Files d’attente

Paramètres des agents

• Stratégie de sonnerie :

Définissez la manière dont les appels sont transférés vers les agents de file d’attente qui répondent aux appels.

Options disponibles:

• ringall – Appelez tous les agents disponibles jusqu’à ce qu’un réponde (par défaut)
• linéaire – Lorsqu’ils sont utilisés avec des membres statiques, les membres seront sonnés dans l’ordre dans lequel ils sont configurés dans l’interface graphique.
• leastrecent – Sonne l’interface qui a reçu un appel le moins récemment. Dans une file d’attente où il y a de nombreux appels d’une durée à peu près identique, cela peut fonctionner. Cela ne fonctionne pas aussi bien si un agent est en communication depuis une heure et que ses collègues ont tous reçu leur dernier appel il y a 30 minutes, car l’agent qui vient de terminer l’appel de 60 minutes recevra le suivant.
• leastcalls – Sonne l’interface qui a effectué le moins d’appels dans cette file d’attente. Cela peut être injuste si les appels ne sont pas toujours de la même durée. Un agent pouvait gérer trois appels de 15 minutes chacun et sa collègue avait quatre appels de 5 secondes ; l’agent qui a traité trois appels recevra le suivant.
• random – Sonne une interface aléatoire. Cela peut en fait très bien fonctionner et s’avérer très équitable en termes de répartition équitable des appels entre les agents.
• rrmemory – Round robin avec mémoire. rrmemory devrait reprendre à la dernière interface où elle se trouvait lorsque le dernier appel est entré dans la file d’attente.
• rrordered – Identique à rrmemory, sauf que l’ordre des membres de la file d’attente du fichier GUI est conservé afin que les interfaces sonnent dans l’ordre spécifié dans l’interface graphique.
• wrandom – Sonne une interface aléatoire, mais utilise la pénalité du membre comme poids lors du calcul de sa métrique. Ainsi, un membre avec une pénalité de 0 aura une métrique entre 0 et 1 000, et un membre avec une pénalité de 1 aura une métrique entre 0 et 2 000, et un membre avec une pénalité de 2 aura une métrique entre 0 et 3000. Veuillez noter que si vous utilisez cette stratégie, la pénalité du membre n’est pas la même que lors de l’utilisation d’autres stratégies de file d’attente. Il est utilisé UNIQUEMENT comme poids pour calculer la métrique.
  
  
• Délai de sonnerie de l’agent :

Définissez le délai de la sonnerie de l’agent.

• Remplissage automatique :

Les appelants doivent-ils être servis un par un ou de manière parallèle.

(Par exemple, lorsque cette option est désactivée, même s’il y a cinq agents disponibles, les appels ne leur seront pas transférés jusqu’à ce que le premier appelant en attente dans une file d’attente soit connecté à un agent. Lorsque le premier appelant est servi, l’appelant numéro deux est servi, et tous les autres continuent d’attendre. Il est recommandé de garder cette fonctionnalité toujours activée afin que les appelants puissent être servis dans l’ordre)

• Faire sonner les agents en cours d’appel :

Indique si les agents utilisés doivent être appelés lorsqu’un nouvel appelant arrive dans la file d’attente.

(Par exemple, si l’agent est déjà dans une conversation active, avec cette option définie sur « Oui », l’agent sonnera lorsqu’un nouvel appelant entre dans la file d’attente.)

(Boutons d’options)

• Réessayer tout le délai d’attente :

Intervalle de temps en secondes, avant de réessayer l’agent de file d’attente.

(Par exemple, si l’agent Smith ne peut pas répondre à l’appel entrant dans la file d’attente et raccroche la ligne qui sonne, l’appel ne sera pas transféré vers son poste pendant une durée en secondes indiquée dans ce champ).

• Redémarrage du délai d’attente :

Si cette option est définie sur oui et qu’un signal BUSY ou CONGESTION est reçu sur la ligne, le délai de réponse de l’agent sera réinitialisé. Cela peut être utile avec les agents autorisés à annuler un appel avec un rejet.

(Par exemple, un appel entre dans la file d’attente et est transféré à l’agent X. L’agent X possède un téléphone Polycom (par exemple) et envoie un signal BUSY en appuyant sur la touche « Rejeter ». Cela réinitialisera le minuteur interne. L’appel sera transféré vers d’autres agents de file d’attente. L’agent d’origine ne sera pas contacté tant que tous les autres agents n’auront pas été essayés et qu’aucun d’entre eux ne répondra à l’appel).

• Temps de conclusion (sec) :

Après un appel réussi, cela déterminera combien de temps attendre (intervalle de temps en secondes) avant d’envoyer un nouvel appel à un agent libre potentiel.

• Réponse automatique de l’agent :

Choisissez si le téléphone de l’agent de rappel recevra une réponse automatique. Cela ne fonctionne que pour les UAD pris en charge.