalisation et ses capacités de génération de rapports, la page d’accueil Statistiques des files d’attente offre un outil puissant pour analyser et optimiser les processus de gestion des files d’attente de votre organisation.

Toutes les conversations par canal

Le rapport « Toutes les conversations par canal » fournit un aperçu complet des interactions clients sur différents canaux de communication. Ce rapport regroupe des indicateurs clés pour mesurer l’efficience et l’efficacité de la communication. Les utilisateurs peuvent obtenir des informations sur divers paramètres clés tels que le temps d’activité, la rapidité de réponse, le temps d’attente, le temps de première réponse et le temps de résolution. De plus, il détaille le nombre total de conversations, le pourcentage de réponses répondues, sans réponse et transférées.
Les statistiques « Toutes les conversations par canal » sont divisées en trois tableaux, chacun fournissant des informations spécifiques sur les conversations traitées sur différents canaux de communication.

Toutes les conversations par canal

Ce tableau fournit un aperçu complet de toutes les conversations traitées sur différents canaux.

Canal : cette colonne répertorie les canaux de communication, notamment l’e-mail, le chat en direct, les SMS, la voix et une option pour Tous les canaux combinés.
Temps d’activité : Cette colonne est divisée en quatre sous-colonnes :
- Total : affiche la durée totale d’activité pour chaque canal.
- Min : Affiche le temps d’activité le plus court enregistré pour chaque canal.
- Max : Représente le temps d’activité le plus long enregistré pour chaque canal.
- Moyenne : Indique le temps d’activité moyen pour chaque canal.
Vitesse de réponse : Cette colonne est également divisée en quatre sous-colonnes :
- Total : Affiche la vitesse totale pour répondre pour chaque canal.
- Min : Affiche la vitesse de réponse la plus courte enregistrée pour chaque canal.
- Max : Représente la vitesse de réponse la plus longue enregistrée pour chaque canal.
- Moyenne : Indique la vitesse moyenne pour répondre pour chaque canal.
Temps d’attente : Cette colonne est divisée en quatre sous-colonnes :
- Total : Affiche le temps d’attente total pour chaque canal.
- Min : Affiche le temps d’attente le plus court enregistré pour chaque canal.
- Max : Représente le temps d’attente le plus long enregistré pour chaque canal.
- Moyenne : Indique le temps d’attente moyen pour chaque canal.

Toutes les conversations par canal externe

Ce tableau donne un aperçu du premier temps de réponse et du temps de résolution des conversations sur différents canaux.

Canal : Cette colonne répertorie les canaux de communication.
Temps de première réponse : Cette colonne est divisée en quatre sous-colonnes :
- Total : affiche le temps total de première réponse pour chaque canal.
- Min : Affiche le premier temps de réponse le plus court enregistré pour chaque canal.
- Max : Représente le premier temps de réponse le plus long enregistré pour chaque canal.
- Moyenne : Indique le temps de première réponse moyen pour chaque canal.
Temps de résolution : Cette colonne est divisée en quatre sous-colonnes :
- Total : Affiche le temps de résolution total pour chaque canal.
- Min : Affiche le temps de résolution le plus court enregistré pour chaque canal.
- Max : Représente le temps de résolution le plus long enregistré pour chaque canal.
- Moyenne : Indique le temps de résolution moyen pour chaque canal.

Tous les résultats des conversations par canal

Ce tableau fournit des informations détaillées sur les résultats des conversations traitées sur différents canaux de communication.

Canal : Cette colonne répertorie les canaux de communication.
Total : Cette colonne affiche le nombre total de conversations pour chaque canal.
Répondues : cette colonne affiche le nombre de conversations auxquelles il a été répondu dans chaque canal.
% de réponses : cette colonne représente le pourcentage de conversations auxquelles il a été répondu dans chaque canal.
Sans réponse : cette colonne affiche le nombre de conversations restées sans réponse dans chaque canal.
% sans réponse : Cette colonne représente le pourcentage de conversations restées sans réponse dans chaque canal.
Transférées : cette colonne affiche le nombre de conversations qui ont été transférées vers un autre agent ou une autre file d’attente dans chaque canal.
% transférés : Cette colonne représente le pourcentage de conversations qui ont été transférées dans chaque canal.

En utilisant les tableaux statistiques « Toutes les conversations par canal », les responsables peuvent obtenir un aperçu des performances sur différents canaux, identifier les domaines à améliorer et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l’efficacité et le service client.

Répartition de toutes les conversations par canal

Le tableau statistique « Toutes les conversations par répartition des canaux » fournit des informations détaillées sur chaque conversation traitée sur différents canaux de communication. Le tableau se compose de quatorze colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les conversations.

ID de conversation : cette colonne répertorie les identifiants uniques de chaque conversation.
Date : Cette colonne indique la date à laquelle chaque conversation a eu lieu.
Canal : Cette colonne indique le canal de communication utilisé pour chaque conversation, tel que le chat, l’e-mail ou la messagerie.
Client : Cette colonne répertorie les clients impliqués dans chaque conversation.
File d’attente : Cette colonne affiche la file d’attente dans laquelle chaque conversation a été traitée.
Assignee : Cette colonne répertorie l’agent affecté à chaque conversation.
Temps d’activité : cette colonne affiche le temps total que l’agent a passé sur chaque conversation.
Vitesse de réponse : Cette colonne représente le temps mis par l’agent pour répondre à chaque conversation.
Temps d’attente : Cette colonne indique le temps que chaque conversation a passé à attendre dans la file d’attente avant de recevoir une réponse.
Entrée : Cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est entrée dans la file d’attente.
Sortie : cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est sortie de la file d’attente.
Transféré : Cette colonne indique si chaque conversation a été transférée vers un autre agent ou une autre file d’attente.
Dernière action par : cette colonne indique qui a effectué la dernière action dans la conversation, qu’il s’agisse de l’agent ou du client.
Terminé : Cette colonne indique comment chaque conversation s’est terminée.

En utilisant le tableau de statistiques « Toutes les conversations par canal », les responsables peuvent acquérir une compréhension granulaire de chaque conversation, identifier des modèles et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances des agents et le service client.

Répartition externe de toutes les conversations par canal

Le tableau statistique « Toutes les conversations par canal de répartition externe » fournit des informations détaillées sur chaque conversation traitée sur différents canaux de communication, en mettant l’accent sur les interactions externes. Le tableau se compose de quatorze colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les conversations.

ID de conversation : cette colonne répertorie les identifiants uniques de chaque conversation.
Date : Cette colonne indique la date à laquelle chaque conversation a eu lieu.
Canal : Cette colonne indique le canal de communication utilisé pour chaque conversation, tel que le chat, l’e-mail ou la messagerie.
Client : Cette colonne répertorie les clients impliqués dans chaque conversation.
File d’attente : Cette colonne affiche la file d’attente dans laquelle chaque conversation a été traitée.
Assignee : Cette colonne répertorie l’agent affecté à chaque conversation.
Temps d’activité : cette colonne affiche le temps total que l’agent a passé sur chaque conversation.
Vitesse de réponse : Cette colonne représente le temps mis par l’agent pour répondre à chaque conversation.
Temps d’attente : Cette colonne indique le temps que chaque conversation a passé à attendre dans la file d’attente avant de recevoir une réponse.
Entrée : Cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est entrée dans la file d’attente.
Sortie : cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est sortie de la file d’attente.
Transféré : Cette colonne indique si chaque conversation a été transférée vers un autre agent ou une autre file d’attente.
Dernière action par : cette colonne indique qui a effectué la dernière action dans la conversation, qu’il s’agisse de l’agent ou du client.
Terminé : Cette colonne indique comment chaque conversation s’est terminée.

En utilisant le tableau de statistiques « Répartition externe de toutes les conversations par canal », les responsables peuvent acquérir une compréhension granulaire de chaque conversation, identifier les modèles d’interactions externes et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances des agents et le service client.

Répartition de tous les résultats des conversations par canal

Le tableau statistique « Tous les résultats des conversations par répartition des canaux » fournit des informations détaillées sur chaque conversation traitée sur différents canaux de communication, en mettant l’accent sur les résultats de ces conversations. Le tableau se compose de quatorze colonnes, chacune offrant des informations spécifiques sur les conversations et leurs résultats.

ID de conversation : cette colonne répertorie les identifiants uniques de chaque conversation.
Date : Cette colonne indique la date à laquelle chaque conversation a eu lieu.
Canal : Cette colonne indique le canal de communication utilisé pour chaque conversation, tel que le chat, l’e-mail ou la messagerie.
Client : Cette colonne répertorie les clients impliqués dans chaque conversation.
File d’attente : Cette colonne affiche la file d’attente dans laquelle chaque conversation a été traitée.
Assignee : Cette colonne répertorie l’agent affecté à chaque conversation.
Temps d’activité : cette colonne affiche le temps total que l’agent a passé sur chaque conversation.
Vitesse de réponse : Cette colonne représente le temps mis par l’agent pour répondre à chaque conversation.
Temps d’attente : Cette colonne indique le temps que chaque conversation a passé à attendre dans la file d’attente avant de recevoir une réponse.
Entrée : Cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est entrée dans la file d’attente.
Sortie : cette colonne indique l’heure à laquelle chaque conversation est sortie de la file d’attente.
Transféré : Cette colonne indique si chaque conversation a été transférée vers un autre agent ou une autre file d’attente.
Dernière action par : cette colonne indique qui a effectué la dernière action dans la conversation, qu’il s’agisse de l’agent ou du client.
Terminé : cette colonne indique comment chaque conversation s’est terminée, fournissant ainsi un aperçu des résultats des conversations.

En utilisant le tableau de statistiques « Tous les résultats des conversations par canal », les responsables peuvent acquérir une compréhension granulaire de chaque conversation, identifier des modèles dans les résultats des conversations et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances des agents et le service client.

Graphique de toutes les conversations par canal

Le « Graphique de toutes les conversations par canal » fournit une représentation visuelle de divers aspects de toutes les conversations traitées sur différents canaux de communication. Le graphique est divisé en quatre sections, chacune se concentrant sur un aspect spécifique des conversations.