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Updated on 1 mars 2024

Canaux

Temps estimé :11 minutes

Les canaux servent de moyen par lequel les clients peuvent établir une communication avec les agents. Que ce soit via le chat en direct, par mail ou par messagerie instantanée, ces canaux garantissent une expérience d’interaction transparente.

Les canaux sont plus que de simples chemins ; ce sont des interfaces stratégiquement conçues qui répondent aux diverses préférences de communication des clients. En proposant plusieurs moyens tels que le chat en direct, le courrier électronique et la messagerie, nous veillons à ce que chaque client puisse nous contacter de la manière qui lui convient le mieux. 

Cette amélioration renforce non seulement l’engagement des clients, mais rationalise également le flux de travail de l’agent, ce qui lui permet de gérer et de répondre plus facilement aux demandes des clients sur diverses plateformes.

La section de la page d’accueil des canaux est divisée en six colonnes, chacune fournissant des informations importantes sur les canaux que vous avez configurées.
omni-channels-landing-page.png

  • Canal

La première colonne est le type de canal, qui peut être un chat en direct, un SMS ou un e-mail.

  • E-mail/Numéro/Domaine

La deuxième colonne affiche l’e-mail/le numéro/le domaine spécifique auquel le canal est associé.

  • Destination

La troisième colonne est la Destination, qui vous permet de choisir où le canal sera acheminé. Vous pouvez sélectionner soit une file d’attente, soit un chatbot pour recevoir et gérer les messages entrants.

  • Routage

La quatrième colonne est Routage, qui fournit des informations sur la manière dont les messages seront acheminés au sein du système.

Canal de discussion en direct

Le canal de discussion en direct vous permet de spécifier un nom de domaine qui sera utilisé pour le chat, de choisir une file d’attente vers laquelle le chat sera dirigé et de sélectionner des formulaires de pré-chat et de laisser un message que les clients rempliront avant ou après avoir discuté avec un agent d’assistance.

Cette page permet aux administrateurs de personnaliser l’expérience de chat en direct pour leurs clients et de rationaliser le processus de traitement des requêtes des clients et des demandes d’assistance.

Ajouter un canal de discussion

Accéder à la section canaux

  1. Localisez la section Canaux : La section Canaux se trouve sous la section MESSAGERIE du module Centre de contact. Une fois que vous avez cliqué sur « Canaux», vous serez dirigé vers une page qui affiche une liste des canaux disponibles.
  2. Lancer la création de canal : cliquez sur le bouton “Ajouter un canal” pour afficher la boîte de dialogue de création de canal.

Choix du type de canal

  1. Afficher les options : une fois la boîte de dialogue ouverte, vous aurez accès à de multiples options. 

  2. Sélectionnez “Discussion en direct” comme type de canal.

  3. Cliquez sur “OK” pour finaliser votre sélection et procéder à la configuration des canaux.

Configurer un canal de discussion

Après avoir sélectionné Discussion en direct comme type de canal, vous serez guidé vers la page des réglages du canal. Ici, vous pouvez affiner diverses options :

Configuration du domaine

  • Domaine : Précisez le domaine où votre Live Chat sera opérationnel. Une fois défini, ce domaine sera l’endroit où le chat en direct s’exécutera après que les utilisateurs auront copié un extrait de code fourni dans la section Chat Widget. Il s’agit de la plate-forme ou du site Web sur lequel les clients peuvent accéder à la fonctionnalité Live Chat.

Sélection des destinations

  • Destination : Les utilisateurs peuvent décider de la méthode de distribution des demandes : soit via le Chatbot, soit directement vers une file d’attente. S’ils sont choisis via le Chatbot, les utilisateurs accédant au Live Chat rencontreront des options qui les guideront vers une file d’attente spécifique. En revanche, s’ils sont dirigés directement, ils seront immédiatement placés dans une file d’attente. Les deux méthodes visent à rationaliser le parcours de l’utilisateur vers la destination souhaitée.

Sauvegarder vos paramètres

  1. Révision : vérifiez à nouveau tous les paramètres pour vous assurer qu’ils correspondent à vos besoins.
  2. Enregistrer : Cliquez sur le bouton Enregistrer pour finaliser et activer votre canal Live Chat.

Configuration du canal SMS

La page Canal SMS est votre passerelle pour configurer un numéro de téléphone dédié aux messages clients. Ces messages sont acheminés vers une destination prédéfinie comme une file d’attente ou un chatbot. Vous pouvez également personnaliser les réponses automatisées, rendant ainsi la communication SMS client-entreprise efficace et rationalisée.

Ajouter canal SMS

Accéder à la section canaux

  1. Accédez aux chaînes sous la section MESSAGERIE.
  2. Appuyez sur le bouton “Ajouter un canal” pour afficher la boîte de dialogue de création de canal.

Choix du type de canal

  1. Afficher les options : une fois la boîte de dialogue ouverte, vous aurez accès à de multiples options. 

  2. Sélectionnez “SMS” comme type de canal.

  3. Cliquez sur “OK” pour finaliser votre sélection et procéder à la configuration des canaux.

Configurer un canal SMS

Après avoir sélectionné SMS, vous arriverez sur la page des paramètres du canal SMS. Voici ce que vous pouvez configurer :
Paramètres du canal SMS

  1. Numéro : saisissez un numéro SMS valide pour envoyer et recevoir des messages. Assurez-vous que le numéro est correctement formaté et lié à un service SMS actif.

  2. Destination : décidez où acheminer les messages SMS. Les options incluent des files d’attente ou des chatbots spécifiques. Choisissez en fonction de votre flux de travail et de la manière dont vous souhaitez interagir avec les clients.

  1. Vérifiez à nouveau le numéro SMS et les paramètres de destination.
  2. Cliquez sur « Enregistrer pour finaliser la configuration du canal SMS.

En suivant ces étapes, vous pourrez intégrer sans effort les SMS en tant que canal d’engagement client supplémentaire au sein de votre système.

Canal d’e-mail 

La page canal d’e-mail permet aux administrateurs de configurer les configurations IMAP et SMTP, de désigner une file d’attente de destination pour les e-mails entrants et de modifier d’autres paramètres tels que les limites de taille des pièces jointes ou les intervalles de vérification des e-mails.

Cela facilite l’intégration des e-mails dans votre système omnicanal, permettant aux agents de gérer efficacement les e-mails des clients.

Ajouter un canal d’e-mail

Accéder à la section canaux

  1. Localisez la section Canaux : La section Canaux se trouve sous la section MESSAGERIE du module Centre de contact. Une fois que vous avez cliqué sur « Canaux», vous serez dirigé vers une page qui affiche une liste des canaux disponibles.
  2. Lancer la création de canal : cliquez sur le bouton “Ajouter un canal” pour afficher la boîte de dialogue de création de canal.

Choix du type de canal

  1. Afficher les options : une fois la boîte de dialogue ouverte, vous aurez accès à de multiples options. 

  2. Sélectionnez “E-mail” comme type de canal.

  3. Cliquez sur “OK” pour finaliser votre sélection et procéder à la configuration des canaux.

Configurer un canal d-e-mail

Serveur personnalisé

Lorsque « Serveur personnalisé » est choisi dans le menu déroulant « Fournisseur de messagerie » dans la fenêtre des paramètres du canal de messagerie, des options de configuration détaillées vous seront présentées :

emailchannelsettingscustom.png

  • Adresse e-mail : saisissez l’adresse e-mail désignée pour ce canal.

  • Connexion IMAP :

    • Nom d’utilisateur : fournissez le nom d’utilisateur pour IMAP.
      (par exemple, exempleomnichannel@gmail.com)
    • Mot de passe : saisissez le mot de passe pour IMAP.
    • Nom d’hôte : spécifiez le nom d’hôte du serveur IMAP.
      (par exemple, imap.gmail.com)
    • Port : Définissez le port du serveur IMAP.
      (par exemple, 993)

  • Connexion SMTP :

    • Nom d’utilisateur : saisissez le nom d’utilisateur pour SMTP.
      (par exemple, exempleomnichannel@gmail.com)
    • Mot de passe : saisissez le mot de passe pour SMTP.
    • Nom d’hôte : spécifiez le nom d’hôte du serveur SMTP.
      (par exemple, smtp.gmail.com)
    • Port : Définissez le port du serveur SMTP.
      (par exemple, 587)
  1. Remplissez tous les champs obligatoires, en référençant les exemples d’images si nécessaire.
  2. Dans le menu déroulant « File d’attente de destination », sélectionnez la file d’attente vers laquelle vous souhaitez que les e-mails soient dirigés.
  3. Après avoir configuré les connexions SMTP et IMAP, cliquez sur « Enregistrer » et utilisez les boutons « Vérifier la connexion » pour valider si les connexions IMAP et SMTP fonctionnent correctement.

Microsoft

En sélectionnant « Microsoft » dans le menu déroulant « Fournisseur de messagerie » dans la fenêtre des paramètres du canal de messagerie, l’interface s’adapte pour faciliter une intégration rationalisée avec les services Microsoft :

  • Bouton Microsoft SignOn : Ce bouton deviendra visible. En cliquant dessus, vous lancez le processus d’authentification Microsoft.

1.  Fenêtre de connexion Microsoft : Après avoir cliqué sur le bouton « Microsoft SignOn », vous serez dirigé vers une page de connexion Microsoft. Saisissez vos informations d’identification Microsoft pour continuer.

2.  Autorisation : une fois connecté, une fenêtre suivante apparaîtra, répertoriant les autorisations requises dont PBXware a besoin pour accéder à votre compte Microsoft. Il est crucial de vérifier et d’accorder ces autorisations en cliquant sur « Accepter » ou sur un bouton de confirmation similaire. Cette étape garantit une intégration transparente de la messagerie entre PBXware et Microsoft.

3.  Remplissage automatique des champs : après l’authentification, la nécessité de saisir manuellement les détails du mot de passe du côté PBXware devient redondante. Les champs liés à la configuration de la messagerie (comme SMTP et IMAP) seront automatiquement renseignés en fonction des paramètres de votre compte Microsoft.

4.  Dans le menu déroulant « File d’attente de destination », choisissez la file d’attente vers laquelle vous souhaitez que les e-mails soient acheminés.

Gmail

Après avoir sélectionné « Gmail » dans le menu déroulant « Fournisseur de messagerie » dans la fenêtre des paramètres du canal de messagerie, l’interface s’ajustera pour fournir une intégration facile avec les services Gmail :

  • Bouton de connexion Gmail : ce bouton sera affiché bien en vue. Lancer le processus d’authentification Gmail est aussi simple que de cliquer dessus.

1.  Fenêtre de connexion Gmail : Après avoir appuyé sur le bouton “Gmail SignOn”, vous serez redirigé vers une page de connexion Gmail. Ici, entrez vos informations d’identification Gmail pour continuer.

2.  Autorisation : après la connexion, une fenêtre apparaîtra, délimitant les autorisations demandées par PBXware pour accéder à votre compte Gmail. Examinez attentivement et acceptez ces autorisations en appuyant sur le bouton « Autoriser » ou un bouton de confirmation équivalent. Cette action garantit une liaison de messagerie fluide entre PBXware et Gmail.

3.  Remplissage automatique des champs : Une fois la phase d’authentification terminée, PBXware remplira automatiquement certains champs liés à la configuration de la messagerie électronique, éliminant ainsi le besoin de saisie manuelle du mot de passe.

4.  Dans le menu déroulant « File d’attente de destination », sélectionnez la file d’attente appropriée pour diriger les e-mails.

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