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Bicom Systems signifie "Business Internet Communication Systems"

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Updated on 21 mars 2024

Agents

Temps estimé :25 minutes

Les agents jouent un rôle crucial au sein des centres de contact, en tant que représentants de première ligne qui interagissent directement avec les clients. Ces personnes qualifiées sont chargées de gérer diverses formes de communication avec les clients, telles que les appels téléphoniques, les e-mails, les chats ou les messages sur les réseaux sociaux.

Dans un environnement de centre de contact, les agents sont généralement affectés à des files d’attente ou à des équipes spécifiques en fonction de leur expertise ou du type de demandes des clients pour lesquels ils sont qualifiés. Cela permet un routage et une attribution efficaces des interactions client aux agents les plus appropriés, garantissant ainsi une prestation de service optimale.

Tableau de bord des agents

Le tableau de bord des agents offre une vue complète des informations essentielles pour les agents d’un centre de contact.

  • Agent

Affiche le nom complet de l’agent.

  • Numéro

Affiche le numéro d’identification unique attribué à l’agent, aidant ainsi à suivre et à acheminer les conversations avec précision.

  • PIN requis

Représente le numéro d’identification personnel associé à l’agent, garantissant un accès et une authentification sécurisés au sein du système.

  • Temps de conclusion (sec)

Indique l’heure à laquelle les agents doivent effectuer les tâches post-interaction, telles que la prise de notes, la mise à jour des enregistrements ou la préparation de la prochaine interaction.

  • Modifier la configuration des agents

Pour effectuer des changements dans la configuration de l’agent, cliquez simplement sur le bouton prévu à cet effet. Cette action permet aux administrateurs d’accéder et de modifier les paramètres et préférences de l’agent selon leurs besoins individuels.

  • Supprimer des agents

Pour supprimer un agent, cliquez sur le bouton désigné. Cette action supprime définitivement l’agent du système et révoque son accès aux fonctionnalités du centre de contact.

  • Importer des fichiers CSV

Pour importer un fichier CSV, cliquez simplement sur le bouton désigné. Cette action vous permet de sélectionner et télécharger un fichier CSV (valeurs séparées par des virgules) depuis votre ordinateur local ou un emplacement spécifié.

Pour simplifier le processus d’ajout de plusieurs agents en une seule fois, vous pouvez utiliser l’option ‘Importation CSV’. Cela vous permet de télécharger un fichier CSV contenant les informations des agents en masse.

Les points suivants doivent être pris en compte lors de la création d’un fichier CSV :

  1. En-tête CSV : Nom

Lors de l’importation CSV, il est crucial d’inclure l’en-tête ‘Nom’ dans le fichier CSV. Cet en-tête est un champ requis et doit être correctement orthographié et rempli avec les informations pertinentes.

L’omission ou le remplissage incorrect de l’en-tête ‘Nom’ peut entraîner un échec du processus d’importation.

  1. En-tête CSV : Numéro

a) Pour assurer un téléchargement réussi et une intégration correcte des données dans le système, assurez-vous d’inclure l’en-tête ‘Numéro’ dans le fichier CSV et de le remplir correctement. Cet en-tête est d’une importance capitale car il sert d’identificateur crucial pour les agents.

b) Lors de l’attribution d’un numéro d’agent, il est important de respecter un format spécifique. Le numéro d’agent doit comporter quatre chiffres. Toute déviation de ce format peut entraîner un comportement inattendu ou des erreurs lors du téléchargement du fichier CSV.

Remplir le fichier CSV

Pour importer des données à l’aide d’un fichier CSV, assurez-vous que le fichier est correctement formaté. Le tableau ci-dessous donne un aperçu des en-têtes requis et de leurs informations correspondantes :

Une fois téléchargé avec succès, le message suivant apparaîtra : “Un enregistrement importé. Aucun enregistrement ignoré.”

Si les utilisateurs se trouvent dans des situations où ils doivent sauter la saisie de données pour certains en-têtes dans le fichier CSV, il est important d’indiquer cela en ajoutant des guillemets doubles (“) dans les cellules correspondantes. Veuillez vous référer à l’exemple où un utilisateur n’a fourni des données que pour les en-têtes ‘Nom’, ‘Numéro’, ‘Nom de famille’, ‘AutoriserEntréeDirecteEnPause’ et ‘TempsDePause’:

Si un en-tête n’a aucune donnée à saisir, il doit quand même être représenté par des guillemets vides (“”).

Si les utilisateurs n’entrent pas de guillemets doubles pour les entrées qu’ils souhaitent ignorer, le message suivant apparaîtra : “0 enregistrements importés. Un enregistrement ignoré.” signifiant que le téléchargement n’a pas été réussi. Veuillez vous référer à la capture d’écran.

En-tête CSVSignification
NameSaisissez le nom de l’agent
NumberSaisissez le numéro de l’agent
SurnameSaisissez le nom de famille de l’agent
PINSaisissez le PIN de l’agent
BindExtensionSaisissez le numéro d’extension
DirectInRingTimeSaisissez le nombre de secondes
AllowDirectInWhenPausedSélectionnez “Oui” pour autoriser les appels pour un agent en état de “Pause”
AllowDirectInWhenBusySélectionnez “Oui” pour autoriser les appels pour un agent déjà en appel/occupé
DirectInBusyDestinationSélectionnez la destination en cas d’occupation
IsVoicemailSélectionnez “Oui” pour rediriger les appels vers la messagerie vocale
WrapUpTimeSaisissez le nombre de secondes
LiveChatLimitDéfinissez le nombre maximum de sessions de chat en direct pouvant être actives simultanément
MessagingLimitDéfinissez le nombre maximum de sessions de messagerie pouvant être actives en même temps
EmailLimitDéfinissez le nombre maximum de sessions d’e-mail concurrentes autorisées
  • Téléchargement du fichier CSV

Pour télécharger un fichier CSV, cliquez simplement sur le bouton désigné. Ce bouton est généralement identifiable par une icône ou une étiquette indiquant son but. En cliquant dessus, le fichier CSV sera téléchargé sur votre appareil.

Veuillez vous référer à l’exemple d’un fichier CSV téléchargé :

Statistiques en temps réel des agents

Les statistiques en temps réel des agents fournissent un aperçu complet de l’activité et de la performance d’un agent pendant son temps sur le système. Ces statistiques incluent tous les types d’appels effectués par l’agent, tels que les appels entrants, sortants et directs (à la fois entrants et sortants).

La page des statistiques de l’agent offre des métriques clés qui donnent un aperçu de la performance de l’agent. Ces métriques comprennent le temps total de conversation, le temps d’inactivité, les sessions de connexion et le temps total de pause. Le temps total de conversation représente la durée cumulative des conversations de l’agent, tandis que le temps d’inactivité montre les périodes d’inactivité. Les sessions de connexion suivent les connexions au système de l’agent, et le temps total de pause enregistre la durée des pauses prises par l’agent. Ces métriques aident à surveiller la disponibilité et la performance de l’agent.

Pour accéder aux statistiques en temps réel des agents, vous pouvez utiliser soit l’application superviseur Communicator, soit PBXware.

Recherche

Pour rechercher des agents, il vous suffit d’entrer le numéro ou le nom de l’agent dans le champ de recherche. Cela vous permet de trouver rapidement des agents spécifiques en fonction de leur numéro attribué ou de leur nom.

  • Recherche

Pour filtrer les agents et effectuer une recherche, saisissez une expression de recherche ou le numéro de l’agent dans le champ prévu à cet effet. Une fois les critères souhaités saisis, appuyez simplement sur la touche “Entrée” pour lancer la recherche.

Ajouter/modifier un agent

Dans cette section, les utilisateurs ont la possibilité d’ajouter un nouvel agent ou de modifier les paramètres d’un agent existant.

Pour ajouter un nouvel agent, cliquez sur le bouton “Ajouter un agent” et suivez les étapes proposées pour fournir les détails nécessaires tels que le nom de l’agent, son numéro et d’autres informations pertinentes.

Pour les agents existants, les administrateurs peuvent modifier leurs paramètres en sélectionnant l’agent correspondant dans la liste. Cela ouvre une interface où les administrateurs peuvent modifier divers paramètres liés à l’agent, tels que leur nom, numéro, PIN et d’autres options configurables.

Agent

  • Nom

Entrez le prénom de l’agent.

  • Nom de famille

Entrez le nom de famille ou le nom de l’agent.

  • Numéro

Entrez le numéro d’identification unique attribué à l’agent dans le système.

Options de connexion

Dans cette section, les utilisateurs peuvent configurer les paramètres des sessions de connexion de l’agent et la liaison d’extension.

  • PIN requis

Ce paramètre peut être basculé entre “Oui” et “Non” pour déterminer si les agents doivent entrer un NIP lors du processus de connexion.

S’il est réglé sur “Oui”, les agents seront invités à saisir leur NIP lors de la connexion.
S’il est réglé sur “Non”, les agents ne seront pas tenus d’entrer un PIN pendant la session de connexion.
PIN
Saisissez le PIN de l’agent dans ce champ. Le PIN de l’agent est un numéro d’identification personnel fourni par l’agent pour l’authentification lors du processus de connexion.

  • Lier à l’extension

Utilisez le menu déroulant pour sélectionner si le système doit lier cet agent à l’extension spécifiée.

Lorsque réglé sur ‘Oui’, le système autorisera les connexions pour cet agent uniquement à partir de l’extension saisie dans le champ ‘Extension’.
Lorsque réglé sur ‘Non’, l’agent peut se connecter depuis n’importe quelle extension.
Remarque : Activer la liaison d’extension fournit une couche de sécurité supplémentaire et restreint les connexions d’agent à une extension spécifique.

  • Extension

Saisissez l’extension à partir de laquelle le système autorisera uniquement les connexions pour cet agent. Cela signifie que l’agent pourra se connecter et accéder aux fonctionnalités du système uniquement depuis l’extension spécifiée.
Par exemple, si vous définissez l’extension sur ‘100’, le système restreindra les connexions pour cet agent à l’extension ‘100’. Cela fournit un niveau supplémentaire de sécurité et garantit que l’agent peut uniquement accéder au système depuis l’extension désignée.

  • Connexion via les codes d’accès

L’agent peut se connecter à un système en composant le code d’accès *203 sur une des extensions du système. Par défaut, le système demandera le numéro de l’agent, le PIN de l’agent et le numéro où l’agent se trouve actuellement. Ce numéro peut être une extension locale ou une autre destination distante.

L’agent doit se déconnecter avec ‘*203’ pour cesser de recevoir des appels.

Direct

Cette section permet aux utilisateurs de configurer les paramètres liés aux appels ‘Direct In’. Les appels ‘Direct In’ se réfèrent aux appels entrants qui sont routés directement vers un agent spécifique sans passer par une file d’attente.

L’option ‘Non défini’ a été ajoutée aux paramètres de l’agent. Par défaut, cette option est automatiquement définie par le système, ce qui signifie que toutes les configurations spécifiées dans les paramètres généraux seront appliquées à l’agent. Cependant, si des modifications sont apportées aux paramètres de l’agent, ces modifications remplaceront les configurations des paramètres généraux.

  • Temps de sonnerie (sec)

Cette option permet aux utilisateurs de définir le temps de sonnerie pour les appels ‘Direct In’.

(Par exemple, cette option est réglée à 32 secondes. Lorsqu’un appel direct est reçu, l’agent sonnera pendant 32 secondes.)

  • Autoriser les appels en pause

Lorsque cette option est réglée sur “Oui”, les utilisateurs devraient pouvoir appeler un agent en état de “Pause”.

  • Autoriser les appels en occupé

Lorsque cette option est réglée sur “Oui”, les utilisateurs devraient pouvoir appeler un agent déjà en appel/occupé.

  • Destination occupée

La destination occupée en entrée directe permet aux utilisateurs de rediriger un appel vers une autre destination si l’agent est occupé.

  • Messagerie vocale

Cette option composera la messagerie vocale de la destination.

 

Réglages

  • Temps de conclusion (sec)

Indique le temps désigné pour que les agents accomplissent des tâches post-interaction, telles que la prise de notes, la mise à jour des dossiers ou la préparation de la prochaine interaction.

  • Membre de

Choisissez le groupe pertinent dans le menu déroulant pour associer l’agent au groupe désigné dans la configuration de votre centre de contact.

Capacité

  • Chat en direct

La limite par défaut de 3 sessions de chat en direct simultanées pour chaque agent est basée sur une estimation raisonnable de ce qu’un agent peut gérer efficacement. Cependant, ce nombre est ajustable pour répondre aux besoins spécifiques des agents individuels.

  • Messagerie

Le paramètre par défaut permet à un agent de gérer jusqu’à 5 sessions de messagerie simultanées. Ce nombre est défini en fonction d’une charge de travail raisonnable estimée pour la messagerie, mais peut être ajusté pour répondre aux besoins spécifiques de l’agent.

  • E-mail

Par défaut, chaque agent peut gérer jusqu’à 10 sessions de courrier électronique simultanées. Cela est basé sur une estimation raisonnable de ce qu’un agent peut gérer efficacement avec le courrier électronique et peut être personnalisé pour la situation spécifique de chaque agent.

  • Unités de travail

Pour calculer les unités de travail totales d’un agent, les capacités individuelles pour le chat en direct, la messagerie et le courrier électronique sont multipliées par leurs pondérations respectives, configurées dans la section MESSAGERIE > Réglages, spécifiquement dans la zone des unités de travail. Ces produits sont ensuite additionnés pour déterminer les unités de travail totales.

Par exemple, si un agent a une capacité définie à 3 chats en direct, 5 messages et 10 courriels, et les paramètres des unités de travail sont définis à 4 pour le chat en direct, 2 pour la messagerie et 1 pour l’e-mail :

Chat en direct : (3 fois 4 = 12)
Messagerie : (5 fois 2 = 10)
E-mail : (10 fois 1 = 10)
En les ajoutant ensemble, (12 + 10 + 10 = 32), vous verrez que les unités de travail totales pour cet agent seront affichées comme étant 32.

Groupes

Pour faciliter la connexion à plusieurs files d’attente et campagnes, les agents peuvent être organisés en groupes.

De cette manière, de nombreux agents peuvent être ajoutés à une liste en un seul clic (en ajoutant des groupes d’agents au lieu des agents un par un). De plus, lorsque toute extension système se connecte en tant que membre d’une file d’attente ou d’une campagne, elle se connecte automatiquement à toutes les files d’attente et campagnes dont l’agent est membre.

Cette section répertorie tous les groupes d’agents système avec les détails suivants :

  • Groupe

Le nom du groupe est affiché dans cette section. Il sert d’identifiant pour le groupe et permet aux utilisateurs d’identifier et de différencier facilement les différents groupes dans le système.

  • Agents

La section spécifique du groupe affiche le nombre d’agents appartenant à ce groupe particulier. Cette information aide les administrateurs à comprendre la taille et la composition du groupe.

  • Modifier un groupe

Pour modifier le nom du groupe et les agents au sein d’un groupe, il suffit de cliquer sur le bouton “Modifier” associé au groupe. Cette action vous permettra d’accéder et de mettre à jour la configuration du groupe selon vos besoins spécifiques.

  • Supprimer un groupe

Pour supprimer un groupe du système, il suffit de cliquer sur le bouton “Supprimer” associé au groupe. Cette action initiera le processus de suppression du groupe sélectionné.

Ajouter/Modifier un groupe

La section “Ajouter/Modifier un groupe” vous permet de créer et de modifier des groupes d’agents dans le système.

Pour créer un nouveau groupe, cliquez sur le bouton “Ajouter un groupe”.
Pour modifier un groupe existant, localisez le groupe dans la liste et cliquez sur le bouton “Modifier” à côté.

  • Nom du groupe

Le nom du groupe sert d’identifiant unique de groupe réseau dans le système. Il s’agit d’un nom distinctif attribué à un groupe spécifique, permettant une identification et une différenciation faciles par rapport aux autres groupes.

  • Agents

Les utilisateurs ont la possibilité de sélectionner plusieurs agents pour devenir membres d’un groupe spécifique. En ajoutant des agents à un groupe, les utilisateurs peuvent rationaliser la gestion et la configuration des agents dans le système. Toutes les modifications apportées à l’appartenance du groupe seront automatiquement propagées à la file d’attente ou à la campagne associée où le groupe a été ajouté.

Cette fonctionnalité garantit que les modifications apportées à l’appartenance du groupe, telles que l’ajout ou la suppression d’agents, seront reflétées dans les paramètres de file d’attente ou de campagne respectifs. Elle élimine le besoin de mises à jour manuelles des files d’attente ou des campagnes individuelles.

Une fois que vous avez créé un groupe, vous pouvez ajouter des agents de deux manières :

– Sélectionner des agents dans le champ des agents lors du processus de création du groupe :
Lors de la création d’un groupe, vous pouvez choisir directement des agents dans le champ des agents en entrant leurs noms ou leurs numéros. Cela les ajoutera en tant que membres du groupe.
– Créer un agent et l’assigner au groupe dans la section “Membre de” :
Alternativement, vous pouvez créer un nouvel agent et spécifier le groupe auquel il appartient dans la section “Membre de”. Cela ajoutera automatiquement l’agent au groupe sélectionné.

Raisons de pause

Lorsqu’un agent doit cesser temporairement de recevoir des appels sans se déconnecter, il a la possibilité de mettre en pause. En mettant en pause, l’agent devient temporairement indisponible pour recevoir des appels jusqu’à ce qu’il décide de reprendre.

La mise en pause permet aux agents de prendre de courtes pauses, de s’occuper d’autres tâches ou de s’éloigner temporairement de leurs postes de travail tout en restant connectés au système. Pendant la pause, les appels seront acheminés vers d’autres agents disponibles ou gérés selon les règles de gestion des appels configurées.

En plus de mettre en pause, les agents ont également la possibilité de fournir un code de raison de pause pour indiquer la raison spécifique de leur pause. Ce code de raison de pause aide à suivre et à consigner la raison derrière l’événement de pause de l’agent.

Pour activer ou désactiver cette fonctionnalité, l’agent peut utiliser le code d’accès *204 et saisir le code correspondant à sa raison de pause souhaitée. Les codes de raison de pause sont prédéfinis et représentent diverses raisons courantes de la pause, telles que “Pause”, “Réunion”, “Formation” ou toute autre raison spécifique pertinente pour le flux de travail de l’agent.

Ajouter/modifier une raison de pause

La section Ajouter/Modifier Pause permet aux administrateurs de gérer et personnaliser les paramètres de pause de l’agent.

  • Nom :

Définissez un nom pour une raison de pause.

  • Code :

Saisissez un code court pour une raison de pause.

  • Description :

Fournissez une brève description d’une raison de pause.

  • Facturable :

Définissez si une pause sera facturée à un agent.

  • A payer :

Définissez si une pause est rémunérée pour un agent.

  • Modifier une raison de pause :

Cliquez sur ce bouton pour modifier la configuration d’une raison de pause.

  • Supprimer une raison de pause :

Cliquez sur ce bouton pour supprimer une raison de pause spécifique du système.

Codes de projet

Grâce à cette fonctionnalité, les agents ont la possibilité de passer des appels sortants directs et de les associer à des projets spécifiques définis sur le serveur. Chaque projet peut être configuré avec un identifiant d’appelant différent, permettant aux agents d’utiliser un identifiant d’appelant prédéfini lors des appels associés à ce projet particulier.

Ajouter/Modifier un code de projet

La section Ajouter/Modifier un code de projet permet aux utilisateurs de gérer les codes de projet dans le centre de contact. Un code de projet représente un projet ou une campagne spécifique que les agents peuvent associer à leurs appels sortants.

  • Nom

Le nom de code du projet est un identifiant défini par l’utilisateur utilisé pour faciliter la navigation et l’organisation au sein du système du centre de contact. Il s’agit d’une étiquette ou d’un nom simple et reconnaissable attribué à un projet ou une campagne spécifique.

  • Code

Le numéro de code de projet est un identifiant unique attribué à chaque projet au sein du système du centre de contact.

Le but du numéro de code du projet est de fournir une référence fiable et cohérente pour le projet. Il sert d’identifiant permanent qui distingue le projet des autres projets du système.

  • ID de l’appelant

Dans le système du centre de contact, chaque projet peut être associé à un identifiant d’appelant spécifique. Une identification de l’appelant est le numéro de téléphone ou l’identification qui est affiché au destinataire lorsqu’un appel est passé depuis le centre de contact.

Réglages

Réglages des agents

La section « Paramètres de l’agent » fait partie de la configuration du système du centre de contact et permet aux utilisateurs de définir certains paramètres de base qui affectent la manière dont les agents interagissent avec le système et le comportement du système. Certains des paramètres pouvant être configurés incluent :

 

Général

  • Temps de conclusion (sec)

Le temps de conclusion est la période après la fin d’un appel pendant laquelle l’agent peut effectuer des tâches post-appel telles que prendre des notes ou réaliser des activités liées à l’appel.

(Par exemple, l’agent Smith met fin à un appel en file d’attente. Une pause en secondes (temps de conclusion) est imposée afin que l’agent puisse se préparer à un nouvel appel.)

  • Tentatives de connexions max.

Les utilisateurs peuvent spécifier le nombre maximum de tentatives de connexion autorisées pour les agents. Si un agent dépasse le nombre spécifié de tentatives de connexion sans authentification réussie, une notification sera déclenchée pour indiquer l’échec de la connexion.

  • Action en cas de non-réponse

Les actions « Pause automatique » et « Déconnexion automatique » sont des réponses automatiques du système lorsqu’un agent ne répond pas à un appel entrant dans un délai spécifié. Ces actions sont conçues pour gérer la disponibilité des agents et garantir un traitement efficace des appels au sein du centre de contact.

Si l’action « Pause automatique » est activée, le système mettra automatiquement l’agent en pause après une période de temps prédéterminée lorsqu’il ne répond pas à un appel.

Alternativement, si l’action « Déconnexion automatique » est activée, le système déconnectera automatiquement l’agent du système après une période de temps spécifiée lorsqu’il ne répond pas à un appel.

 

Direct


La configuration Direct In permet aux utilisateurs de définir des paramètres spécifiques liés aux appels directement destinés à un agent particulier.

 

Avec cette option, l’utilisateur pourra configurer des durées de sonnerie distinctes pour les appels « Direct In » de l’agent, et pourra également définir la dernière destination une fois la durée de sonnerie atteinte. De plus, l’utilisateur peut sélectionner la destination vers laquelle l’appelant sera acheminé si l’agent est en pause/absent.

  • Durée de sonnerie (sec)

Cette option permet aux utilisateurs de définir la durée pendant laquelle un appel direct sonnera sur le poste d’un agent avant d’être redirigé ou traité par le système.

  • Autoriser les appels en pause

En définissant l’option « Appeler les agents en état de pause » sur « Oui », les utilisateurs ont la possibilité d’appeler les agents quel que soit leur état de pause.

  • Autoriser les appels en cas d’occupation

Lorsque l’option « Autoriser les appels en cas d’occupation » est définie sur « Oui », elle permet aux utilisateurs d’appeler des agents qui sont déjà en appel actif ou en état d’occupation.

  • Destination occupée

Cette option permet aux utilisateurs de rediriger un appel entrant vers une autre destination si l’agent appelé est déjà occupé par un autre appel.

  • La messagerie vocale

Cette option composera la messagerie vocale de la destination.

Options de statistiques

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  • Durée effective des appels directs (min)

Définissez une durée d’appel en minutes qui peut être signalée comme un appel sortant efficace.

  • Durée effective des appels directs (min)

Définissez une durée d’appel en minutes qui peut être signalée comme un appel entrant effectif.

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