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Updated on 22 février 2024

Files d’attente

Temps estimé :12 minutes

La fonctionnalité Omnicanal intègre des files d’attente de messagerie pour classer et orienter de manière systématique les interactions client entrantes. Ces files d’attente correspondent à des sujets ou départements spécifiques, permettant une guidance précise des messages clients. Chaque file d’attente adopte une stratégie de distribution des messages, qu’il s’agisse d’une attribution manuelle ou automatique pour des réponses rapides. Le système assigne un nombre défini d’agents à chaque file d’attente. En définissant les heures de fonctionnement, les files d’attente peuvent être ajustées pour s’aligner sur les fluctuations d’activité ou les périodes de pointe. La flexibilité de la gestion des agents permet aux superviseurs d’allouer efficacement les ressources. La distinction entre attribution manuelle et automatique offre un contrôle sur la distribution des messages, cette dernière incluant même une fonctionnalité de reconnaissance des clients récurrents.

L’utilisation de files d’attente de messagerie offre plusieurs avantages aux entreprises :

1. Amélioration de l’expérience client : une gestion rationalisée des messages se traduit par des réponses plus rapides et plus précises.
2. Allocation efficace des ressources : affectez les agents en fonction de leur expertise ou disponibilité.
3. Flexibilité : adaptez les paramètres de file d’attente pour répondre aux divers besoins des clients et aux exigences opérationnelles.

Ainsi, la mise en œuvre des files d’attente de messagerie contribue à un fonctionnement organisé, réactif et efficace du service client.

Files d’attente

La page de destination fournit les informations suivantes :
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  • Nom

Ce champ affiche le nom de la file d’attente, tel que « Support », représentant l’objectif ou le service associé à la file d’attente.

  • Stratégie

Ce champ spécifie la stratégie de file d’attente, dictant la manière dont les tickets entrants sont alloués aux agents. Par exemple, dans une stratégie « Affectation manuelle », les agents s’attribuent des tickets manuellement.

  • Agents

Ce champ affiche le nombre d’agents actuellement affectés à la file d’attente. Par exemple, il peut s’agir de “5” agents membres de la file d’attente.

  • Panneau d’avertissement

Une icône d’avertissement apparaît si aucun agent n’est présent dans la file d’attente sélectionnée. Le survol de cette icône affichera un message d’avertissement.

Ajouter/Modifier une file d’attente

Dans la section Files d’attente, vous pouvez ajouter une nouvelle file d’attente en cliquant sur le bouton “Ajouter une file d’attente”. Une fois que vous avez créé une file d’attente, vous pouvez ajouter des agents spécifiques à cette file d’attente en choisissant dans la liste des agents disponibles, tout comme dans les files d’attente vocales. Vous pouvez également donner un nom à votre file d’attente afin qu’elle soit facilement reconnaissable.

Ajouter/Modifier une file d’attente

  • Nom de la file d’attente :

Nom/identifiant unique du réseau de file d’attente.

  • Agents

En appuyant sur le bouton « Liste des agents », une fenêtre contextuelle s’ouvrira.

  • Sélectionnez les agents

Liste déroulante dans laquelle vous pouvez sélectionner un ou plusieurs agents/groupes d’agents/extensions à ajouter à la liste de file d’attente.

Appuyez sur le bouton “+” pour ajouter les agents/groupes d’agents/extensions sélectionnés à la liste de file d’attente.


Il existe un tableau qui affiche les agents de file d’attente avec les détails suivants :

  • Nom

Nom de l’agent

  • Numéro

Numéro de l’agent sur le système

Horaires

En définissant les heures de fonctionnement, les files d’attente peuvent être adaptées pour s’aligner sur les changements d’activité ou les périodes de pointe. 

La section « Temps de fonctionnement » comporte désormais deux segments supplémentaires : « Message de chat en direct en dehors des heures d’ouverture » et « Message des applications de messagerie en dehors des heures d’ouverture ». Le premier permet aux entreprises de définir un message spécifique pour les visiteurs qui accèdent au Live Chat ou aux SMS en dehors des heures d’ouverture.

  • Horaires de fonctionnement :

Activer les temps de fonctionnement.

La description des destinations suit dans cet ordre de priorité :

  • Jours d’ouverture : La rubrique « Jours portes ouvertes » vous permet de définir les jours de la semaine et les plages horaires pendant lesquels vos services sont disponibles. La section répertorie tous les jours du lundi au dimanche, ainsi que les champs « Heure de » et « Heure jusqu’à » pour chaque jour.
    En définissant ces plages, vous établissez la fenêtre de temps pendant laquelle les utilisateurs peuvent envoyer des messages, des e-mails ou participer à des discussions en direct avec votre service. Par exemple, si vous définissez « Heure de » sur 9h00 et « Heure jusqu’à » sur 17h00 du lundi au vendredi, les utilisateurs pourront communiquer avec vous pendant ces heures spécifiques en semaine.
    Cette configuration permet de gérer les attentes des clients et garantit également que votre équipe dispose d’un personnel adéquat pendant les périodes où l’interaction est possible.

  • Jours fermés : Les « Dates de fermeture » ​​sont une section dans les paramètres « Heures de fonctionnement » qui vous permet de spécifier des dates et des heures particulières auxquelles votre service sera indisponible. Cette section comprend des champs pour « Description », « Date de début », « Date de fin », « Heure de début » et « Heure de fin ».
    Description : Ce champ vous permet de fournir une brève explication ou raison de la fermeture, telle que “Jour férié” ou “Maintenance programmée”.
    Date de début et Date de fin : ces champs vous permettent de définir une plage de dates pendant laquelle votre service sera fermé. Cela peut être une seule journée ou plusieurs jours.
    Heure de début et Heure de fin : ces champs vous permettent d’affiner davantage les heures spécifiques d’indisponibilité dans la plage de dates choisie.
    En configurant la section « Dates de fermeture », vous vous assurez que les utilisateurs sont conscients qu’ils ne pourront pas envoyer de messages, d’e-mails ou participer à des discussions en direct pendant les heures spécifiées. Cela aide à gérer les attentes des clients et vous permet de planifier vos besoins en personnel en conséquence.

  • Le message de chat en dehors des heures d’ouverture vous permet de définir une réponse automatisée aux demandes des clients qui arrivent en dehors des heures de fonctionnement. Ce message informe les clients quand ils peuvent s’attendre à une réponse, améliorant ainsi leur expérience et gérant leurs attentes.

  • Le paramètre Message des applications en dehors des heures d’ouverture vous permet de configurer une réponse automatisée aux requêtes des clients reçues via les applications de messagerie lorsque vous êtes hors service. Cette réponse automatique permet de gérer les attentes des clients quant au moment où ils recevront une réponse de votre part.

Stratégies d’affectation

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Un aspect important de la section Files d’attente est la stratégie d’affectation. Vous avez le choix entre deux options : affectation manuelle et affectation automatique.

Affectation manuelle

Avec l’affectation manuelle, les agents ont la possibilité de choisir les messages qu’ils prendront et auxquels ils répondront. Cela permet une approche plus personnalisée, où les agents peuvent sélectionner les messages qui correspondent le mieux à leurs compétences et expertise.

Affectation automatique

La stratégie d’affectation automatique garantit une répartition équitable du travail en attribuant les demandes des clients aux agents sur la base d’une compréhension sophistiquée de la capacité de chaque agent et de la valorisation de l’unité de travail. Vous trouverez ci-dessous l’explication détaillée du fonctionnement de ce système.

Calcul de la charge de travail

Les capacités et les unités de travail des agents sont des indicateurs cruciaux :

  • Capacités : celles-ci sont définies dans les paramètres d’édition de l’agent et déterminent le nombre maximum d’interactions qu’un agent est autorisé par canal de communication.
  • Unités de travail : définies sous Paramètres , elles fournissent une valeur pondérée à chaque interaction, reflétant l’effort ou l’attention requise.

Par exemple, si les valeurs des unités de travail sont les suivantes :

  • Chat en direct : 4 unités
  • Messagerie : 2 unités
  • E-mail : 1 unité

Ces valeurs suggèrent qu’un chat en direct équivaut en termes d’effort à quatre e-mails ou deux messages. Avec ça en tête:

  • Chats en direct : Un agent d’une capacité de 3 personnes peut gérer jusqu’à :
    3 (capacité) x 4 (unité de travail) = 12 unités

  • Messages : S’ils peuvent gérer 5 messages, chacun valant 2 unités :
    5 (capacité) x 2 (unité de travail) = 10 unités

  • E-mails : S’ils sont capables de traiter 10 e-mails, chacun valant 1 unité :
    10 (capacité) x 1 (unité de travail) = 10 unités

Il en résulte que la capacité totale en unités de travail d’un agent est de 32 unités , ce qui correspond à sa « Ma charge de travail » lorsqu’elle est pleinement utilisée.

Logique d’affectation

Dans le but de ne jamais dépasser la capacité de charge de travail d’un agent, l’algorithme d’auto-affectation prend en compte :

Création de tickets

Lorsqu’un ticket est créé pendant les heures de fonctionnement pour une file d’attente particulière, il déclenche l’algorithme pour attribuer automatiquement le ticket.

Transfert de billets

Si un ticket est transféré en dehors des heures de fonctionnement pour une file d’attente, l’algorithme attribue automatiquement le ticket.

Heures de début des opérations

Au début des heures de fonctionnement d’une file d’attente, l’algorithme attribue automatiquement les tickets.

Ajout de nouveaux agents

Lorsque de nouveaux agents sont ajoutés à une file d’attente à partir de l’interface graphique de PBXware, l’algorithme attribue automatiquement les tickets.

Autres activités d’affectation automatique


Connexion de l’agent

Lorsqu’un agent se connecte au système, l’algorithme attribue automatiquement des tickets en fonction des paramètres actuels.

Reprendre la pause d’un agent

Lorsqu’un agent n’est pas en pause, l’algorithme attribue automatiquement les tickets en tenant compte de la capacité et de la charge de travail actuelles de l’agent.

 

Clôture du ticket

Lorsqu’un agent ferme un ticket, l’algorithme attribue un nouveau ticket en fonction de la charge de travail et de la capacité actuelles.

 

  • Changement de statut d’agent

Si un agent passe de l’état « actif » à l’état « inactif », l’algorithme réaffecte les tickets pour maintenir un équilibrage de charge optimal.

Pour résumer ce que nous avons dit précédemment, l’affectation automatique dépend des cas suivants :

  • Équilibrage de capacité :

Distribue les tickets de manière à ce que le travail actif total ne dépasse pas le seuil de charge de travail de l’agent, tel que défini par ses capacités et les unités de travail pondérées.

  • Force relative des unités de travail:

Comprend que certains canaux nécessitent plus d’efforts, ajustant le nombre d’affectations en conséquence (par exemple, un chat en direct peut équivaloir à la gestion de deux messages ou de quatre e-mails).

Statut de l’agent : prend en compte si les agents sont déconnectés, en pause ou ne font pas partie d’une file d’attente, auquel cas aucun nouveau ticket ne leur sera attribué.

  • Retour à la file d’attente :

Lorsque les agents se connectent, reprennent la pause ou sont ajoutés à une file d’attente, des tickets leur sont attribués en fonction de leur capacité de charge de travail restante.
Considération sur les heures de fonctionnement : garantit que les tickets sont attribués uniquement pendant les heures de travail, les tickets en file d’attente attendant d’être attribués au début de la période de travail suivante.

Cette approche garantit que les agents travaillent avec une efficacité optimale sans être surchargés, en maintenant une répartition équilibrée des tâches alignée sur leurs capacités spécifiées.

Clients récurrents et délai

  • Client récurrent : activée avec la stratégie d’attribution automatique, cette fonctionnalité décide de l’attribution des messages des clients fidèles.

 

Configurabilité

  • Oui : lorsqu’il est choisi, le système donne la priorité à l’acheminement des messages des clients récurrents vers le même agent avec lequel ils ont interagi précédemment, garantissant ainsi la cohérence et une expérience utilisateur améliorée.
  • Non : si cette option est sélectionnée, les messages des clients fidèles sont traités comme de nouvelles interactions et peuvent être attribués à n’importe quel agent disponible.
  • Définition du délai : Délai (jours) : ce champ de saisie permet aux administrateurs de définir un délai particulier en jours. Cela peut concerner la durée de reconnaissance d’un client fidèle ou d’autres mesures de file d’attente pertinentes.

 

Identifier les clients récurrents

  • Allocation d’agent : si un client fidèle est identifié dans le délai spécifié, il sera dirigé vers le même agent avec lequel il a précédemment interagi, à moins que cet agent ne soit mis en pause ou déconnecté.
  • Solution de repli : Si l’agent d’origine n’est pas disponible, le système dirigera le client qui revient vers le meilleur agent disponible à ce moment-là.
  • Cohérence : En dirigeant les clients fidèles vers le même agent, le système assure une continuité et une expérience plus personnalisée.
    Efficacité : le paramètre Délai permet un contrôle précis sur la planification et l’allocation des agents, optimisant ainsi l’utilisation des ressources.
  • Flexibilité : la possibilité d’activer ou de désactiver l’option Client fidèle par file d’attente, ainsi que le délai configurable, fournissent un outil polyvalent pour gérer différents types d’interactions clients.
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