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Bicom Systems signifie "Business Internet Communication Systems"

Réglages

Temps estimé :7 minutes

La section Réglages de l’application Omnicanal de PBXware permet aux administrateurs de configurer divers paramètres opérationnels. La section est divisée en quatre catégories principales.

Général

E-mails de notification

La section « E-mails d’alerte » est spécialement conçue pour aider les administrateurs à gérer les situations dans lesquelles un client est interdit d’utiliser les fonctionnalités de chat en direct ou de SMS. Cette section vous permet de spécifier une adresse e-mail qui recevra des notifications d’alerte dans de telles circonstances. Si le système détecte un comportement malveillant et interdit à un utilisateur d’accéder au chat en direct ou aux SMS, un e-mail d’alerte sera envoyé à l’adresse spécifiée, fournissant un aperçu rapide de l’incident.

Horaires

Si un message arrive en dehors de ces horaires, le client sera informé qu’il a accédé au système en dehors de ses horaires de fonctionnement. C’est ici que les utilisateurs configurent globalement les heures de fonctionnement.
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Horaires d’opération

  • Horaires :

Activer les temps de fonctionnement.

La description des destinations suit dans cet ordre de priorité :

  • Jours d’ouverture : La rubrique « Jours portes ouvertes » vous permet de définir les jours de la semaine et les plages horaires pendant lesquels vos services sont disponibles. La section répertorie tous les jours du lundi au dimanche, ainsi que les champs « Heure de » et « Heure jusqu’à » pour chaque jour.
    En définissant ces plages, vous établissez la fenêtre de temps pendant laquelle les utilisateurs peuvent envoyer des messages, des e-mails ou participer à des discussions en direct avec votre service. Par exemple, si vous définissez « Heure de » sur 9h00 et « Heure jusqu’à » sur 17h00 du lundi au vendredi, les utilisateurs pourront communiquer avec vous pendant ces heures spécifiques en semaine.
    Cette configuration permet de gérer les attentes des clients et garantit également que votre équipe dispose d’un personnel adéquat pendant les périodes où l’interaction est possible.

  • Jours fermés : Les « Dates de fermeture » sont une section dans les paramètres « Heures de fonctionnement » qui vous permet de spécifier des dates et des heures particulières auxquelles votre service sera indisponible. Cette section comprend des champs pour « Description », « Date de début », « Date de fin », « Heure de début » et « Heure de fin ».
    Description : Ce champ vous permet de fournir une brève explication ou raison de la fermeture, telle que “Jour férié” ou “Maintenance programmée”.
    Date de début et Date de fin : ces champs vous permettent de définir une plage de dates pendant laquelle votre service sera fermé. Cela peut être une seule journée ou plusieurs jours.
    Heure de début et Heure de fin : ces champs vous permettent d’affiner davantage les heures spécifiques d’indisponibilité dans la plage de dates choisie.
    En configurant la section « Dates de fermeture », vous vous assurez que les utilisateurs sont conscients qu’ils ne pourront pas envoyer de messages, d’e-mails ou participer à des discussions en direct pendant les heures spécifiées. Cela aide à gérer les attentes des clients et vous permet de planifier vos besoins en personnel en conséquence.

  • Message de chat en direct en dehors des heures d’ouverture vous permet de définir une réponse automatisée aux demandes des clients qui arrivent en dehors des heures de fonctionnement. Ce message informe les clients quand ils peuvent s’attendre à une réponse, améliorant ainsi leur expérience et gérant leurs attentes.

  • Message des applications de messagerie en dehors des heures d’ouverture vous permet de configurer une réponse automatisée aux requêtes des clients reçues via les applications de messagerie lorsque vous êtes hors service. Cette réponse automatique permet de gérer les attentes des clients quant au moment où ils recevront une réponse de votre part.

Délai de première réponse

Cette fonctionnalité permet des transferts automatiques de tickets à l’expiration du premier délai de réponse pour le chat en direct ou les SMS. Bien que défini sur « Non » par défaut, il peut être basculé sur « Oui ». Les utilisateurs peuvent définir un « délai d’expiration » en minutes et dicter une « action sans réponse », comme se déconnecter ou mettre en pause un agent. Ce mécanisme garantit que les requêtes des clients ne sont pas laissées sans réponse, en les redirigeant vers un agent disponible à partir d’une file d’attente désignée.

Activer le transfert automatique

  • Oui : Permet le transfert automatique des messages Live Chat ou SMS.
  • Non : Désactive le transfert automatique.

Délai d’expiration (minutes)

Définissez la durée (en minutes) d’un délai d’attente. Si aucune réponse n’est reçue dans ce délai, le système entreprendra l’« Action sans réponse » définie.

Action sans réponse

Choisissez l’action à entreprendre lorsqu’aucune réponse n’est reçue dans le délai défini.

  • Pause automatique : met automatiquement l’agent en pause s’il ne répond pas à un ticket de chat en direct ou à un message SMS.
  • Déconnexion automatique : déconnecte automatiquement l’agent.

Délai d’expiration du chatbot


Cette section est conçue pour gérer efficacement les ressources système. Si un client interagit avec le chatbot mais ne fait aucune sélection, la session se fermera automatiquement après l’heure spécifiée dans cette section. Cela permet de libérer des ressources système qui pourraient autrement être inutilement consommées.

  • Chat en direct (minutes)

Définissez le délai d’expiration (en minutes) pour un chat en direct. Si aucune réponse n’est reçue dans ce délai, le système mettra fin à la session de chat en direct.

  • Messagerie (heures)

Définissez le délai d’expiration (en heures) pour la messagerie (SMS). Si aucune réponse n’est reçue dans ce délai, le système mettra fin à la session de messagerie.

Unités de travail


Configurez les unités de travail suivantes pour calculer la charge de travail dans l’application Agent :

  • Chat en direct : définissez la valeur des unités de travail de chat en direct.
  • Messagerie : définissez la valeur des unités de travail de messagerie.
  • E-mail : définissez la valeur des unités de travail de courrier électronique.

Conclusion

La section Paramètres de l’application PBXware Omnichannel fournit un ensemble complet d’outils pour configurer divers paramètres opérationnels. En comprenant et en utilisant ces options, les administrateurs peuvent affiner le système pour répondre à des exigences spécifiques et garantir des performances optimales.

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