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Files d’attente

Temps estimé :36 minutes

Les files d’attente vous permettent de recevoir plus d’appels dans votre PBXware que ce que vos membres du personnel peuvent répondre simultanément. Elles vous permettront de gérer vos appels de manière plus efficace. Vos clients seront mis en attente dans une file d’attente, écoutant de la musique en attente et recevant des messages d’information sur le temps d’attente approximatif ou leur position dans la file d’attente.

Les files d’attente se composent de :

1. Les appels entrants placés dans la file d’attente
2. Les agents qui répondent à la file d’attente
3. Une stratégie pour gérer la file d’attente et répartir les appels entre les agents
4. Musique jouée pendant l’attente dans la file d’attente
5. Annonces pour les agents et les appelants

La page d’atterrissage fournit les informations suivantes :

  • Nom : Affiche le nom de la file d’attente, tel que “Support”, représentant le but ou le service associé à la file d’attente. (Par exemple : Marketing, Ventes, Support)

  • Numéro : Affiche le numéro de réseau attribué à la file d’attente, fournissant un identifiant unique. Par exemple, cela pourrait être “1001” pour référence facile.

  • Stratégie : Indique la stratégie de la file d’attente, déterminant comment les appels entrants sont distribués entre les agents. Un exemple pourrait être “ringall”, où tous les téléphones des agents sonnent simultanément.

  • Agents : Affiche le nombre d’agents actuellement assignés à la file d’attente. Par exemple, il pourrait y avoir “5” agents membres de la file d’attente.

  • Modifier : En cliquant sur ce bouton, les utilisateurs peuvent modifier les paramètres de configuration de la file d’attente, tels que son nom, sa stratégie ou les agents assignés.

  • Supprimer : Ce bouton permet aux utilisateurs de supprimer la file d’attente du système. En cliquant, une fenêtre de confirmation peut apparaître, demandant confirmation avant de supprimer définitivement la file d’attente.

  • Icône de surveillance de la file d’attente : En cliquant sur cette icône, vous pouvez surveiller l’activité de la file d’attente, y compris le nombre d’appels en attente, les agents disponibles et d’autres informations pertinentes.

Superviser les files

En cliquant sur le bouton ci-dessous, vous serez dirigé vers une fenêtre de supervision.

À partir de celle-ci, vous disposerez d’un accès à la liste de toutes les files d’attente disponibles et aux informations générales sur chacune d’entre elles.

Vous pouvez spécifier les détails à l’aide des champs “Actualiser” et “Rechercher” pour accéder aux informations et personnaliser le suivi des données.

Sélectionnez le nombre de secondes et actualisez la page en conséquence.

Une barre de recherche permet également de filtrer les files à afficher :

Cliquez sur le bouton ci-dessous pour ouvrir une page Surveillance de file d’attente pour une file d’attente spécifique.

Une fois que vous cliquez sur ce bouton, vous serez redirigés vers une page de surveillance de la file d’attente que vous avez préalablement sélectionnée. Sur cette page, vous disposerez de toutes les informations nécessaires pour surveiller avec succès toute activité dans la file d’attente. De plus, en haut de la page, le nom de la file d’attente vous sera présenté pour faciliter le suivi des données.

Vue d’ensemble

Affiche les données historiques pour un jour donné

 

Appelants

Affiche des données en temps réel sur les appelants dans une file d’attente.

 

Agents

Affiche des données en temps réel sur les agents dans une file d’attente.

 

Extensions

Affiche des données en temps réel sur les membres statiques.

Agents

La section Agents se présente comme suit : 

  • Numéro :

Affiche le numéro de l’agent.

  • Nom :

Affiche le nom de l’agent.

  • Extension :

Affiche une extension avec laquelle un agent est connecté.

  • État :

Affiche l’état de l’agent

  • Ligne connectée :

Affiche l’identification de l’appelant.

  • Type d’appel :

Affiche le type d’appel (entrant, sortant..)

11-queues-2-calltype-queue.png

Un agent a reçu un appel.

(Par exemple, quelqu’un a appelé une file d’attente et cet agent particulier a reçu l’appel.)

11-queues-2-calltype-incoming.png

Un agent a reçu un appel sur son poste.

(Par exemple, quelqu’un a appelé cet agent en composant son numéro de poste.)

11-queues-2-calltype-outgoing.png

Un agent a appelé quelqu’un.

(Par exemple, c’est un agent qui a passé l’appel.)

  • Statut

Affiche le statut de l’agent.

  • Temps de connexion

Affiche le temps de connexion de l’agent.

  • Superviser

Écoutez une conversation active. Une fois ce bouton cliqué, les utilisateurs peuvent sélectionner quelle extension surveillera l’appel sélectionné.

  • Transfert

Transférez un interlocuteur de la conversation active vers une autre destination. Une fois ce bouton cliqué, les utilisateurs peuvent sélectionner une destination vers laquelle cet appel sera transféré.

  • Raccrocher

Raccrochez la conversation active. Une fois ce bouton cliqué, les utilisateurs peuvent confirmer qu’ils souhaitent raccrocher l’appel sélectionné.

Extensions

Cette section affiche des données en temps réel sur les membres SIP.

  • Recherche

11-queues-2-searchbar-extensions.gif

Filtrez les données sur les extensions en utilisant la barre de recherche.

Les informations sont les suivantes :

  • Numéro

Affiche le numéro du membre.

  • Nom

Affiche le nom de l’agent.

  • Extension

Affiche le numéro de poste.

  • État

Affiche l’état.

  • En ligne

Affiche l’heure depuis laquelle cette extension est en ligne

  • Superviser

Écoutez une conversation active. Une fois ce bouton cliqué, les utilisateurs peuvent sélectionner quelle extension surveillera l’appel sélectionné.

  • Transfert

Transférez un interlocuteur de la conversation active vers une autre destination. Une fois ce bouton cliqué, les utilisateurs peuvent sélectionner une destination vers laquelle cet appel sera transféré.

  • Raccrocher

Raccrochez la conversation active. Une fois ce bouton cliqué, les utilisateurs peuvent confirmer qu’ils souhaitent raccrocher l’appel sélectionné.

Appelants

Cette section affiche des données en temps réel sur les appelants de la file d’attente.

  • Recherche

11-queues-2-searchbar-callers.gif

Filtrez les données sur les appelants en utilisant la barre de recherche.

  • ID du canal

Affiche l’ID du canal.

  • ID de l’appelant

Affiche l’identification de l’appelant.

  • Destination

Affiche le membre de la file d’attente qui est de garde.

  • État

Affiche l’état de l’appel.

  • Temps

Affiche l’heure de l’appel.

  • Transfert

Transférez un interlocuteur de la conversation active vers une autre destination. Une fois ce bouton cliqué, les utilisateurs peuvent sélectionner une destination vers laquelle cet appel sera transféré.

  • Raccrocher

Raccrochez la conversation active. Une fois ce bouton cliqué, les utilisateurs peuvent confirmer qu’ils souhaitent raccrocher l’appel sélectionné.

Ajouter/modifier une file

Cliquer sur la file d’attente « Ajouter/Modifier » ouvrira les options standard indiquées ci-dessous.

Ajouter/Modifier une file d’attente

  • Nom de la file d’attente :

Nom/identifiant unique du réseau de file d’attente.

  • Numéro de file d’attente :

Numéro de file d’attente réseau unique.

  • Nombre maximal d’appelants en attente :

Un nombre maximum d’appelants sont autorisés à attendre simultanément dans une file d’attente. Ce numéro doit être défini en fonction du nombre d’agents répondant aux appels en file d’attente.

  • Sonner pour répondre :

Combien de sonneries seront jouées à un appelant avant que l’appel n’entre dans la file d’attente.

  • Agents :

Ce bouton ouvre un écran dans lequel vous pouvez ajouter et gérer des agents de file d’attente.

Agents

  • Agents

En appuyant sur le bouton « Liste des agents », une fenêtre contextuelle s’ouvrira.

  • Sélectionnez les agents

Liste déroulante dans laquelle vous pouvez sélectionner un ou plusieurs agents/groupes d’agents/extensions à ajouter à la liste de file d’attente.

Appuyez sur le bouton ” + ” pour ajouter les agents/groupes d’agents/extensions sélectionnés à la liste de file d’attente.

Il existe un tableau qui affiche les agents de file d’attente avec les détails suivants :

  • Nom

Nom de l’agent

  • Numéro

Numéro de l’agent sur le système

  • Astreinte

Cette valeur peut être définie par agent, afin que le système puisse décider quelle priorité utiliser lors de l’envoi d’appels aux agents.

(Par exemple, définissez des valeurs entre 0 et 10, où 0 est la priorité la plus élevée et 10 la priorité la plus basse. Si la stratégie est définie comme « ringall », alors seuls les agents disponibles avec les priorités les plus basses sonneront. ).

  • Type

Type de membre de file d’attente.

  • Recherche

Agents de file d’attente de recherche.

  • Flèche vers le haut

Déplacez l’agent de file d’attente d’une place vers le haut dans la liste de files d’attente.

  • Flèche vers le bas

Déplacez l’agent de file d’attente d’une place vers le bas dans la liste de files d’attente.

  • Supprimer l’agent

Supprimez l’agent de la liste d’attente.

Dispositions

Les agents peuvent voir les décisions concernant les appels dans Communicator. Elles peuvent être appliquées et ajoutés à la fin de chaque appel.

  • Couleur

Définissez la couleur souhaitée pour une disposition.

  • Touche de raccourci

Entrez un nombre pour sélectionner une disposition plus rapidement ou laissez ce champ vide.

  • Nom

Définissez un nom pour la disposition

Options avancées

  • Musique d’attente

Sélectionnez le nom de la classe de musique d’attente. Tous les fichiers audio appartenant à cette classe seront lus aux utilisateurs en file d’attente.

  • Remplacer l’ID de l’appelant

Remplacez l’identifiant de l’appelant par la valeur personnalisée.

(Par exemple, tapez « Exemple – %CALLERID% » pour afficher les informations d’identification de l’appelant sous la forme « Exemple – 5552879 », où 5552879 est le numéro réel qui appelle)

  • Langue

Définissez la langue personnalisée pour tous les fichiers son lus par la file d’attente.

(Par exemple, pour lire des fichiers audio français à tous les utilisateurs en attente dans la file d’attente, tapez « fr » ici.)

  • URL de la file d’attente :

Envoyez l’URL suivante au softphone de l’agent s’il prend en charge cette option, et le softphone peut ouvrir cette URL afin que l’agent puisse voir les informations supplémentaires de l’appelant si disponibles. Un softphone doit prendre en charge cette option pour pouvoir être utilisé.

  • Sonnerie personnalisée :

Téléphones d’agent de sonnerie avec sonnerie personnalisée définie ici.

([0-9][az])

  • Dossier de sons personnalisés :

Nom du dossier de sons personnalisés.

Créez un nouveau dossier pour ces sons dans : /opt/pbxare/pw/var/lib/asterisk/sounds/et placez vos sons de file d’attente personnalisés ici.

  • Détecter le raccrochage anticipé de l’appelant

Définissez cette fonctionnalité sur « Non » pour transmettre les appels abandonnés à la file d’attente et les conserver dans les statistiques ou définissez-la sur « Oui » si un appel abandonné pendant le message d’accueil doit être détecté et non acheminé vers la file d’attente et affiché dans les statistiques.

  • Agents inactifs minimum (min 1)

Nombre minimum d’agents inactifs qui doivent être dans la file d’attente. Ceci est utilisé en mode de fusion.

Par exemple, si le champ Minimum d’agents inactifs est défini sur « 2 » dans une file d’attente de support, le système tentera d’ajouter des agents de la campagne sortante à la file d’attente de support. Si, à tout moment, le nombre d’agents dépasse 2, tous les agents supplémentaires seront placés dans la campagne dédiée.

L’élément le plus important à comprendre est que le mode de fusion est un système paresseux sans déclenchement de délai d’attente, contrairement à d’autres solutions. Cela signifie que les agents eux-mêmes déclenchent le système de fusion en effectuant certaines actions telles que mettre fin aux appels/se connecter/reprendre la pause. Cela réduit la complexité et assure la stabilité du système.

Dans un scénario réel, les agents sont toujours occupés et traitent certains appels. Par conséquent, il existe toujours un nombre suffisant d’actions pouvant déclencher le mode de fusion. L’avantage de procéder ainsi est que cela évite tout autre comportement inattendu du point de vue de l’agent. Si cela était fait différemment, le système serait occupé et ferait constamment passer l’agent de IN à OUT, de sorte que l’agent pourrait perdre beaucoup de temps à simplement essayer de déterminer dans quelle direction il a reçu un appel. Au lieu de le faire, l’agent sait déjà qu’il peut être déplacé vers la file d’attente ou la campagne uniquement lorsque l’appel en cours est terminé ou en raison d’une autre action prédéfinie.

Horaires

Définissez les heures d’ouverture/fermeture des files d’attente en cliquant sur le bouton Temps de fonctionnement. Selon le moment où un appel est reçu, l’appel peut être redirigé vers différentes destinations PBXware.

Consultez : TUTO > Paramétrer des horaires de bureau

  • Téléchargement CSV

Téléchargez la configuration des temps de fonctionnement à partir d’un fichier CSV.

  • Téléchargement CSV

Téléchargez la configuration actuelle des temps de fonctionnement dans un fichier CSV.

  • Télécharger le modèle CSV

Téléchargez le modèle de configuration des temps d’opération dans un fichier CSV.

  • Destination par défaut

Extension PBXware sur laquelle tous les appels sont redirigés pendant les heures de fermeture.

  • Messagerie vocale

Si la destination par défaut est la messagerie vocale ou non.

  • Salutation:

Fichier sonore de bienvenue diffusé aux appelants pendant les heures de fermeture.

La description des destinations suit dans cet ordre de priorité :

  • Dates de fermeture : définit la ou les dates spécifiques auxquelles tous les appels sont redirigés vers la « Destination par défaut ». Si le champ ‘Destination’ dans les Dates de fermeture est renseigné, les appels ne seront pas dirigés vers la ‘Destination par défaut’ mais vers ce numéro.

  • Destinations personnalisées : redirige tous les appels reçus pendant des heures définies vers l’extension PBXware fournie ici

  • Dates d’ouverture : définit les heures de travail pendant lesquelles DID doit rediriger les appels, comme défini dans la fenêtre Ajouter/Modifier DID. Si un appel est reçu pendant des heures non définies ici, « Destination personnalisée » est cochée et si elles ne s’appliquent pas, l’appel est redirigé vers « Destination par défaut » (dates fermées).

File d’attente pleine

  • Activer le rappel

Choisissez si un rappel doit être activé lorsque la file d’attente est pleine.

  • Destination de redirection

Numéro d’extension de redirection complète de la file d’attente.

(Par exemple, si la file d’attente 2000 accepte un maximum de 4 utilisateurs en attente en même temps, tout nouvel utilisateur entrant dans la file d’attente 2000 : sera redirigé vers le numéro de poste fourni ici)

  • Redirection vers la messagerie vocale

Choisissez si l’extension de redirection est une messagerie vocale.

Minuterie de file d’attente

  • Prioriser le délai d’attente de la file d’attente

Il contrôle la priorité des deux options de délai d’attente possibles spécifiées pour une file d’attente. Le champ Délai d’expiration de la sonnerie de l’agent a une valeur de délai d’attente qui peut être spécifiée pour contrôler la durée absolue pendant laquelle un appelant peut rester dans la file d’attente. La valeur du délai d’attente dans queues.conf contient la durée (avec nouvelle tentative) nécessaire pour appeler un agent. Parfois, ces valeurs entrent en conflit, vous pouvez donc contrôler quelle valeur est prioritaire. Le paramètre par défaut « Non défini » utilisera la valeur du délai d’expiration de la sonnerie de l’agent, de la même manière que le paramètre « Oui ». L’option « Non » remplacera le champ Agent Ring Timeout et utilisera la valeur de queues.conf.

  • Secondes d’attente maximales :

Durée maximale pendant laquelle un appelant peut attendre dans une file d’attente. Une fois ce délai dépassé, l’appelant sera redirigé vers le numéro ‘Destination d’attente maximale’.

(Par exemple, l’utilisateur A attend déjà 5 minutes dans la file d’attente. Si ce champ est défini sur 300 (300 s = 5 min), A sera redirigé vers « Destination d’attente maximale » ou le rappel sera activé en fonction de la configuration.)

  • Destination d’attente maximale :

Cette option fonctionne avec le champ « Secondes d’attente maximum ». Déroulez la liste déroulante pour sélectionner le poste vers lequel l’appelant sera redirigé une fois le délai défini sous « Secondes d’attente maximum » dépassé.

(Par exemple, l’utilisateur A attend déjà 5 minutes dans la file d’attente. Si le champ « Secondes d’attente maximum » est défini sur 300 (300 s = 5 min) et que l’option Destination d’attente maximale est définie, A sera redirigé vers cette destination.)

  • Messagerie vocale :

Définissez si la destination d’attente maximale pointe vers la messagerie vocale.

Aucun agent dans la file

  • Rejoindre la file d’attente

Définissez si un appelant peut rejoindre une file d’attente si aucun agent n’est connecté ou n’est pas disponible.

REMARQUE : Il est recommandé de définir cette option sur « Non ». N’autorisez pas les utilisateurs à entrer dans la file d’attente si personne ne répond à l’appel.

Les options suivantes sont disponibles :

  • Oui : rejoindre la file d’attente si aucun agent ou seulement des agents indisponibles sont dans la file d’attente
  • Non – Ne rejoignez pas la file d’attente si aucun agent n’est disponible

 

REMARQUE : Si « Rejoindre vide » est défini sur Non , les appelants n’entreront pas dans la file d’attente uniquement si tous les agents ne sont pas connectés ou indisponibles*. S’ils sont en pause, ils sont considérés comme disponibles.

 

  • Quitter la file d’attente

Selon les paramètres, les appelants le quitteront lorsqu’il n’y aura aucun agent dans la file d’attente.

  • Non – Cette option est désactivée
  • Oui – Si vous souhaitez supprimer les appelants de la file d’attente si aucun agent n’est présent

 

  • Rediriger vers :

Lorsqu’aucun agent n’est connecté à la file d’attente, redirigez les appelants vers la destination suivante.

  • Messagerie vocale :

Définissez si le poste de destination vide pointe vers la messagerie vocale.

Salutation

Sélectionnez un fichier de message d’accueil qui sera diffusé à tous les appelants en attente dans cette file d’attente.

Ce fichier sera lu à tous les appelants une fois qu’ils entreront dans la file d’attente. Veuillez noter que le nom du fichier doit être au format suivant : queue-greeting-fichierson.mp3

Annonces 

Il existe deux types d’annonces de position : « Temps d’attente » (indique la position de la file d’attente) et « Annonces périodiques » (lit un message personnalisé)

  • Annoncer le temps d’attente  :

Permettez aux appelants en attente dans une file d’attente d’entendre les annonces de temps d’attente.

(Par exemple, définir cette option sur « Oui » activera les annonces de temps d’attente. Un seul appelant en attente dans une file d’attente entendra : « Le temps d’attente estimé est actuellement de N minutes. Merci pour votre message de patience).

  • Annoncer la position :

Permettez aux appelants en attente dans une file d’attente d’entendre les annonces de position.

(Par exemple, définir cette option sur « Oui » activera les annonces de position. Un seul appelant en attente dans une file d’attente entendra : « Votre appel est maintenant en première ligne et sera répondu par le prochain représentant disponible. Merci pour votre message de patience. ).

  • Fréquence d’annonce :

À quelle fréquence lire le message d’annonce du temps d’attente (durée en secondes).

REMARQUE : Si vous définissez cette option sur « 0 », le message d’annonce ne sera pas lu.

(Par exemple, si ce champ est défini sur 30, un seul appelant en attente dans la file d’attente entendra : « Votre appel est maintenant en première ligne et le prochain représentant disponible répondra. Merci de votre patience. » message toutes les 30 secondes. ) Le temps de maintien estimé est actuellement de N minutes.

  • Fréquence d’annonce minimale

Spécifiez le délai minimum avant que nous annoncions à nouveau la position de l’appelant dans la file d’attente. Ceci est utilisé lorsque l’emplacement de l’appelant peut changer fréquemment pour éviter que l’appelant n’entende plusieurs mises à jour en peu de temps. La valeur par défaut est de 15 secondes.

  • Annoncer les secondes du tour :

Niveau d’arrondi pour les annonces de temps d’attente. Si la valeur est 0, seules les minutes, et non les secondes, sont annoncées ; les autres valeurs possibles sont 0, 5, 10, 15, 20 et 30.

(Par exemple, lorsqu’il est défini sur 30, un temps d’attente de 2h34 sera arrondi à 2h30.)

Annonces périodiques

  • Annonce périodique :

Sélectionnez le fichier son qui est diffusé périodiquement aux appelants en attente dans une file d’attente.

(Par exemple, enregistrez un message « Accrochez-vous, mon pote ! » et définissez-le comme une annonce périodique. Ce message sera diffusé aux appelants toutes les secondes de « Fréquence d’annonce périodique »).

 

REMARQUE : Le nom du fichier doit être au format suivant : “periodic-announce-nom.mp3”

  • Fréquence des annonces périodiques :

Intervalle de temps en secondes pendant lequel le message périodique doit être diffusé.

(Par exemple, si ce champ est défini sur 30, tous les appelants en attente dans la file d’attente entendront le message « Annonce périodique » toutes les 30 secondes, tant qu’ils resteront dans la file d’attente).

 

  • Délai de la première annonce périodique :

Le nombre minimum de secondes entre les annonces de position. La valeur par défaut est de 15 secondes.

Annonces d’agents

  • Annonce d’agent :

Sélectionnez le message préenregistré qui sera diffusé à l’agent avant que l’appel ne soit connecté.

REMARQUE : Pour être affiché dans la liste déroulante, le fichier son doit avoir un préfixe « agent-announce- ».

  • Rapport de la durée d’attente :

Définissez cette option sur oui pour informer l’agent combien de temps l’appelant était dans la file d’attente avant que l’appel ne soit connecté.

Intégration CRM

Si l’ID de l’appelant de l’appel entrant est inconnu, il sera transféré vers l’URL saisie dans le champ URL du nouveau prospect.

Paramètres des agents

  • Stratégie de sonnerie :

Définissez la manière dont les appels sont transférés vers les agents de file d’attente qui répondent aux appels.

Options disponibles:

  • ringall – Appelez tous les agents disponibles jusqu’à ce qu’un réponde (par défaut)
  • linéaire – Lorsqu’ils sont utilisés avec des membres statiques, les membres seront sonnés dans l’ordre dans lequel ils sont configurés dans l’interface graphique.
  • leastrecent – Sonne l’interface qui a reçu un appel le moins récemment. Dans une file d’attente où il y a de nombreux appels d’une durée à peu près identique, cela peut fonctionner. Cela ne fonctionne pas aussi bien si un agent est en communication depuis une heure et que ses collègues ont tous reçu leur dernier appel il y a 30 minutes, car l’agent qui vient de terminer l’appel de 60 minutes recevra le suivant.
  • leastcalls – Sonne l’interface qui a effectué le moins d’appels dans cette file d’attente. Cela peut être injuste si les appels ne sont pas toujours de la même durée. Un agent pouvait gérer trois appels de 15 minutes chacun et sa collègue avait quatre appels de 5 secondes ; l’agent qui a traité trois appels recevra le suivant.
  • random – Sonne une interface aléatoire. Cela peut en fait très bien fonctionner et s’avérer très équitable en termes de répartition équitable des appels entre les agents.
  • rrmemory – Round robin avec mémoire. rrmemory devrait reprendre à la dernière interface où elle se trouvait lorsque le dernier appel est entré dans la file d’attente.
  • rrordered – Identique à rrmemory, sauf que l’ordre des membres de la file d’attente du fichier GUI est conservé afin que les interfaces sonnent dans l’ordre spécifié dans l’interface graphique.
  • wrandom – Sonne une interface aléatoire, mais utilise la pénalité du membre comme poids lors du calcul de sa métrique. Ainsi, un membre avec une pénalité de 0 aura une métrique entre 0 et 1 000, et un membre avec une pénalité de 1 aura une métrique entre 0 et 2 000, et un membre avec une pénalité de 2 aura une métrique entre 0 et 3000. Veuillez noter que si vous utilisez cette stratégie, la pénalité du membre n’est pas la même que lors de l’utilisation d’autres stratégies de file d’attente. Il est utilisé UNIQUEMENT comme poids pour calculer la métrique.

  • Délai de sonnerie de l’agent :

Définissez le délai de la sonnerie de l’agent.

  • Remplissage automatique :

Les appelants doivent-ils être servis un par un ou de manière parallèle.

(Par exemple, lorsque cette option est désactivée, même s’il y a cinq agents disponibles, les appels ne leur seront pas transférés jusqu’à ce que le premier appelant en attente dans une file d’attente soit connecté à un agent. Lorsque le premier appelant est servi, l’appelant numéro deux est servi, et tous les autres continuent d’attendre. Il est recommandé de garder cette fonctionnalité toujours activée afin que les appelants puissent être servis dans l’ordre)

  • Faire sonner les agents en cours d’appel :

Indique si les agents utilisés doivent être appelés lorsqu’un nouvel appelant arrive dans la file d’attente.

(Par exemple, si l’agent est déjà dans une conversation active, avec cette option définie sur « Oui », l’agent sonnera lorsqu’un nouvel appelant entre dans la file d’attente.)

(Boutons d’options)

  • Réessayer tout le délai d’attente :

Intervalle de temps en secondes, avant de réessayer l’agent de file d’attente.

(Par exemple, si l’agent Smith ne peut pas répondre à l’appel entrant dans la file d’attente et raccroche la ligne qui sonne, l’appel ne sera pas transféré vers son poste pendant une durée en secondes indiquée dans ce champ).

  • Redémarrage du délai d’attente :

Si cette option est définie sur oui et qu’un signal BUSY ou CONGESTION est reçu sur la ligne, le délai de réponse de l’agent sera réinitialisé. Cela peut être utile avec les agents autorisés à annuler un appel avec un rejet.

(Par exemple, un appel entre dans la file d’attente et est transféré à l’agent X. L’agent X possède un téléphone Polycom (par exemple) et envoie un signal BUSY en appuyant sur la touche « Rejeter ». Cela réinitialisera le minuteur interne. L’appel sera transféré vers d’autres agents de file d’attente. L’agent d’origine ne sera pas contacté tant que tous les autres agents n’auront pas été essayés et qu’aucun d’entre eux ne répondra à l’appel).

  • Temps de conclusion (sec) :

Après un appel réussi, cela déterminera combien de temps attendre (intervalle de temps en secondes) avant d’envoyer un nouvel appel à un agent libre potentiel.

  • Réponse automatique de l’agent :

Choisissez si le téléphone de l’agent de rappel recevra une réponse automatique. Cela ne fonctionne que pour les UAD pris en charge.

Règles de la file

  • Règle de file d’attente :

Sélectionnez quelle règle de file d’attente sera en charge lorsqu’un agent correspondant répondra à un appel.

REMARQUE : S’il est défini sur « Aucun », cela fonctionnera comme il fonctionne actuellement. Une fois qu’un appel entre dans la file d’attente, la règle pour cet appel ne peut pas être modifiée.

Enregistrement

  • Enregistrer les appels de file d’attente :

Sélectionnez si l’enregistrement des appels en file d’attente est activé ou non.

(Par exemple, John entre dans la file d’attente « Ventes » et est transféré à l’agent Smith. L’intégralité de leur conversation est enregistrée et disponible pour examen à partir des « Rapports ».)

REMARQUE : Une fois cette fonctionnalité activée, tous les appels de la file d’attente seront enregistrés dans le format sonore souhaité.

REMARQUE : Veuillez noter que si l’option « Enregistrer les appels par défaut » est activée sur le système dans la section « Enregistrements d’appels » sous « Serveurs », elle sera appliquée à toutes les files d’attente créées sur le système. De plus, les utilisateurs peuvent activer ou désactiver cette option pour chaque file d’attente respectivement.

Options d’appel entrant 

Options disponibles:

  • t – permettre à l’utilisateur appelé de transférer l’utilisateur appelant
  • T – permettre à l’utilisateur appelant de transférer l’appel
  • H – permettre à l’appelant de raccrocher en appuyant sur *
  • n – aucune tentative pendant le délai d’attente ; sortira des files d’attente et passera à l’étape suivante
  • r – sonner au lieu de jouer à MOH
  • C – éviter les appels manqués dans la stratégie ringall
  • w – Enregistrement instantané avec moniteur
  • x – Enregistrement instantané avec MixMonitor

 

  • Délai d’expiration de la sonnerie (‘r’)

Lorsque « r » est sélectionné comme options entrantes et que ce délai d’attente est utilisé, la file d’attente sonnera d’abord après le nombre de secondes saisi, après quoi la musique démarrera.

Options de numérotation :

  • t – Autoriser l’utilisateur appelé à transférer l’appel en appuyant sur #
  • T – Autoriser l’utilisateur appelant à transférer l’appel en appuyant sur #
  • r – Génère une sonnerie pour l’appelant, en ne transmettant aucun son du ou des canaux appelés jusqu’à ce que l’on réponde. Utilisez-le avec précaution et ne l’insérez pas par défaut dans toutes vos instructions de numérotation, car vous supprimez les informations de progression des appels pour l’utilisateur. Vous ne souhaitez certainement pas l’utiliser. Asterisk générera automatiquement des sonneries lorsque cela est approprié. « r » le fait passer à l’étape suivante et génère en outre des sonneries là où elles ne sont probablement pas correctes.
  • H – Permettre à l’appelant de raccrocher en composant *
  • C – Réinitialisez le CDR (Call Detail Record) pour cet appel. C’est comme utiliser la commande NoCDR
  • w – Autoriser l’utilisateur appelé à démarrer l’enregistrement après avoir appuyé sur *1 ou ce qui est défini dans feature.conf, nécessite Set(DYNAMIC_FEATURES=automon)
  • x – Autoriser l’utilisateur appelé à commencer à enregistrer la conversation sur le disque via MixMonitor.

Chiffre de sortie

  • Utiliser le chiffre de sortie

Les utilisateurs devraient-ils pouvoir quitter la file d’attente en composant un seul chiffre et être automatiquement redirigés vers une destination PBXware prédéfinie.

(Par exemple, John entre dans la file d’attente des ventes. Un message d’accueil explique que l’utilisateur peut quitter la file d’attente en appuyant sur le chiffre défini sous l’option « Chiffre de sortie » et être transféré directement vers l’opérateur ou vers une autre destination (définie sous l’option « Destination).

  • Chiffre de sortie

Définissez ici le chiffre de sortie. Une fois ce chiffre composé par l’utilisateur en attente dans la file d’attente, l’appel sera transféré vers la « Destination » définie.

(Par exemple, John entre dans la file d’attente des ventes. Le message d’accueil explique que l’utilisateur peut quitter la file d’attente en appuyant sur le chiffre défini ici (par exemple, 9) et est transféré directement à l’opérateur ou à une autre destination (définie sous l’option « Destination »)

  • Destination

Le numéro de destination PBXware local est composé une fois le « chiffre de sortie » composé.

(Par exemple, John entre dans la file d’attente des ventes. Le message d’accueil explique que l’utilisateur peut quitter la file d’attente en appuyant sur le chiffre défini sous l’option « Chiffre de sortie » et être transféré directement vers la destination PBXware spécifiée ici).

  • La messagerie vocale :

Définissez si la destination du chiffre de sortie pointe vers la messagerie vocale.

Notifications d’appels abandonnés

Ici, vous pouvez définir s’il y aura une notification lorsque l’appel dans une file d’attente est abandonné.

  • Activer les notifications :

Activez ou désactivez la fonction de notification des appels abandonnés.

  • Adresse e-mail de notification :

L’adresse e-mail qui recevra les notifications d’appels abandonnés, un appel abandonné étant un appel auquel l’appelant raccroche en attendant une réponse.

Rappel

La fonction de rappel de file d’attente vise à épargner aux clients les longues et frustrantes attentes téléphoniques en offrant une assistance pratique. Grâce à cette fonction, les appelants qui se trouvent dans une file d’attente téléphonique ont la possibilité de demander un rappel et de raccrocher. Les délais d’attente prolongés et la compétition avec d’autres appelants pour passer un appel appartiennent désormais au passé. Les clients peuvent simplement initier un appel, vaquer à leurs occupations en attendant le rappel, et ainsi bénéficier d’une solution idéale.

Cette fonctionnalité est très flexible et peut être ajustée en fonction de vos besoins. Des paramètres tels que la durée d’attente maximale, le nombre de tentatives de rappel et l’intervalle entre les tentatives peuvent être personnalisés. Le menu propose plusieurs options permettant aux clients de fournir leurs informations en vue d’un rappel, rendant ainsi l’expérience encore plus adaptée à leurs préférences.

  • Activer pour les appels abandonnés : Indique si le rappel de file d’attente sera activé pour les appels abandonnés avant qu’un agent ne réponde.

  • Temps de parole minimum (en secondes) : Temps minimum que l’appel doit durer après qu’un agent y ait répondu pour que le rappel ne soit pas activé.

  • Tentatives de rappel : Après un certain nombre de tentatives, le rappel tentera d’atteindre le nombre d’appels abandonnés.

  • Délai d’attente du rappel : Durée en secondes pendant laquelle l’UAD/téléphone sonnera pour un rappel.

  • Délai de réessai (secondes) : Délai entre les tentatives de rappel en secondes.

  • ID d’appelant sortant : Définissez l’ID de l’appelant que l’appelant verra lorsque le système effectuera le rappel.

  • Annoncer le temps d’attente : Définissez cette valeur sur Oui pour que le système indique à l’utilisateur appelé combien de temps il attendra jusqu’à ce qu’un agent réponde à son appel.

  • Secondes d’attente maximales : Il s’agit du temps maximum pendant lequel le système attendra pour effectuer un rappel de file d’attente.

  • Réponse de l’agent : Indique s’il faut d’abord appeler l’agent avant que le rappel ne tente d’atteindre le numéro d’appel abandonné.

  • Longueurs d’identification de l’appelant valides : Définissez la valeur d’une longueur d’ID d’appelant valide, séparée par des virgules.

  • Utiliser uniquement l’ID de l’appelant : Utilisez le rappel uniquement avec l’identification de l’appelant plutôt que de permettre à l’appelant de saisir le numéro auquel il souhaite être appelé.

  • Délai d’attente pour les chiffres SVI : Saisissez et confirmez le nombre de secondes pendant lesquelles le système doit attendre avant l’expiration du délai d’attente des chiffres SVI. La valeur par défaut est de 3 secondes.

  • Nombre maximal de tentatives SVI: Nombre maximum d’entrées erronées dans le SVI avant que l’utilisateur ne soit déconnecté.

  • Chiffre de confirmation SVI : Appuyez sur ce numéro pour confirmer votre saisie dans le rappel IVR. Par défaut 1.

  • Chiffre de suppression SVI : Appuyez sur ce numéro pour annuler votre entrée dans le rappel SVI. Par défaut 2.

  • Chiffre d’annulation SVI : Appuyez sur ce numéro pour annuler votre entrée dans le rappel SVI. Par défaut 3.

Annonces de rappel

  • Annonce de l’appelant :

Diffusez un message personnalisé à un appelant avant qu’il ne réponde à l’appel.

Le nom du fichier doit être au format suivant « qc-announce-caller-announce-$NAME.gsm ».

  • Annonce de l’agent :

Diffusez un message personnalisé à un agent de file d’attente avant qu’il ne réponde à l’appel.

Le nom du fichier doit être au format suivant « qc-announce-agent-announce-$NAME.gsm ».

Règles

Les agents présents dans la file d’attente peuvent être soumis à des pénalités variées.

Le Skill Based Routing (SBR) permet de créer une stratégie d’affectation des appels utilisée dans les centres d’appels pour affecter les appels entrants à l’agent le plus approprié, plutôt que de choisir simplement le prochain agent disponible.

Ajouter des règles de file d’attente

  • Nom de la règle :

Nom pouvant être défini comme nom de règle.

Configuration des règles

  • Temps de mise en attente de l’appelant (sec) :

Temps d’attente de l’appelant dans la file d’attente lorsqu’un changement de configuration de règle se produit.

  • Pénalité minimale :

Les agents dont les pénalités sont inférieures à cette valeur ne peuvent pas répondre à l’appel.

  • Pénalité maximale :

Les agents dont les pénalités sont supérieures à cette valeur ne peuvent pas répondre à l’appel.

CONSEIL: Les valeurs par défaut des pénalités Min et Max sont 0, ce qui signifie que lorsqu’un appel arrive dans la file d’attente, seuls les agents avec des pénalités de 0 peuvent répondre à un appel

CDR

  • Écouter

Une fois que l’icône « Écouter » s’affiche à côté d’un enregistrement d’appel, cela signifie que l’appel spécifique de la file d’attente a été enregistré.

Il existe également un lecteur d’enregistrements intégré, permettant aux utilisateurs d’écouter les enregistrements des appels de la file d’attente PBXware directement depuis leur navigateur et de naviguer dans l’enregistrement d’un simple clic de souris.

De plus, l’option Télécharger les enregistrements est disponible si vous souhaitez les stocker sur votre disque dur.

  • Appeler

Extension PBXware qui effectuera l’appel.

  • Destination

Une destination que le poste « appelant » composera.

(Par exemple, pour sélectionner une destination, cochez d’abord la case à côté d’un enregistrement CDR. Ce champ affichera deux destinations répertoriées sous les enregistrements sélectionnés « De » et « Destination »).

  • Imprimer

Cochez la case à côté d’un enregistrement d’appel et cliquez sur le bouton « Imprimer ». Cette action ouvrira une nouvelle fenêtre pop-up avec l’interface d’impression.

  • E-mail

Cliquez sur le bouton « E-mail » pour envoyer tous les rapports répertoriés sur la page ou sélectionnez une case à côté d’un rapport et cliquez sur le bouton « E-mail » pour envoyer uniquement ceux sélectionnés.

De plus, fournissez une adresse e-mail à laquelle le rapport sera envoyé et cliquez sur le bouton « OK » pour continuer ou « Annuler » pour abandonner l’action par e-mail.

  • Rapport CLIR

Détails du CLIR (enregistrement d’interface de ligne de commande)

(Par exemple, sélectionnez l’enregistrement d’appel souhaité et cliquez sur ce bouton pour afficher plus de détails techniques sur l’appel. Une petite fenêtre contextuelle s’ouvrira avec les données).

REMARQUE : Lorsque vous rencontrez des problèmes inexpliqués, ce sont les données que vous devez envoyer à l’équipe d’assistance technique.

Le rapport CLIR a été amélioré pour indiquer lorsque la limite de canaux définie dans la licence est dépassée, le CLIR affichera les nombres exacts (current > max).

  • Supprimer l’enregistrement

Supprime les appels enregistrés.

REMARQUE : Pour que cette commande soit affichée, l’option d’enregistrement des appels en file d’attente doit être définie dans les paramètres.

(Par exemple, sélectionnez un appel enregistré et cliquez sur ce bouton pour le supprimer du système)

  • Télécharger le CSV

Téléchargez les données sous forme de fichier .csv (Comma Separated Value).

(Par exemple, cliquez sur ce bouton pour télécharger le fichier .csv sur votre bureau)

  • Plage de dates

Sélectionnez la plage de dates pendant laquelle vous souhaitez voir les CDR. Vous pouvez utiliser quelques plages prédéfinies ou utiliser librement la gamme personnalisée selon vos besoins.

  • A partir de

Entrez la destination spécifique de l’appelant pour laquelle vous souhaitez voir les CDR.

  • À

Veuillez choisir la file d’attente dans le menu déroulant pour laquelle vous souhaitez voir les CDR.

  • Statut

Choisissez le statut de l’appel (par exemple, Répondu, Sans réponse, Occupé ou sélectionnez TOUS) pour filtrer les CDR en fonction du statut.

  • ID#

Deux types d’identifiants différents peuvent désormais filtrer les CDR. Le premier est l’ID unique, et en filtrant avec celui-ci, vous obtenez la même fonctionnalité qu’avant (définie par défaut).

En cliquant sur le signe bleu « # » à droite de l’étiquette « ID », vous modifiez le type d’ID en Linked ID. Le filtrage des CDR avec ce type d’ID répertoriera tous les CDR qui sont « liés » à celui sélectionné et vous pourrez voir le flux d’appels dans lequel le CDR sélectionné est inclus.

  • Options de recherche supplémentaires :

Afficher uniquement les appels évalués
5.4_cc_rated_calls.png

Les utilisateurs peuvent choisir d’afficher uniquement les appels ayant un coût dans le rapport. Le rapport présentera TOUS les appels si cette option n’est pas sélectionnée.

REMARQUE : ce qui précède peut être effectué dans Online Self Care avec les mêmes options.

CONSEIL : Après avoir modifié le filtre de recherche, cliquez sur l’icône de recherche.

Réglages

  • Membres persistants

Dans le cas de PBXware, les agents de redémarrage ne se déconnecteront pas.

  • Partager le temps de conclusion

Si un agent est membre de plusieurs files d’attente, par exemple Q1 et Q2, et pour Q1, le délai de conclusion est défini sur 5 s, mais pour Q2, le délai de conclusion n’est pas défini. En activant cette option, Q1 et Q2 partageront le même temps de conclusion pour l’agent commun.

  • Intervalle de contrôle abandonné (min)

À quelle fréquence vérifier les appels abandonnés.

 

  • Filtrer les files d’attente

Choisissez le filtre Files d’attente pour charger TOUTES les files d’attente utilisées ou actuellement actives.

  • Filtrer les membres de la file 

Choisissez les membres des files d’attente à filtrer pour charger TOUTES les files d’attente utilisées ou actuellement actives.

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