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On se dépêche !

Chatbots

Temps estimé :5 minutes

La section Chatbots fonctionne comme un système de routage avancé conçu pour guider les clients vers la file d’attente la plus adaptée à leurs besoins spécifiques. Contrairement aux chatbots conventionnels qui répondent automatiquement aux demandes des clients, ces chatbots spécialisés permettent aux clients de choisir la file d’attente composée des agents les plus qualifiés pour les aider à résoudre leur problème particulier. 

Cette approche très ciblée du routage des clients amplifie non seulement la satisfaction des clients, mais permet également à votre équipe de concentrer son expertise là où elle est le plus nécessaire, répondant ainsi plus efficacement à des problèmes complexes.

Description des options présentes :

  • Nom
    Cette section de la liste des Chatbots sert d’identifiant pour chaque chatbot individuel de votre système. Ce nom est ce qui différencie un chatbot d’un autre, surtout si vous avez plusieurs chatbots, chacun étant affecté à des files d’attente ou à des fonctions spécifiques. Donner à chaque chatbot un nom descriptif vous aide, vous, votre équipe et même vos clients, à distinguer facilement les différentes options de routage des chatbots. Un nom bien choisi peut donner aux utilisateurs une idée immédiate du type d’assistance ou de routage qu’ils peuvent attendre de ce chatbot particulier.

  • Canal
    La colonne « Canal » de la liste des Chatbots indique les plateformes de communication sur lesquelles chaque chatbot est actif. Actuellement, cette colonne peut afficher des canaux tels que « Live Chat » et « SMS », spécifiant où le chatbot interagira avec les clients. Lorsqu’un client interagit avec votre service via l’un de ces canaux, le chatbot le dirige vers la file d’attente appropriée en fonction de ses besoins. Chaque canal peut avoir son propre chatbot dédié, ou un seul chatbot peut fonctionner sur plusieurs canaux, chacun offrant un ensemble unique de files d’attente les plus pertinentes pour cette plate-forme de communication particulière. Cette fonctionnalité améliore l’expérience client en garantissant qu’ils sont guidés vers les agents les plus adaptés à leurs requêtes spécifiques, quel que soit le canal qu’ils utilisent pour les contacter.

Mettre en place un chatbot

Pour configurer un chatbot, cliquez sur le bouton « Ajouter un chatbot ». Cela vous mènera à une page où vous pourrez configurer les paramètres de votre chatbot. Il existe quatre champs que vous pouvez personnaliser :

  • Nom du chatbot : Il s’agit du nom de votre chatbot, visible par les administrateurs dans la liste des Chatbots pour une identification facile.
  • Message de bienvenue : il s’agit du message que le chatbot enverra aux clients lorsqu’ils démarreront une conversation avec lui pour la première fois. Ce message doit fournir une brève introduction au chatbot et à son objectif.
  • Message d’option incorrecte : il s’agit du message que le chatbot enverra aux clients accédant via le canal SMS lorsqu’ils proposent une option qui n’est pas reconnue. Ce message doit les informer que leur contribution n’a pas été comprise et leur fournir des conseils sur la manière de procéder.
  • Message d’option correcte : il s’agit du message que le chatbot enverra aux clients lorsqu’ils proposeront une option reconnue. Ce message doit confirmer que la contribution du client a été comprise et lui fournir des informations ou des instructions supplémentaires.
  • Aperçu : de l’autre côté de la page, vous trouverez un aperçu graphique de l’application Visiteur affichant les options du chatbot. Cela fournit une représentation visuelle de la façon dont le chatbot apparaîtra aux utilisateurs accédant via le canal SMS.

Personnalisation des options

Sous les champs de messages, l’utilisateur peut trouver la section dans laquelle vous pouvez ajouter des options et une file d’attente de destination.

  • Options : dans la première colonne, vous pouvez ajouter des options telles que Ventes, Support, Comptabilité, etc. Ces options permettent aux clients d’interagir avec le chatbot de différentes manières et peuvent être personnalisées pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.
  • Destinations : Dans la deuxième colonne, vous trouverez la file d’attente des destinations. Il s’agit de la file d’attente vers laquelle le client sera dirigé après avoir sélectionné l’une des options, lui permettant de parler avec le bon agent ou la bonne équipe en fonction de ses besoins.

Dans l’ensemble, la section Chatbots de la fonctionnalité logicielle Omnicanal fournit un service efficace et personnalisé à vos clients en traitant les demandes courantes et en dirigeant les problèmes plus complexes vers des agents humains. Cela contribue à améliorer la satisfaction des clients, à accroître l’efficacité et à réduire les coûts. Avec des aperçus visuels clairs et des options personnalisables, l’interface du chatbot est facile à comprendre et à utiliser.

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