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Statistiques voix

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Statistiques des agents

Les statistiques des agents affichent un ensemble complet et détaillé de détails sur les agents.

  • Plage de dates

Période de temps des statistiques.

  • Agents

Sélectionnez l’agent pour lequel vous souhaitez voir les statistiques.

  • Tableau des rapports

Vous pouvez voir une liste de tous les modèles de rapport disponibles et choisir celui que vous préférez en conséquence. Veuillez vous référer à la description plus détaillée pour plus de détails.

  • Recherche

Saisissez un titre de rapport spécifique et obtenez des informations plus rapidement.

  • Rapports sélectionnés

Le tableau où tous les rapports sélectionnés sont affichés.

(Par exemple, cliquez sur le bouton Afficher pour générer des statistiques pour tous les rapports sélectionnés)

REMARQUE : En cliquant sur le bouton Afficher, vous serez invité à accéder à la page Rapports et, dans le coin supérieur gauche, vous pourrez obtenir plus de détails sur le rapport préféré. Si vous passez votre souris sur les lignes Date de début et Date de fin affichées, vous pouvez voir quand le rapport a été généré pour la dernière fois. “Généré à” dépend de l’heure du système. Les autres lignes sont modifiées en fonction du modèle de rapport choisi.

  • Afficher les statistiques de disponibilité des agents

Affiche des informations détaillées sur les agents. Il fournit de nombreuses informations dans un seul rapport pour donner au client un aperçu rapide de la disponibilité des agents. La principale caractéristique ici est le temps d’inactivité de l’agent. Ce rapport se concentre sur les appels, sessions et pauses de tous les agents et fournit des informations précises sur le temps d’inactivité des agents.

  • Afficher les statistiques des appels d’agent par direction

Affiche le nombre d’appels par direction. Pour chaque agent, les données sont regroupées par agent et par direction (entrée directe, sortie directe, entrant, sortant).

  • Afficher les statistiques des agents directs lors des appels

Affiche les agents directement dans les appels. La fonctionnalité principale ici est les appels > 1 min. Ces appels doivent être considérés comme des appels efficaces. Cette valeur est configurable.

  • Afficher les statistiques sur les appels directs des agents

Affiche des informations détaillées sur les appels sortants directs de l’agent. La fonctionnalité principale ici est les appels > 1 min. Ces appels devraient ressembler à des appels efficaces. Cette valeur est configurable.

  • Afficher les statistiques sur les appels directs des agents par projet

Affiche des informations détaillées sur les appels directs des agents avec les codes de projet. Les données sont regroupées par agent, et pour chaque agent, les données sont regroupées par code projet. Par exemple, si un agent a effectué des appels directs avec trois codes de projet différents, cela sera également affiché dans les statistiques.

  • Afficher les statistiques d’occupation des agents

Affiche des informations détaillées sur les sessions des agents, les pauses, la durée de conversation et l’occupation. Les données sont regroupées par agent. Fournit de nombreuses informations dans un seul rapport pour donner au client un aperçu rapide de l’occupation des agents.

  • Afficher les statistiques sur les pauses des agents

Affiche le nombre de pauses de l’agent avec/sans motif et les pauses facturables/payables. Les données sont regroupées par agent.

  • Afficher les statistiques pour les sessions et les pauses des agents

Affiche des informations sur les sessions et les pauses des agents. Les données sont regroupées par agent. La principale caractéristique ici est le nombre de pauses de l’agent par session.

  • Afficher les statistiques pour tous les appels

Affiche des informations récapitulatives sur tous les appels d’agent. Comprend toutes les dispositions relatives aux appels, y compris le nombre total d’appels répondus et sans réponse.

  • Afficher les statistiques pour tous les appels directs répondus

Affiche des informations récapitulatives sur les appels reçus directement par l’agent. Comprend les dispositions relatives aux appels avec réponse directe (raccrochages d’agent, raccrochages d’appelant, appels transférés).

  • Afficher les statistiques pour tous les appels directs

Affiche des informations récapitulatives sur tous les appels directs. Comprend les dispositions relatives aux appels directs qui contiennent le nombre total d’appels et le nombre d’appels répondus et sans réponse.

  • Afficher les statistiques de tous les appels directs sans réponse

Affiche des informations récapitulatives sur l’agent qui dirige les appels sans réponse. Comprend des dispositions d’appels directs sans réponse où les utilisateurs peuvent voir la raison pour laquelle ils ne répondent pas (occupé, pas de réponse, annuler)

  • Afficher les statistiques pour tous les appels de projet

Affiche un certain nombre d’appels effectués avec du code de projet. Les données sont regroupées par projet afin que l’utilisateur puisse voir comment les codes de projet sont utilisés. Vous pouvez voir ici comment les appels sont répartis pour chaque code de projet.

Statistiques de file d’attente

Les statistiques de file d’attente affichent un tableau complet et détaillé des détails de la file d’attente.

  • Plage de dates

Période de temps des statistiques.

Exemple:

Sélectionnez la période pour laquelle les statistiques doivent être affichées.

  • Queues

Sélectionnez la file d’attente pour laquelle vous souhaitez voir les statistiques.

(Par exemple, cliquez sur le bouton « Veuillez sélectionner » pour sélectionner « Tout » (toutes les files d’attente) ou un nom de file d’attente spécifique, puis cliquez sur le bouton « Afficher ».)

(Sélectionnez le bouton de la boîte)

  • Membres

Membres de la file d’attente.

Dans le Contact Center, les utilisateurs peuvent filtrer les statistiques par groupe d’agents.

  • Sélectionner le genre

Type de rapports à générer. (Par exemple, file d’attente, agent, résumé)

(Par exemple, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez le type de rapport que vous souhaitez générer.)

  • Tableau des rapports

Vous pouvez voir une liste de tous les modèles de rapport disponibles et choisir celui que vous préférez en conséquence. Veuillez vous référer à la description plus détaillée pour plus de détails.

  • Recherche

Saisissez un titre de rapport spécifique et obtenez des informations plus rapidement.

([az])

  • Rapports sélectionnés

Un tableau où tous les rapports sélectionnés sont affichés.

(Par exemple, cliquez sur le bouton Afficher pour générer des statistiques pour tous les rapports affichés.)

REMARQUE : En cliquant sur le bouton Afficher, vous serez invité à accéder à la page Rapports et, dans le coin supérieur gauche, vous pourrez obtenir plus de détails sur le rapport préféré. Si vous passez votre souris sur les lignes Date de début et Date de fin affichées, vous pouvez voir quand le rapport a été généré pour la dernière fois. “Généré à” dépend de l’heure du système. Les autres lignes sont modifiées en fonction du modèle de rapport choisi.

  • Afficher les statistiques de tous les appels ignorés par l’agent

Il indique le nombre d’appels que l’agent a rejetés. A noter que pour un appel, un agent peut dumper plusieurs fois. Le total correspond au nombre d’appels reçus par l’agent, y compris les appels rejetés. Ce type d’appel se produit lorsque l’agent raccroche au nez de l’appelant pendant la diffusion de l’annonce de la file d’attente (annonce de l’agent).

  • Afficher les statistiques de tous les appels entrants d’agent par file d’attente

Affiche des informations détaillées sur les appels entrants de l’agent. Pour chaque agent, les données sont regroupées par file d’attente. Les utilisateurs peuvent voir ici comment les appels sont répartis par agent et par file d’attente.

  • Afficher les statistiques de tous les appels manqués des agents

Il affiche les appels manqués des agents, la moyenne des appels manqués et la durée totale de la sonnerie. La chose importante ici est que nous pouvons avoir plus d’un appel manqué pour un appel d’agent dans la file d’attente.

  • Afficher les statistiques de tous les appels répondus

Affiche des informations récapitulatives sur tous les appels entrants répondus. Comprend toutes les dispositions d’appel répondues où nous pouvons voir comment l’appel s’est terminé (raccrochements de l’agent, raccrochages de l’appelant, transfert).

  • Afficher les statistiques pour tous les appels en général

Affiche des informations récapitulatives sur tous les appels entrants. Comprend toutes les dispositions d’appel (Total, Répondu, Sans réponse).

  • Afficher les statistiques de tous les appels sans réponse

Affiche des informations récapitulatives sur tous les appels entrants sans réponse. Comprend les dispositions d’appel sans réponse où nous pouvons voir la raison de la non-réponse (Abandon, Sortie avec clé, Timeout).

  • Afficher les statistiques de distribution pour tous les appels par jour

Affiche tous les appels par jour. La liste des jours dépend du filtre de plage horaire.

  • Afficher les statistiques de distribution pour tous les appels par jour d’un mois :

Il vous montre tous les appels tous les 1er et 2ème jours du mois.

  • Afficher les statistiques de distribution pour tous les appels par jour de la semaine

Montre comment les appels ont été répartis par jour de la semaine.

  • Afficher les statistiques de distribution pour tous les appels par heure

Montre comment les appels ont été distribués par heure.

  • Afficher les statistiques des positions d’entrée

Affiche les positions d’entrée moyennes, minimales et maximales des appels dans la file d’attente. Les données sont regroupées par file d’attente. Il s’agit d’un rapport critique car à partir de ce rapport, nous pouvons découvrir la quantité de charge dans les files d’attente.

  • Afficher les statistiques sur les appels répondus en file d’attente

Affiche des informations plus détaillées sur les appels répondus en file d’attente. Les données sont regroupées par file d’attente. Comprend les dispositions relatives aux appels répondus où nous pouvons voir comment l’appel s’est terminé (raccrochages de l’agent, raccrochages de l’appelant, transfert).

  • Afficher les statistiques pour les appels de rappel de file d’attente

Affiche des informations sur les appels de rappel de file d’attente. Les données sont regroupées par file d’attente. Comprend les dispositions relatives aux appels de rappel qui contiennent le nombre total d’appels de rappel répondus et d’appels sans réponse.

  • Afficher les statistiques pour les appels en file d’attente

Affiche des informations récapitulatives sur tous les appels de la file d’attente. Les données sont regroupées par file d’attente. Comprend les décisions relatives aux appels en file d’attente qui contiennent le nombre total d’appels répondus et non répondus.

  • Afficher les statistiques des appels en file d’attente par agent

Affiche des informations détaillées sur les appels en file d’attente par agent. Les données sont regroupées par file d’attente. Pour chaque file d’attente, les données sont en outre regroupées par un agent. Vous pouvez voir ici comment les appels sont répartis par file d’attente et par agent.

  • Afficher les statistiques des appels sans réponse en file d’attente

Affiche des rapports plus détaillés sur les appels sans réponse dans les files d’attente. Les données sont regroupées par file d’attente. Comprend les dispositions d’appel sans réponse où nous pouvons voir la raison de la non-réponse (abandon, sortie avec clé, expiration du délai).

  • Afficher les statistiques des appels répétés

Ce rapport affiche les statistiques d’un appelant qui a appelé la file d’attente au moins deux fois.

  • Afficher les statistiques pour l’accord de niveau de service

L’accord de niveau de service est calculé pour chaque plage horaire (10, 20, 30, 40, 50, 60, 70, 80, 90, 100, 110, 120) comme : Niveau de service = appels répondus_inside_time/total_calls * 100

  • Afficher les statistiques pour l’accord de niveau de service inclus

L’accord de niveau de service inclus est calculé pour chaque plage horaire (10, 20, 30, 40, 50, 60, 70, 80, 90, 100, 110, 120) comme : Accord de niveau de service inclus = 100 – Appels répondus dans le délai imparti / Total tous les appels * 100

Statistiques du numéroteur

Les statistiques du numéroteur affichent un tableau complet et détaillé des détails du numéroteur.

  • Plage de dates

Période de temps des statistiques

Exemple:

Sélectionnez la période pour laquelle les statistiques doivent être affichées.

  • Campagnes

Liste de campagnes pouvant être sélectionnées pour les rapports

  • Membres

Membres pouvant être sélectionnés.

  • Options avancées:

Durée d’appel

Filtrez les rapports en fonction de la durée de l’appel en secondes.

Par exemple, choisissez le bouton à gauche de cette section qui dit « Inférieur à/Supérieur à », puis définissez la durée de l’appel en secondes pour laquelle vous souhaitez voir un rapport.

Par exemple, cliquez sur Supérieur à et choisissez 60 secondes. Tous les appels d’une durée supérieure à 60 secondes seront affichés dans le(s) rapport(s) que vous souhaitez générer.

Durée de conservation

Filtrez les rapports en fonction de la durée de conservation en secondes.

Par exemple, choisissez le bouton à gauche de cette section qui dit « Inférieur à/Supérieur à », puis définissez la durée de conservation en secondes pendant laquelle vous souhaitez voir un rapport.

Plomb

Entrez le numéro de prospect si vous souhaitez générer un ou plusieurs rapports.

Format de l’heure

Sélectionnez le format d’heure pour les rapports.

  • Sélectionner le genre

Type de rapports à générer. (Par exemple, campagne, agent, résumé)

  • Tableau des rapports

Vous pouvez voir une liste de tous les modèles de rapport disponibles et choisir celui que vous préférez en conséquence. Veuillez vous référer à la description plus détaillée pour plus de détails.

  • Recherche

Saisissez un titre de rapport spécifique et obtenez des informations plus rapidement.

  • Rapports sélectionnés

Un tableau où tous les rapports sélectionnés sont affichés.

(Par exemple, cliquez sur le bouton Afficher pour générer des statistiques pour tous les rapports affichés)

REMARQUE : En cliquant sur le bouton Afficher, vous serez invité à accéder à la page Rapports et, dans le coin supérieur gauche, vous pourrez obtenir plus de détails sur le rapport préféré. Si vous passez votre souris sur les lignes Date de début et Date de fin affichées, vous pouvez voir quand le rapport a été généré pour la dernière fois. “Généré à” dépend de l’heure du système. Les autres lignes sont modifiées en fonction du modèle de rapport choisi.

  • Afficher les statistiques pour tous les taux d’appels abandonnés

Affiche le nombre et le pourcentage d’appels abandonnés.

  • Afficher les statistiques pour tous les appels d’agent

Affiche un rapport détaillé sur les appels sortants de l’agent. Les données sont regroupées par agent.

  • Afficher les statistiques de tous les appels répondus

Affiche des informations récapitulatives sur tous les appels sortants répondus. Comprend toutes les dispositions d’appel répondues où nous pouvons voir comment l’appel s’est terminé (raccrochements de l’agent, raccrochages de l’appelant, transfert).

  • Afficher les statistiques pour tous les appels

Affiche des informations récapitulatives sur tous les appels sortants. Comprend toutes les dispositions d’appel, qui indiquent le nombre total d’appels répondus et sans réponse.

  • Afficher les statistiques de tous les appels sans réponse

Affiche des informations récapitulatives sur tous les appels sortants sans réponse. Comprend toutes les dispositions d’appel sans réponse pour lesquelles nous pouvons voir la raison de la non-réponse (abandonné, machine, occupé, pas de réponse, annulation).

  • Afficher les statistiques de la campagne pour tous les appels

Affiche des informations récapitulatives sur la campagne et tous les appels, notamment la durée de conversation, la durée d’attente et la durée de sonnerie. Les données sont regroupées par campagne.

  • Afficher les statistiques des appels de campagne par disposition

Affiche le nombre d’appels de campagne par disposition. Les données sont regroupées par campagne. Pour chaque campagne, les informations sont en outre regroupées par disposition. Vous pouvez voir ici comment les appels sont répartis par campagne et par disposition.

  • Afficher les statistiques pour tous les appels de prospects

Affiche des informations récapitulatives sur les appels principaux, qui incluent le nombre d’appels répondus et le nombre d’appels sans réponse séparés pour cause de non-réponse (machine, pas de réponse, occupé, pas d’acheminement, abandonné, échec de numérotation).

Rapports planifiés

Les rapports planifiés sont une extension des rapports Agent, File d’attente et Numéroteur. Les utilisateurs peuvent sélectionner un type spécifique de modèle de rapport lors de la création de rapports planifiés. Les utilisateurs peuvent créer des modèles de rapport de file d’attente, d’agent et de numéroteur. Chaque modèle de rapport comporte différents filtres qui peuvent être appliqués lors de l’édition.

  • Rechercher des rapports planifiés

Recherchez les rapports planifiés déjà créés par leur nom.

Appuyez sur le signe « plus » pour afficher des données supplémentaires sur le rapport particulier. Pour plus d’informations, veuillez vous référer à la capture d’écran.

  • Nom

Affiche le nom d’un rapport planifié spécifique.

  • Type

Affiche le type de rapport choisi.

REMARQUE : Les utilisateurs peuvent sélectionner l’un des types de rapports suivants : « File d’attente », « Agent » ou « Numéroteur ».

  • Dernier tour

Affiche la dernière fois qu’un rapport planifié a été exécuté.

  • Dernier envoyé

La dernière fois qu’un rapport planifié a été envoyé à l’e-mail d’un utilisateur est affichée.

  • Actif

Indique si le rapport planifié est actif.

  • Dernier statut

Affiche l’état de réussite.

Cliquez sur le bouton « Afficher » pour afficher des informations supplémentaires sur le rapport. Les utilisateurs seront invités à accéder à la page affichant des informations en fonction du type de rapport choisi.

(Par exemple, si un utilisateur choisit le type « Agent » pour un rapport planifié et clique sur cette icône, il sera alors invité à ouvrir la fenêtre « Statistiques de l’agent ».)

REMARQUE : Dans certains cas, après avoir modifié la configuration existante d’un rapport planifié précédemment créé et cliqué sur le bouton « Afficher », le message d’erreur suivant peut apparaître : « ERR : un des rapports a été ajouté au rapport planifié. Cependant, le rapport et ses données sont manquants. Pour éviter l’affichage du message d’erreur, vérifiez si « Rapports planifiés » attend l’heure programmée définie pour s’exécuter, ou cliquez sur « Enregistrer et exécuter ». Quitter…” . Pour plus d’informations, veuillez vous référer à la capture d’écran.

Veuillez noter que lorsque vous modifiez la configuration d’un rapport planifié et cliquez sur le bouton « Enregistrer », le rapport et ses données peuvent être manquants car le « Rapport planifié » attend l’heure définie pour s’exécuter. Veuillez vérifier les paramètres dans le champ « Répéter » ou cliquez sur « Enregistrer et exécuter » pour éviter que ce message d’erreur ne s’affiche.

Type de rapport

En cliquant sur le bouton Ajouter un rapport, les utilisateurs ouvriront une nouvelle fenêtre dans laquelle ils pourront sélectionner le type de rapport planifié.

  • Type de rapport

Sélectionnez un type de rapport planifié dans la liste déroulante.

 

Ajouter/modifier

Ajouter/Modifier un rapport

Général

  • Nom

Saisissez le nom du rapport planifié.

  • Actif

Sélectionnez l’état d’activité de ce rapport planifié spécifique.

  • Date de début

Spécifiez la date de début d’exécution de ce rapport planifié en choisissant la date dans le calendrier déroulant.

  • Durée

Définissez une heure de début pour un rapport planifié à l’aide du sélecteur d’heure.

  • Temps d’arrêt

Définissez une heure d’arrêt pour le rapport planifié à l’aide du sélecteur d’heure.

  • Répéter

Sélectionnez un intervalle pour l’exécution des rapports planifiés.

  • Envoyer un e-mail

Sélectionnez si un e-mail sera envoyé ou non pour ce rapport planifié.

  • E-mail

15-cc-statistics-4-6.6_statistics_scedreports_add_multiemail.png

Saisissez une ou plusieurs adresses e-mail auxquelles les rapports seront envoyés.

REMARQUE : La manière correcte de saisir plusieurs e-mails est d’utiliser ” ; ” comme séparateur ou ” , ” et un espace comme séparateur.

(Par exemple, emailOne@example.com ; emailTwo@example.com )
(Par exemple, emailOne@example.com , emailTwo@example.com )

  • Pièce jointe

15-cc-statistics-4-6.5.1.0_schedule_report_breakdown_main_.png

Sélectionnez un type de fichier à joindre à un e-mail.

(Par exemple, HTML/PDF/CSV)

(case à cocher)

Si l’utilisateur sélectionne un type de fichier CSV à joindre, un autre fichier CSV sera créé automatiquement. Ces fichiers seront compressés et envoyés par e-mail. Type de rapport planifié + ‘_breakdown’ sera le nom du nouveau fichier CSV et contiendra des informations supplémentaires sur le rapport sélectionné.

(Par exemple, si l’utilisateur sélectionne le type « Agent direct dans les appels » pour le rapport, le dossier compressé contiendra deux fichiers CSV, agentdirectin.csv et agentdirectin_breakdown.CSV ).

REMARQUE : Sachez que certains rapports de planification partagent le même type d’informations. Les répartitions de ces rapports seront donc les mêmes.

Types

  • Types

Sélectionnez les types d’appels à enregistrer.

Filtres

La configuration changera en fonction du type de rapport (File d’attente/Agent/Dialer) sélectionné.

15-cc-statistiques-4-rapports-programmés-agent-filters.png

Filtres pour les rapports d’agent

  • Période de temps

Sélectionnez une période pour laquelle un rapport sera filtré.

(Par exemple, jour en cours/semaine en cours/mois en cours/année en cours/dernier jour/semaine dernière/mois dernier/année dernière)

  • Membres

Définissez les membres pour lesquels un rapport sera filtré.

  • Durée d’appel

Filtrez les appels pour le rapport planifié par durée d’appel (en secondes).

  • Durée de conservation

Filtrez les appels pour le rapport planifié par durée d’attente (en secondes).

  • Format de l’heure

Les utilisateurs peuvent définir le format d’heure à appliquer aux filtres.

Filtres pour les rapports de file d’attente

15-cc-statistiques-4-rapports-programmés-queue-filters.png

La section « Filtres » pour les rapports de file d’attente contient trois champs supplémentaires : « File d’attente », « Appelant » et « SDA ».

  • Files d’attente

Définissez une file d’attente pour laquelle le rapport sera filtré.

  • Appelant

Filtrer par appelant.

  • SDA

Filtrez les appels pour un rapport planifié en sélectionnant les SDA.

REMARQUE : Les appels par SDA sont tous filtrés par défaut.

 

  • Filtres pour les rapports du numéroteur

15-cc-statistiques-4-rapports-programmés-dialer-filters.png

La section « Filtres » pour les rapports de numérotation contient un champ supplémentaire : « Campagnes ».

  • Campagne

Définissez une campagne pour laquelle le rapport sera filtré.

15-cc-statistiques-4-savebutton.pngCliquez sur le bouton « Enregistrer » pour enregistrer les modifications apportées au rapport planifié ou pour le conserver en tant que nouveau rapport planifié qui n’est pas encore en cours d’exécution.

15-cc-statistiques-4-saveandrunbutton.pngCliquez sur ce bouton pour enregistrer un rapport et l’exécuter instantanément.

15-cc-statistiques-4-gobackbutton.pngCliquez sur ce bouton pour revenir à la page précédente où se trouve la liste des rapports planifiés déjà enregistrés.

Réglages

15-cc-statistiques-4-scheduledreports-settings-button.jpeg

  • Intervalle de vérification (sec)

Définissez la fréquence à laquelle vérifier les statistiques de file d’attente qui seront incluses dans le rapport.

  • Domaine du serveur

Définissez le domaine du serveur.

REMARQUE : Ce champ est renseigné par défaut.

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